![[finno]](https://www.finno.nl/wp-content/uploads/Logo-Finno-2023-300-ppi-white-border-1030x1030.png){kind=logo}
Is het Nederlandse bankkantoor voltooid verleden tijd?
Door Jon van den Assem
Het bestaansrecht van het bankkantoor blijft wereldwijd onderwerp van discussie. Maken de inmiddels dominerende digitale kanalen het fysieke kanaal overbodig of dienen banken hun kantoren zo te transformeren dat ze relevant blijven voor de klant van nu? Dat dit thema ook in Nederland meer dan actueel is blijkt uit recente uitspraken van Rabobank en ING over de toekomst van hun kantorennet. In deze blog zal ik dieper ingaan op de huidige marktontwikkelingen en daarbij mijn visie geven over de strategische scenario’s die het beste passen bij de Nederlandse Retail Banking sector van morgen.
De sterke daling van het aantal bankkantoren zet verder door
De kredietcrisis heeft het bankenlandschap radicaal veranderd. Het faillissement van DSB, de gedwongen integratie van Fortis onderdelen in de ABN AMRO organisatie en de recente overname van Friesland Bank door Rabobank hebben geresulteerd in een versnelde consolidatie en sluiting van veel bankkantoren. Hierdoor wordt de Nederlandse bancaire sector momenteel slechts gedomineerd door vier grootbanken; ABN AMRO, ING Bank, SNS Reaal (incl. Regiobank) en Rabobank. Dit zijn tevens de enige partijen die vandaag de dag beschikken over een Nederlands kantorennet.
Naast het beperkte aantal marktspelers kent Nederland nagenoeg de laagste bankkantoordichtheid van Europa. In 2000 telde ons land nog ruim 6.100 bankkantoren, tien jaar later waren dat er slechts 2.500. Bovendien wijst recent onderzoek van de DNB en onderzoeksbureau RBR uit dat deze trend zich verder doorzet. Naar verwachting zal de komende vijf jaar nog eens 30% van de bankkantoren uit ons straatbeeld verdwijnen.
ING heeft de laatste jaren al flink gesneden in haar kantorennet door de samenvoeging van Postbank en ING bank. De recente integratie van de ABN AMRO en Fortis kantoren heeft voor een soortgelijk resultaat gezorgd. Desondanks gaat ABN AMRO door met het inkrimpen van haar fysieke bankkanaal waardoor er dit jaar nog eens 50 van de huidige 400 bankshops zullen sluiten. Veruit het meeste impact maakt de recente aankondiging van Rabobank dat ongeveer 500 lokale vestigingen zullen worden gesloten. Rabobank bestuursvoorzitter Piet Moerland erkent hiermee de consequenties voor de dienstverlening en het kantorennet door de toenemende digitale klantbehoefte.
Veranderende klantbehoeftes
Digitale innovatie zorgt voor een drastische verandering in klantgedrag van Nederlanders. Door het inmiddels volledig geaccepteerde internet bankieren en de recente evolutie van mobiel bankieren is er een significantie verandering te zien in de manier waarop klanten hun bankzaken regelen. De voormalige basisfunctie van het bankkantoor, faciliteren bij het uitvoeren van transacties, is dan ook volledig overgenomen door de dominante online kanalen.
In Nederland heeft het traditionele bankkantoor in zijn huidige vorm dan ook geen toekomst. Klanten stellen andere eisen aan de dienstverlening van een bank waardoor er simpelweg minder behoefte is aan een uitgebreid kantorennet. Een verdere afname van de bankkantoordichtheid zie ik dan ook niet zozeer als een negatieve ontwikkeling. Banken spelen hiermee juist in op de veranderde klantbehoefte en de significante groei van digitale kanalen.
Toch kleeft er een niet te verwaarlozen risico aan de rücksichtsloze afbouw van het traditionele bankkanaal. Ondanks de afnemende behoefte wordt het fysieke bankkantoor in de meeste klantsegmenten zeer gewaardeerd. Zeker tijdens de financiële crisis, en de rol die banken hierin spelen, draagt een fysiek interactiepunt bij aan het loyaliteitsgevoel en vertrouwen van de klant. Daarbij verwacht ik dat het bankkantoor een belangrijke rol blijft spelen in de advisering van complexe financiële producten en bij de opbouw van goede klantrelaties.
De heruitvinding van het bankkantoor
Het volledig verdwijnen van het traditionele bankkantoor acht ik uitgesloten. In mijn optiek blijven fysieke kantoren een toegevoegde waarde leveren mits ze doeltreffend worden getransformeerd tot een kanaal dat voorziet in de veranderde klantbehoefte. De toekomstige rol van het bankkantoor moet daarom duidelijk worden afgebakend in de lange termijn strategie van Nederlandse banken.
Adviesfunctie complexe financiële producten
Recent onderzoek toont aan dat 90% van de klanten behoefte heeft aan persoonlijk advies bij complexe bankproducten. Zeker bij Hypotheken en beleggingsproducten is persoonlijk advies van wezenlijk belang. Een fysiek interactiepunt met gespecialiseerde adviseurs en kwalitatief goede service blijft daarom waarde toevoegen binnen de kanalenstrategie van banken.
Integrale klantbeleving
Het bankkantoor van de toekomst wordt een fysieke ruimte voor digitale interactie. De nieuwste digitale dienstverlening zoals het gebruik van tablets en videoconferencing is volledig opgenomen in het bankkantoor. Hierdoor lopen online en offline klantbediening naadloos in elkaar over waardoor er en integrale klantbeleving ontstaat. Klanten bepalen tegenwoordig zelf wanneer en via welk kanaal ze hun bankzaken regelen. Het samenbrengen van digitale kanalen in het fysieke kantoor maakt dat ze deze keuzevrijheid hebben.
De introductie van nieuwe formats
Capgemini Consulting heeft een duidelijke visie over hoe het bankkantoor van de toekomst eruit moet zien[6]. Onderstaand model omschrijft de vier ontwikkelde formats op basis van de mate van digitalisering en de coördinatie tussen de online en offline kanalen:
- De “Shop”: Dit format is compact en bedoeld voor de basisdienstverlening. De Shop heeft de uitstraling van een normale winkel waar standaard bankproducten worden aangeboden. Het zelfservice niveau is hoog en de aanwezigheid van personeel beperkt.
- De “Lounge”: Dit format focust zich op het opbouwen van klantrelaties en richt zich op het midden en hoog segment retailklanten. Klanten kunnen in een rustige sfeer gebruikmaken van digitale kanalen en de service dienstverlening van bankpersoneel.
- De “Pharmacy”: In deze flagship kantoren komen de digitale kanalen samen in het fysieke kantoor. De combinatie van de nieuwste digitale technologieën en de aanwezigheid van gespecialiseerde adviseurs zorgen voor een optimale kanalenmix.
- De “Digital Pod”: Dit kantoor richt zich volledig op het creëren van een digitale klantbeleving en heeft een futuristisch aanzien. Met de laatste technologische innovaties maakt de klant kennis met de nieuwe mogelijkheden van digitale dienstverlening.
De digitale transformatie van het bankkantoor
Nederland kenmerkt zich door de hoge adoptie van digitale dienstverlening. Daarnaast spelen de verschillende behoeftes van klantsegmenten en demografische factoren en belangrijke rol bij de keuze van een ideaal format. Er is daarom geen eenduidige keuze te maken voor een van bovenstaande mogelijkheden. Mengvormen en de uitrol van een combinatie van formats toegespitst op de locatie en marktbehoefte creëren veruit het meeste toegevoegde waarde. Een duidelijk beeld van de locale markt en het inzicht in gedrag van de verschillende klantsegmenten helpen bij een onderbouwde keuze voor het beste format voor een specifieke marktgebied.
Afgelopen week kondigde ING nog de introductie van drie nieuwe kantoorformules aan: advieskantoren, standaardkantoren en compactkantoren. Hiermee volgen ze, net als de drie andere grootbanken, de trend het fysieke kanaal beter te laten aansluiten op de lokale marktbehoefte. ABN AMRO maakt bijvoorbeeld al langer een onderscheid tussen kleinere bankshops en grotere financial centers met een uitgebreidere adviesfunctie.
Vooralsnog blijft een volledige integratie tussen het bankkantoor en de digitale kanalen uit. Banken zijn simpelweg nog niet klaar om alle kanaalsilo’s op te heffen en volledig op elkaar te laten aansluiten door de bijvoorbeeld verouderde IT systemen. Toch wordt de urgentie en daarmee de bewustwording steeds groter. Naast het aansluiting vinden bij de veranderende klantbehoefte van vandaag speelt kostenreductie een zeer grote rol bij de transformatie en/of afslanking van een bankkantorennet. Het bankkantoor is veruit het duurste kanaal van een bank. Het optimaliseren en rationaliseren van kantoren zorgt voor een significantie kostenbesparing en bewerkstelligt een aanzienlijke efficiëntieslag.
Noot: bovenstaand artikel is geschreven door Jon van den Assem, Management Consultant All Channel Experience bij Capgemini Consulting. Wil je ook je visie delen met de lezers van [finno], stuur een e-mail naar pascal.spelier(apedingetje)finno.nl.
Interessant vraagstuk. Wat volgens mij ook een uitdaging is (die hier wat onderbelicht blijft) is de vraag hoe je de balans legt tussen bedienen obv huidige wensen doelgroep en het verleiden van doelgroepen om bankzaken anders (goedkoper, beter en met meer toegevoegde waarde) te regelen. Daarnaast vraag ik me af wat (op termijn) de meerwaarde is van online dienstverlening in het offline kanaal. Als het gaat om kennismaken met innovaties OK, maar voor de rest voegt het volgens mij weinig echte waarde toe. Wellicht dat er kansen liggen voor ‘geholpen zelfbediening’ in advies maar voor complex advies geldt nu heel simpel óf betaald óf execution only. Bankproducten hoef je niet te voelen, passen of proeven voor je ze koopt…. Advies als product natuurlijk wel, maar dat is niet (of steeds minder) afhankelijk van een vaste plaats. Wat dan nog over blijft is het kantoor als zichtbaar bewijs dat je als bank bestaat en dichtbij bent.
Sluiten van vestigingen geeft altijd veel ophef. Problematiek die lijkt op die van Post NL of het OV. Nieuwe verschijningsvormen moeten dus echt iets toevoegen en geen doekje voor het bloeden worden….
Hi Julian, dank voor het delen van je visie! Ik ben het met je eens dat banken klanten actief moeten wijzen op nieuwe kanalen / dienstverlening. Ik durf wel te beweren dat Nederland al redelijk voorop loopt bij vooral de migratie naar online kanalen. Bemande “kasfuncties” in kantoren zijn bijvoorbeeld al jaren geleden overbodig geworden (en daarom gesloten) door de volledige omarming van internet bankieren. Dit is vaak nog geen vanzelfsprekendheid in sommige andere EU landen.
Advies op locatie en via videoconferencing heeft inderdaad de toekomst. Dit heeft natuurlijk impact op de rol van het bankkantoor.
Of hiermee de adviesfunctie op het kantoor volledig komt te vervallen is afwachten. Ik zie het meer als een van de vormen van dienstverlening van een bank. Het is aan de klant op welke manier hij of zij de interactie opzoekt.
Bankproducten hoef je feitelijk niet te voelen voordat je ze koopt.
Het “shop” format zoals ik in mijn blog beschrijf zie ik dan ook (in ieder geval in Nederland) niet op grote schaal uitgerold worden.
Naast advies kan het kantoor ook dienen als “flagship” waarin het brand van de bank wordt gepositioneerd. Introductie van nieuwe innovaties en goede snelle service draagt naar mijn mening wel bij in beeldvorming / tevredenheid van klanten. Dit alles natuurlijk niet op de huidige schaal.Een verdere drastische afname van het aantal kantoren is onvermijdelijk.
Groet,
Jon
De toekomst is toch nog steeds meer digitaal. De generaties van nu zijn totaal gewend aan digitale dienstverlening. Dat betekent niet dat persoonlijk contact minder belangrijk wordt. Alleen anders georganiseerd. Bijvoorbeeld via een digitale spreekkamer. Elkaar in de ogen kijken, maar toch elk op een eigen locatie. Digitale presentatie en dialoog. Daarna direct opslaan in het persoonlijk digitaal archief van klanten. Terug te kijken (met of zonder partner) en herkenbaar. Voor beide partijen effectief.
Interessant stuk Jon! Leest ook lekker. De bewering “Het bankkantoor van de toekomst wordt een fysieke ruimte voor digitale interactie” zie ik niet zo in 1 fysieke ruimte. Ook vind 90% van de klanten /geinterviewden dat ze persoonlijk advies wensen bij complexe producten. Hierbij is het de vraag of zij enig besef hebben van de virtuele alternatieven die binnnenkort beschikbaar kunnen komen. We zullen zien, maar ik vraag me af hoeveel fysieke bankkantoren nog overblijven. Ik verwacht dit zeer beperkt namelijk.
Mis nog: “bank komt naar klant”
Voorrijkosten……….(vervalt bij bestelling)
Adviestarief/verplicht…………
Materiaalverbruik……………..
ect.
Dat het distributiekanaal van het fysieke bankkantoor onder druk staat is al jaren zo.
Zo kan ik me nog goed herinneren dat bij een training voor de ondernemingsraden van ABN Amro (zelf was ik destijds OR lid namens het Customer Contact Center) er veel gemopper was over de draconische plannen om extreem veel kantoren te sluiten. De trainer vroeg toen heel confronterend wie er nog minstens 1 keer per week naar zijn bankfiliaal ging. Het bleef vervolgens stil. Doodstil.
Of klanten nog steeds behoefte hebben aan een bankkantoor omdat een fysiek interactiepunt bijdraagt aan het ” loyaliteitsgevoel en vertrouwen van de klant” durf ik te betwijfelen. Mede dankzij de kredietcrisis is het vertrouwen in het bankwezen van de consument (particulieren maar zeker ook ondernemers) lager dan ooit.
Zo concludeerden adviesbureau Roland Berger en marktonderzoeker GfK in een eind maart gepresenteerde studie dat “het vertrouwen onder consumenten in de financiële dienstverlening vorig jaar van 39 naar 33 procent daalde, terwijl het vertrouwen in banken zakte van 44 naar 40 procent (Trouw, 26 maart 2013)”.
Met zo’n slechte vertrouwensbasis als uitgangspunt lijkt het vooral wishfull thinking het bankkantoor een belangrijke rol toe te dichten in “de advisering van complexe financiële producten en de opbouw van goede klantrelaties”. Banken kunnen ontkennen dat zij de kredietkraan dichtdraaien feit is dat menigeen merkt minder makkelijk een hypotheek of ondernemerskrediet te kunnen krijgen. Niet echt een goed uitgangspunt om aan herstel van vertrouwen te gaan werken.
Ondertussen is het voor banken belangrijker dan ooit de vertrouwensrelatie met haar klanten te herstellen. Hiervoor is echter meer nodig dan het format van je fysieke kanaal cosmetisch veranderen. Om dit te bereiken dient de klant niet alleen in woord maar ook in daad centraal gesteld te worden. Door deskundig onafhankelijk advies te bieden zoals je die bij een gecertificeerd financieel planner kunt krijgen. In plaats van de klant (één van je meest belangrijke zo niet dé belangrijkste stakeholders) het gevoel te geven vooral bij te dragen aan een grotere aandeelhouderswaarde.
Om dit te bereiken een enorme verandering in denken noodzakelijk. Iets wat binnen de van oudsher als conservatief bekend staande bankwereld niet makkelijk zal zijn.
Het vertrouwen van de klant herwinnen zal ondertussen de nodige tijd in beslag nemen. Vertrouwen komt immers te voet en gaat te paard.
Dé werk(aan)gever is uiteindelijk altijd weer traditioneel de klant. Marketeers, die de klant/hún klant, de markt/hún markt én de stakeholders bedrijfsintern op een adequate en unieke wijze vertegenwoordigen, hebben een recht op positionering in de top van de bedrijfskolom. Daadwerkelijk zijn het de “waterdragers” geworden waarmee “speeltjes” uitgeprobeert kunnen worden. Holistisch denken en handelen is geen deugd van economen en juristen……nooit geweest! Vraag de marketeer en je krijgt het juiste antwoord voor de (toekomstige) klanten.