De trends voor de financiële sector voor 2013 (2)

Op het eerste deel van het artikel ‘De trends voor de financiële sector voor 2013’ volgde al reacties met de boodschap dat er momenteel veel geld wordt besteed aan projecten die samenhangen met wet- en regelgeving. Toch heb ik de wet- en regelgeving nog niet in de lijstjes van de trendwatchers op [finno] zien staan. Wishful thinking? Misschien wel. Laten we vooral de ruimte bieden aan andere trends. Wellicht leidt het tot een self-fulfilling prophecy.

In dit tweede en laatste deel komen de volgende (gelegenheids) trendwatchers aan het woord: Boris Janek (blog Finance 2.0), Jan-Willem Jonker (ING) en ondergetekende.

Eenvoudig en klantgericht (mobiel) bankieren

Boris Janek is eigenaar van de Duitse blog Finance 2.0 en manager digital business bij de online bank VR-NetWorld (onderdeel van Volksbanken Raiffeisenbanken). Ook dit jaar deelt hij met ons vooral de Duitse trends.

Wat staat de Duitse bankwereld in 2013 te wachten? In Duitsland vinden technologische ontwikkelingen doorgaans wat later plaats, omdat wij Duitsers een conservatief volk zijn en enigszins bang voor het nieuwe zijn. Daarom voorspel ik voor 2013 in de Duitse bankwereld geen disruptieve veranderingen, maar de volgende veranderingen laten zich ook weer niet tegenhouden:

1. Wettelijke voorschriften leiden tot nieuwe IT-oplossingen;
2. Personal Financial Management (PFM) krijgt steeds meer vaste grond in de Duitse bankensector. Banken worden ook actief in PFM;
3. 2013 wordt het jaar van crowdfunding. Er zijn meer dan 12 initiatieven opgestart. Ook banken zullen actief in crowdfunding worden;
4. Er zal in 2013 meer geëxperimenteerd worden met mobiel betalen. iZettle en Payleven vieren hun eerste successen bij grote zakelijke klanten;
5. De professionalisering van social media neemt toe, maar ook de ontevredenheid over de resultaten;
6. De druk op retailbanken neemt toe. De kostenproblematiek wordt steeds urgenter;
7. Mobiele toepassingen en -oplossingen komen steeds sneller op;
8. Het wordt ook het jaar waarin de Fidorbank mainstream wordt. De meer traditionele partijen komen onder druk te staan;
9. Innovatie zal op z’n minst een mode-thema worden;
10. Er ontstaan op data gebaseerde producten en bedrijfsmodellen, danwel er wordt over gediscussieerd.

Over de Duitse grenzen heen zie ik vooral trends op het vlak van mobiel bankieren en eenvoudige, klantgerichte diensten, die beter geïntegreerd worden in het dagelijks leven. Daarom kijk ik met grote belangstelling naar Movenbank, Simple en Square.

Meer klant georiënteerd

In het verleden was Jan-Willem Jonker bij ING verantwoordelijk voor het online innovatieteam en werkt momenteel aan verbeteringen in de digitale dienstverlening. Wat zijn de belangrijkste trends voor 2013 volgens Jan-Willem? Op persoonlijke titel geeft Jan-Willem hieronder zijn trends voor 2013.

Vorig jaar verwachte ik dat de financiële wereld mogelijk een eerste introductie zou krijgen van andere diensten naast mobielbankieren. Die introductie is er m.i. helaas niet van gekomen, maar de adoptie van mobiel bankieren was en is nog steeds een enorm succes. In 2013 verwacht ik dat de multi-device dienstverlening blijft groeien. Hieronder schets ik nog andere bewegingen in de financiële markt die mij opvallen.

Naadloze customer journey. Klanten maken via steeds meer apparaten en met verschillende behoeften contact met financiële dienstverleners. Bij elk contact willen zij niet elke keer opnieuw hun verhaal moeten doen of zoeken in een lijst van producten naar iets passends. Er is dan ook een sterke trend bij bedrijven om de dienstverlening meer passend en meer klant georiënteerd te maken. Dit betekent bijvoorbeeld een naadloze customer journey over de verschillende touchpoints, gebaseerd op context en behoefte.

Vernieuwde Hypotheekmarkt. Een andere ontwikkeling in 2013 komt door het provisieverbod. Consumenten betalen vanaf 1 januari expliciet voor advies en zullen daardoor bewuster nadenken over de inhoud en waarde van het advies. Het gevolg hiervan is een mogelijke differentiatie in adviesvormen (van basaal tot een onafhankelijk en compleet financieel advies), de opkomst van execution-only producten en een vernieuwde concurrentie op prijs en kwaliteit. In mijn ogen biedt deze bestaande (doch krimpende) markt nieuwe mogelijkheden voor alle spelers.

Huishoudboekje 2.0. Afgelopen jaren was het digitale huishoudboekje sterk in opkomst en veel partijen hebben dit geïntroduceerd binnen hun internetbankieren. Ondanks de potentiële waarde voor elk huishouden, blijkt de adoptie niet gelijk te zijn aan het hierboven genoemde mobiel bankieren. De basis is gelegd met categoriseren en rapporteren over de afgelopen maanden, maar nu is het tijd voor: conclusies trekken, adviseren over aankomende maand en te bereiken doelen inclusief concrete acties. Misschien is dit geen trend, maar een wens van mij: Ik hoop dat alle spelers hierin nog een grote stap zullen zetten in 2013 en hiermee meer klantwaarde realiseren.

Online advies

Tot slot van dit tweede artikel over ‘De trends voor de financiële sector voor 2013’ geef ik mijn trendvoorspelling voor 2013.

Dat klanten steeds vaker online zelf hun bankzaken willen regelen is geen nieuws meer. Maar onder aanvoering van het provisieverbod per 1 januari jongstleden, zie ik online advies als belangrijkste trend voor komend jaar. Het provisieverbod geldt nu nog voor complexe financiële producten en diensten, maar het is wachten op een provisieverbod voor alle financiële producten en diensten.

Het provisieverbod heeft één ding heel inzichtelijk gemaakt: de advieskosten. En de advieskosten zijn in de ogen van de consument hoog, te hoog. Daardoor is er een extra prikkel ontstaan voor consumenten om op zoek te gaan naar alternatieven voor face-to-face advies. De alternatieven zijn execution only en online advies. De grootste kansen dicht ik toe aan online advies. eyeOpen is inmiddels gestart met Online Hypotheekadvies. Het is een kwestie van tijd dat andere banken volgen met online hypotheekadvies en online advies voor andere producten.

Wel plaats ik een kanttekening bij het online advies. Hoewel financiële producten ogenschijnlijk eenvoudiger worden, denk aan de hypotheek, wil dat nog niet zeggen dat een goed advies eenvoudig is te vervatten in een expertsysteem. Het zal een hele uitdaging worden om bij een online advies de gehele financiële situatie mee te nemen. Om bij het voorbeeld van een hypotheek te blijven, er komt bij een online hypotheekadvies meer kijken dan alleen een advies over de hypotheekvorm, de looptijd en de rente. Bij het online advies moet ook rekening gehouden worden met de huidige en toekomstige financiële situatie en alle gebeurtenissen die zich kunnen voordoen (overlijden, kinderen, scheiden, (eerder) stoppen met werken, etc.). Kortom, online advies en online financiële planning (op basis van personal financial management tools) zouden altijd samen moeten gaan. Ik ben benieuwd welke financiële partij dat in 2013 in de praktijk brengt.

De beste trendwatcher over 2012

Tot zover de trends voor de financiële sector voor 2013. Zie jij in je glazen bol andere trends? Voeg ze als reactie toe aan dit artikel.

En dan nu een officieel moment. Wie mag zich dit jaar de trendwatcher voor de financiële sector noemen? In 2011 deed Tim van Letht de beste voorspelling voor 2012. De jaar mag Jan-Willem Jonker zich de beste trendwatcher voor de financiële sector noemen. Zijn voorspelling voor 2012 zat mijns inziens het dichtst bij de werkelijkheid. Het ging in 2012 nog steeds om herstel van vertrouwen en ook de groei van de mobiele financiële dienstverlening heeft zich doorgezet. Binnenkort zal ik Jan-Willem een fles champagne overhandigen.

Gerelateerde artikelen:

• De trends voor de financiele sector voor 2013 (1)
• De trends voor de financiële sector voor 2012 (1)
• De trends voor de financiële sector voor 2012 (2)