Social media policy van Commonwealth Bank leidt tot negatieve reacties

Door Steven Van Belleghem

Eind december lanceerde Commonwealth, een Australische bank, een sociale media strategie naar haar 44.000 werknemers. De strategie is ondertussen uitgelekt en zorgt voor een heuse storm van negatieve conversaties. Het document (hieronder vereeuwigd) staat vol met zaken die hun medewerkers niet mogen doen. Het meest problematische stuk komt echter wanneer deze bank aan haar medewerkers vraagt om hun persoonlijke Facebook en Twitter contacten aan te klagen als ze ooit iets verkeerd schrijven over Commonwealth. Het gaat nog verder: als je je vrienden niet verraadt, dan kan dat zelfs leiden tot ontslag. Men vraagt zelfs om het bedrijf te helpen in het aanpakken van je persoonlijke netwerk. Geef toe: zelden gezien!

Lees het uitgelekte document hieronder.

[slideshare id=6889115&doc=socialmediapolicycommonwealthfull-110211011730-phpapp02&type=d]

Wat een idee om een heksenjacht te openen

Beeld je in wat het gevolg van dergelijke policy is. Bij het minste onschuldige zinnetje dat een vriend van een medewerker op Facebook schrijft, ontstaat al angst. Moet ik dit aan het management rapporteren? Ik zal toch niet ontslaan worden? Ze gaan mijn vriend toch geen proces aandoen? Al dat soort zaken spookt elke dag wel door iemand zijn hoofd als je zo een beleidsnota in het bedrijf stuurt. Het enige wat je hiermee doet is een heksenjacht openen. Er is één ding aan dit verhaal wat ik mooi vind, namelijk dat er toch mensen binnen het bedrijf zijn die deze aanpak gelekt hebben naar de buitenwereld. De filosofie van de angst en de illusie van controle te behouden, heeft eens te meer gefaald. Uiteraard gaat dit nieuws als een lopend vuurtje rond.

Flauwe reactie

Wat dan ontgoochelend is, is de flauwe reactie van het bedrijf op de PR storm. In eerste instantie hebben ze hun beleid nog verdedigd. Na deze verklaring zijn ze hard aangepakt door de sectororganisatie die dit niet aanvaardbaar vond. Hun meest recente verklaring klonk als volgt

“amend the policy where it is considered reasonable to do so to ensure that all of its staff continue to be treated fairly”.

Dit is niet meteen een overtuigende reactie.

Op naar positieve policy’s waarin gezond verstand zegeviert

Vorige week hoorde ik één van mijn favoriete marketing professors volgend zinnetje zeggen:

“als je een policy nodig hebt voor je medewerkers waarin staat wat ze wel of niet mogen doen op sociale media dan heeft je HR beleid gefaald.”

Eerst vond ik dit een heel zware quote, maar er zit een ongelooflijke grond van waarheid in. Ik denk inderdaad dat het HR beleid in de meeste bedrijven de kracht van cultuur heeft onderschat. Als je bedrijf een super cultuur heeft, dan is de noodzaak voor dergelijke policy veel minder groot.

Ik kan echter goed begrijpen dat een grote financiële groep een goede sociale media policy nodig heeft. De cultuur van dergelijke organisaties is immers nog niet volledig in lijn met gebruiken op sociale media. Om een aantal zaken te versnellen, kan zo’n policy echt wel helpen. Er is echter maar één type dat echt kan werken, en dat is een positief ingestoken verhaal. En liefst van alles één gebaseerd op het gezond verstand van je medewerkers. Het straffe aan dit verhaal is dat in een bepaalde sectie van de Commonwealth policy er eveneens sprake is dat medewerkers gezond verstand mogen gebruiken. Misschien had in dit geval het bedrijf dat beter zelf gedaan.

Noot: bovenstaand artikel werd geschreven door Steven Van Belleghem, Managing Partner bij InSites Consulting en schrijver van het boek ‘The Conversation Manager‘. Het artikel werd eerder geplaatst op Marketingfacts.