Franse online sokkenwinkel is hét voorbeeld van een persoonlijke customer experience

Mes chaussettes rouges paris customer experience finno

Zo nu en dan maak ik op [finno] een uitstapje. Ik heb niet alleen een passie voor innovatie in de financiële sector, maar beroepsmatig ook een tweede liefde gevonden in digital customer experience.

Online wordt nogal eens als onpersoonlijke ervaren. Het doen van online aankopen is meestal nogal transactiegericht en enige emotie ontbreekt. Een Franse online sokkenwinkel, die mij inmiddels tot haar loyale klanten mag rekenen, laat zien dat het anders kan. Kunnen financiële instellingen ook iets leren van deze Franse online sokkenwinkel?

Lees meer

Banken met een #betaalrekening en hun #webcare op Twitter

ABN AMRI Webcare finno

Bijna alle banken die een particuliere betaalrekening aanbieden profileren zich aardig op Twitter. Dat is mooi. Maar hoe actief zijn ze daar? Krijg je überhaupt antwoord op een vraag aan je bank? Hoe snel dan? En interessant voor consumenten in de 24/7-economie: kun je ook na het halfacht-journaal nog even een vraag stellen waar je een snel en relevant antwoord op krijgt?

Lees meer

Facturis biedt one-stop-shop oplossing voor slim werkkapitaalbeheer

Facturis finno werkkapitaalbheer financiele logistiek

Bedrijven gaan failliet doordat men geen geld meer heeft om rekeningen of salarissen te betalen. Immers, zonder geld in je portemonnee kun je geen brood kopen bij de bakker. Logisch toch?

De inkomsten en uitgaven inrichten bij particulieren zijn doorgaans redelijk eenvoudig. Bij bedrijven is dit veelal complexer en zeker indien er een inkoop, productie, verkoop, transport, enzovoort in een bedrijf zit. Kan het ondanks deze complexiteit tot eenvoudiger?

Lees meer

Met MijnGeldzaken.nl regelt de consument zijn financiën online zelf; met of zonder adviseur

 

onafhankelijk financieel advies online platform MijnGeldzaken finno

‘MijnGeldzaken.nl breekt financieel adviesmarkt open’. Met die kop bovenaan een persbericht werd begin maart de zogeheten soft launch van een nieuw, onafhankelijk, financieel adviesplatform aangekondigd. MijnGeldzaken.nl biedt consumenten instrumenten, waarmee ze inzicht krijgen in hun financiële gezondheid. Naast een online huishoudboekje biedt het platform ook inzicht in de financiële toekomst en geeft het toegang tot online advies van onafhankelijke adviseurs.

[finno] sprak een paar maanden geleden al met Rick Wassenaar, oprichter van MijnGeldzaken.nl en in 2010 nog verkozen tot financieel planner van het jaar. Ook sprak ik met Maarten Luiken, mede-oprichter van het platform. Gaat het adviesplatform ‘de kloof tussen bank en burger dichten’, zoals Rick de problematiek in de financiële sector schetst?

Lees meer

Zeg Laser Cards, stop met dat automatisch bellen!

Customer Experience bij Laser cards finno

Al eerder uitte ik op [finno] mijn frustratie over de klantbeleving die ik ervoer in mijn dagelijks leven. De afgelopen week was het weer zover. Laser Cards, die in Nederland Visa creditcards uitgeeft deed afgelopen week zijn uiterste best om mij als klant kwijt te raken. Ergens in de organisatie van Laser Cards heeft iemand bedacht om een proces efficiënter in te richten, maar heeft daarbij de klant volledig uit het oog verloren.

In dit artikel een relaas over Laser Cards, computerstemmen, customer experience, SEPA en een gebrek aan klantgericht denken: ‘leest u even mee?’

Lees meer

ING haalt ‘big data’ kastanjes uit het vuur voor de andere banken

ING big data verkopen klantgegevens advertenties aanbiedingen finno

Vorige week viel iedereen over de plannen van de ING: de consument, de consumentenbond, de politiek, de AFM en de preses van de De Nederlandsche Bank. De ING kondigde een proef aan, waarbij ze haar klanten, op basis van data-analyse van hun bestedingspatroon, relevante aanbiedingen wil doen van andere partijen.

Persoonlijk vind ik de proef een goed initiatief. Alleen de wijze waarop dit in het nieuws kwam verdient geen schoonheidsprijs. Ook het moment en de manier waarop Hans Hagenaars, Directeur Particulieren bij ING, hierover naar buiten treedt is ongelukkig. Kortom, wat vindt [finno] van de spraakmakende gebeurtenissen van vorige week?

Lees meer

Nederland gaat ten onder aan slechte klantbeleving

Nederland gaat ten onder aan slechte klantbeleving finno

Tja, dat is nog eens dramatisch een artikel beginnen: ‘Nederland gaat ten onder aan slechte klantbeleving’. Zo erg is het natuurlijk niet, maar de afgelopen week werd ik geconfronteerd met drie slechte klantervaringen. Voor mij een aanleiding om toch maar weer eens het belang van customer experience te onderstrepen. Er valt nog veel te verbeteren bij Nederlandse ondernemingen en organisaties.

Achtereenvolgend komen in dit artikel de Politie, Brugman Keukens en Sanidrõme voorbij.

Lees meer

5 redenen waarom ik niet naar een bankkantoor wil en 1 waarom ik dat wel zou willen

header blogartikel_gastblogger

Door Boudewijn Chalmers Hoynck van Papendrecht

Voordat je verder lees wil ik je vragen om de redenen op te schrijven waarom je wel of niet naar een bank kantoor zou willen gaan. Ik ben benieuwd of er overeenkomsten zijn. Ik begon aan het schrijven van dit blog te denken op het moment dat ik mijzelf die vraag ging stellen, “Waarom wil ik nog naar een bankkantoor?”. Kleine disclaimer, ik zeg niet dat wat ik zeg voor iedereen geldt, maar ik ben behoorlijk overtuigd dat er een vrij grote groep is met vergelijkbare behoeften. En deze groep wordt dagelijks groter…

NAB bank steelt klanten van Westpac finno

(red.: Boudewijn verblijft voor een aantal jaren in Australië en beschrijft zijn ervaringen vanuit ‘down under’)

Lees meer

Emerce eFinancials – OHRA ontleedt de klant

 

Unlocking the customer journey OHRA Delta Lloyd Groep Emerce efinancials finno

Emerce eFinancials bracht Neerlands innovatie gedreven mensen binnen de financiële industrie bij elkaar. Een kleine thermometer in de huidige stand van zaken op het gebied van financials.

Een thema dat in mijn dag zat verwoven was de klant. De klantenservice, de customer touchpoints en hoe investeren in klantenservice uiteindelijk winstgevend kan zijn. De presentatie van Wim Rampen van OHRA over “Unlocking the customers journey”  gaf ook een aantal mooie inzichten daarin.

Lees meer

Big Data: kansen voor de financiële sector (deel 1)

big-data-in-zaadlozing-finno.png

Volgens Google Trends is de belangstelling voor big data sinds 2012 fors gestegen. Er wordt veel over geschreven en gesproken. Ook ik mocht onlangs op uitnodiging van De Nederlandsche Bank een presentatie over big data houden voor een groep IT-auditors. Ik beantwoordde de vraag ‘wat is big data?’ en ‘hoe kan de financiële sector big data gebruiken?’. Dit artikel is een weergave van de presentatie, die doorspekt was van voorbeelden. Ben je geïnteresseerd in de toepassingsgebieden van big data in de financiële sector? Lees dan snel verder.

Lees meer