Het geheim voor een hoge NPS in een digitale wereld

De financiële branche maakt grote revoluties door als gevolg van digitalisering. Uit onderzoek van IT-dienstverlener Hyarchis blijkt dat inmiddels al bijna één op de vijf Nederlandse consumenten de voorkeur heeft om financiële zaken online te regelen. Met name jongeren zeggen graag digitaal hun geldleningen aan te vragen. Doordat we veel meer via een beeldscherm met onze hypotheekverstrekker of bank communiceren, verandert de klantrelatie. Maar hoe houd je een hoge hoge Net Promotor Score (NPS) in stand in een steeds digitaler wordende wereld?

Het geheim van…

Om ervoor te zorgen je aan de digitale wensen van je klant voldoet, hoef je het wiel niet geheel opnieuw uit te vinden. Steeds meer organisaties focussen zich op de digitale mogelijkheden om de klant te verrassen en aan zich te binden. Van elkaar kunnen we leren, dus in deze blog komt het geheim van een aantal bedrijven aan het licht waaruit je wellicht inspiratie kan halen.

USAA

Neem bijvoorbeeld Amerikaanse financieel dienstverlener USAA, speciaal opgericht voor Amerikaanse militairen, oud gedienden en hun naaste familie. Jaar op jaar behaalt de financieel dienstverlener een extreem hoge NPS, die aangeeft hoe loyaal klanten zijn. Maar hoe zorgt USAA daarvoor? De financieel dienstverlener zet de klant volledig in het middelpunt van technologische innovaties en doet investeringen die passen bij de steeds mobieler wordende leden. Een voorbeeld hiervan is de cloudgebaseerde mobiele app, die gebruikmaakt van social media-technologie om mensen te helpen in contact te blijven met familieleden die in het buitenland gestationeerd zijn. Daarnaast was de bank de eerste financieel dienstverlener die het mogelijk maakte om banktegoeden middels sms te raadplegen. Een zeer welkome aanvulling voor soldaten in het buitenland. Bedenk dus goed waar de klant behoefte aan heeft en zet de juiste technologieën in om dit mogelijk te maken.

Oscar

Het Amerikaanse bedrijf Oscar heeft maar één missie: zorg simpeler en overzichtelijker maken en verzekeringen aanbieden met een grote dekking tegen een lage premie. En dit alles volledig digitaal. Alles wat het team van Oscar doet, is volledig gefocust op hoe technologie de gezondheidszorg efficiënter en goedkoper kan maken. Zo heeft de organisatie een internetplatform met bijbehorende app ontwikkeld waarmee leden al hun zorgzaken kunnen regelen in inzien. Met handige filters kunnen zij bijvoorbeeld de beste zorgverlener in de buurt vinden en aanvullende informatie opvragen, zoals het geslacht van de arts, specialismes en welke taal hij of zij spreekt. Na afloop van het bezoek is het mogelijk een review achter laten op het platform. De app beschikt daarnaast over een slimme zoekmachine waarmee klanten toegang krijgen tot betrouwbare medische informatie. Leden hoeven alleen hun klachten in te invoeren, zoals ‘ik heb hoofdpijn’. Op basis van de slimme algoritmes in de app worden vervolgens de meest logische resultaten en adviezen weergegeven. Deze nieuwe functionaliteit zorgt ervoor dat steeds meer mensen toegang krijgen tot betrouwbare informatie, waardoor men eerder zelf een diagnose kan stellen. Dit maakt dat het aantal bezoeken aan de dokter of spoedeisende hulp uiteindelijk daalt. Probeer dus écht te denken vanuit de klant, alleen dan kunnen zij daadwerkelijk ontzorgd en geholpen worden.

Metro Bank

Ook de Britse Metro Bank weet zich goed geliefd te maken bij haar klanten. De bank wordt geprezen om haar innovatieve aanpak. Metro Bank is zeven dagen per week open, ook buiten kantooruren en het contactcenter staat 24/7 klaar voor haar klanten, 365 dagen per jaar. Bij alles wat Metro Bank doet, zit de klant in het achterhoofd. Metro Bank legt elk aspect van de klantervaring onder de loep en is constant op zoek naar verbeteringen. Bij de meeste banken duurt het bijvoorbeeld een paar dagen voordat klanten hun pinpas binnenkrijgen per post. Metro Bank heeft een manier gevonden om de pinpas direct in de winkel te printen. Ook het online bankaccount is in een split second actief en klaar voor gebruik. Om ervoor te zorgen dat de klantbeleving te allen tijde hoog is, heeft iedere medewerker toegang tot een customer experience dashboard om een 360 graden view van de klant te krijgen. Iedere interactie die heeft plaatsgevonden is direct zichtbaar. Zo kunnen medewerkers altijd de beste service verlenen. Om het hart van de klant écht te veroveren, is dus liefde voor de klant nodig. Effectieve digitale mogelijkheden helpen bij het creëren van een positieve klantbeleving. Als je daarnaast ook inzet op de mensenlijke ‘touch’, zorg je voor blije klanten.

Lees ook de whitepaper ‘Het DNA van klantgerichte disruptors‘

Deze drie financiële dienstverleners laten zien dat door het inzetten van nieuwe technische mogelijkheden, de klantrelatie een boost krijgt. De NPS is hoog en klanten worden loyale fans. Hoe goed scoor jij op het technische Customer Engagement-vlak?

Noot: bovenstaand artikel is geschreven door Aad Schulten, werkzaam bij CRM Partners en daar verantwoordelijk voor het FinanceLab 

Photo credits: Dennis Skley, Flickr.com