De Volksbank betrekt klanten eerder bij innovaties en wil innoveren met de menselijke maat

Onlangs lanceerde de Volksbank voor haar merken ASN Bank, Regiobank en SNS de Sl!m-app. De app is een kopie van de bestaande, mobiel bankieren app, maar biedt klanten de mogelijkheid om als eerste de nieuwste functies en ideeën uit te proberen. Deze nieuwe app past binnen de nieuwe innovatiestrategie van de Volksbank: innoveren met de menselijke maat.

Ik sprak met Bastiaan Walenkamp en Bas de Jong van de Volksbank over de Sl!m-app en en de innovatiestrategie van de Volksbank, die gericht is op duurzaamheid en financiële weerbaarheid.

De Volksbank experimenteert meer

De Volksbank is een maatschappelijke bank, bankieren met de menselijke maat staat in hun missie centraal. “Dit betekent concreet dat we vanuit onze sociale oorsprong, uitgaan van wat mensen echt nodig hebben. We willen er zijn voor mensen, in goede en in slechte tijden.”, legt Bastiaan Walenkamp uit. Hij is verantwoordelijk voor één van de drie teams van de innovatieafdeling; het team dat zich richt op ‘concepting & partnering’. Als Bastiaan het heeft over de sociale oorsprong dan refereert hij aan de geschiedenis van de Volksbank. Deze gaat terug tot 1817. Toen werd de eerste Nederlandse spaarbank opgericht als Nutsspaarbank. Sparen was toen vooral een middel om de zelfredzaamheid van Nederlanders te bevorderen. De Volksbank wil met haar innovatiestrategie bijdragen aan duurzaamheid voor het label ASN Bank en financiële weerbaarheid voor SNS.

Ongeveer een half jaar geleden lanceerde de Volksbank de Sl!m app. Met deze app wil de bank met een grote groep klanten nieuwe functionaliteit voor de mobiel bankieren app valideren. De app maakt onderdeel uit van een stappen die de Volksbank wil maken als het gaat om innovatie. Bastiaan Walenkamp maakt in het gesprek al snel een verwijzing naar de infographic van mijn hand: ‘Incumbents behaving like Fintech‘. “Ik kwam op het idee voor de Sl!m app toen ik jouw infographic zag. Ik constateerde dat we zichtbaarheid missen en te bescheiden zijn om te communiceren. We moeten meer experimenten en communiceren. Ook het tempo van innovatie moet omhoog. We moeten sneller kunnen schakelen.”

De Volksbank betrok in het verleden regelmatig gebruikers bij nieuwe functionaliteiten in de mobiel bankieren apps, maar nog nooit hadden ze de mogelijkheid om nieuwe functies te testen bij grote groepen klanten. Het bleef meestal beperkt tot kleinere kwalitatieve onderzoeken en panels. En doorgaans test je nieuwe functionaliteiten niet in de reguliere apps. Bas de Jong geeft een indruk van de app: “De Sl!m-app is een kopie van de bestaande app met dezelfde functionaliteit. We kunnen daar nu snel nieuwe functies in ‘live’ zetten en een grote groep klanten de nieuwe functies laten gebruiken en om feedback vragen. We kunnen in de app functies aan en uitzetten, zodat bijvoorbeeld een klant van ASN Bank de nieuwe functie wel te zien krijgt en de klant van SNS niet. Ook kunnen we het gedrag ten aanzien van de nieuwe functies beter volgen en meer op feitelijke data acteren. We betrekken onze klanten meer bij innovaties en vergroten ook de innovatiesnelheid.” De Sl!m-app heeft in eerste instantie een maximum van 500 gebruikers van ASN Bank, Regiobank en SNS.

Mijn budget

De eerste functie die momenteel getest wordt is ‘mijn budget’. “De rekensom die we vaak maken in ons hoofd is welk bedrag we tot aan het volgende salaris nog te besteden hebben als alle vaste lasten zijn afgeschreven. Dit hebben we nu op basis van A.I. berekend en gevisualiseerd. We hebben het niet over een actueel saldo, maar toekomstig besteedbaar budget”, legt Bastiaan uit. ”Veel mensen komen in een situatie van schulden door bijvoorbeeld onterecht ontvangen toeslagen. Deze kwetsbare groep komt dan al snel in de problemen als ze een paar jaar later duizenden euro’s moeten terugbetalen. Met ‘mijn budget’ kunnen we inzichtelijk maken dat als inkomen stijgt dat toeslag die men ontvangt dan mogelijk omlaag gaat. Wij kunnen berekenen hoeveel recht je hebt op een toeslag, maar we kunnen ook berekenen of je er geen recht op hebt.”

Bastiaan: “Deze innovatie past heel goed bij ons thema financiële weerbaarheid. Als de gebruikerservaringen in de Sl!m-app positief zijn, dan kan de functie met een druk op de knop ‘live’ gezet worden in de reguliere apps.”

De komende tijd kunnen de gebruikers van de Sl!m app naast de ‘mijn budget’- functie nog meer innovaties verwachten. Daarnaast kunnen Android-smartphone gebruikers zich binnenkort voor bepaalde handelingen legitimeren met hun paspoort. De app leest via de NFC van het paspoort de foto in en vergelijkt deze met een selfie van het gezicht. Tot slot realiseert de Volksbank ook nog de vaste lasten manager in de Sl!m-app, waarbij ze klanten wijzen op te behalen voordelen bij hun vaste lasten.

Innoveren met de menselijke maat

De Sl!m-app is één van de initiatieven die het team heeft voorgebracht. “We houden ons bezig met de eerste fasen van de innovatie funnel, namelijk concepting en validatie”, legt Bas de Jong uit.  Als sinds 2014 is hij bezig met innovatie bij de Volksbank. En zoals te verwachten is niet iedere innovatie succesvol. Zo was hij ook betrokken bij Sjaak, dat inmiddels niet meer bestaat.

De Volksbank wil graag samenwerken met partners en startups als het gaat om innovatie. “Samen met partners of startups kunnen we nieuwe innovaties ontwikkelen. In de Sl!m-app, maar ook daarbuiten,” aldus Bastiaan. De Volksbank heeft hiervoor sinds kort een aparte website waarmee ze partners en startups uitnodigt om de samenwerking aan te gaan. “We willen graag de krachten bundelen met startups of andere partners. Zeker als het over duurzaamheid en financiële weerbaarheid gaat” licht Bastiaan toe.

Bas de Jong: “De Volksbank wil bankieren met de menselijke maat. Dat betekent ook innoveren met de menselijke maat. We willen graag dat partijen met goede ideeën en concepten hiervoor ons weten te vinden” Bastiaan Walenkamp vult hem aan: “Onze innovatiestrategie bestaat uit twee onderdelen; onderscheidend op het gebied van maatschappelijk innovatie en snel volgend op andere onderdelen. Dat betekent dat we niet de eerste zijn met bijvoorbeeld gezichtsherkenning, maar zetten de bewezen technologie zo snel mogelijk in. Met innovatie op maatschappelijke innovatiethema’s willen we wel de eerste zijn.  We hebben juist de ambitie om op maatschappelijke innovatie onderscheidend en impactvol te zijn. Hier kunnen we voor onze klanten echt het verschil maken.”

Daar waar de Sl!m-app gericht is op de klanten van (de merken van) de Volksbank, richt de nieuwe innovatiewebsite zich op innovatieve partners. In eerste instantie zal het vooral een informatieve website zijn. Naar verloop van tijd wordt het een community rondom innovatie op het vlak van financiële weerbaarheid en willen we met deze community innovatieve partners meer aan ons binden.

Wat vindt [finno]?

Uit het bovenstaande blijkt dat de Volksbank zich opnieuw heeft uitgevonden en teruggaat naar zijn roots. Het thema ‘financiële weerbaarheid’ past bij de bank die voortkomt uit de nutsspaarbanken van weleer. Het is ook goed om te zien, dat de bank die roerige jaren heeft meegemaakt nu met een duidelijke positionering naar haar klanten komt en haar pijlen ook weer op innovatie richt.

En hoewel ze niet de ambitie hebben om de meest innovatieve bank van Nederland te worden zie ik toch al heel mooie innovaties voorbijkomen. Zo is de Sl!m-app een innovatie op zichzelf nieuw voor Nederlandse en misschien ook wel internationale begrippen. Daar waar andere banken wellicht de veilige route kiezen ten aanzien van innovaties in hun reguliere app, durft de Volksbank het aan om in een ‘productie’-app nieuwe functies te testen met een grote groep klanten. Soms zullen experimenten in de Sl!im-app succesvol zijn, soms zullen ze mislukken, maar dat laatste is niet erg. Ik hoorde Wiebe Draijer, de topman van de Rabobank ooit zeggen: “We moeten vaker fouten maken”. Hij bedoelt daarmee te zeggen dat fouten maken ook betekent dat je vaker probeert en experimenteert en daar uiteindelijk als organisatie van leert.

Photo credits: De Volksbank

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.