ABN AMRO maakt één-op-één klantcontact in mobiel bankieren mogelijk

abn-amro-bank-mail-klantcontact-mobiel-bankieren-app-finno

Een maand geleden plaatste ABN AMRO een update van haar Mobiel Bankieren app in de App Store en Google Play. De app is nu niet alleen geschikt voor het inzien van saldi en het doen van transacties, maar ook voor één-op-één klantcontact. De ruim 1 miljoen mobiel bankierende klanten kunnen nu met de Mobiel Bankieren app ook zogeheten bankmails ontvangen over een nieuwe digitale nota (FiNBOX), afgekeurde betaalopdrachten en andere persoonlijk berichten. Als de klant een eigen adviseur of relatiemanager heeft, dan kan hij zelf ook een persoonlijke bericht aan zijn contactpersoon sturen via Bankmail.

In dit artikel sta ik niet alleen kort stil bij deze uitbreiding van de Mobiel Bankieren app, maar kijk ik vooral ook naar andere ontwikkelingen op het vlak van één-op-één klantcontact, anders dan het ‘ouderwetse’ face-to-face klantcontact. Hoe doen ze het bij de Australische Kiwibank en Commonwealth Bank, bij RBS en Bank of America?

Lees meer

Hoe kunnen we de customer experience echt verbeteren? (deel 2)

putting-lipstick-on-a-pig-customer-experience-finno.png

De laatste jaren is er beduidend meer belangstelling voor customer experience, of in goed Nederlands klantbeleving. In het eerste deel van dit tweeluik over customer experience stond ik al stil bij de rol die marketing zou moeten spelen bij customer experience en de muren die moeten worden doorbroken in organisaties.

Ik sprak met een aantal personen die een passie hebben voor customer experience: Wim Rampen (Delta Lloyd), Ceciel Mulders (ABN AMRO), Michiel Kroes en Laura van Wolfen (Univé Stad en Land) en Robert Rugebregt (WestlandUtrecht Bank). In dit tweede artikel geven ze hun mening over WOW-momenten, positionering, persona’s en customer journey mapping. Ook delen ze hun uitdagingen op het vlak van customer experience.

Lees meer

Hoe kunnen we de customer experience echt verbeteren? (deel 1)

 

Customer Experience, wow your customer finno_ c) Tadao Cern

De laatste jaren is er beduidend meer belangstelling voor customer experience, of in goed Nederlands klantbeleving. Bij steeds meer financiële instellingen worden verantwoordelijken aangesteld voor customer experience of klantbeleving. Na de kredietcrisis en een daarop volgende periode van wantrouwen, maken financiële instellingen er werk van om de klant centraal te stellen. Soms is het begrip ‘klant centraal’  nog een containerbegrip, een holle frase, maar soms zie je ook dat er echt vanuit de klant gedacht wordt. Een optimale customer experience creëert waarde voor de klant en waarde voor de onderneming.

Uit onderzoek is gebleken dat er een correlatie is tussen customer experience en loyaliteit. In een tijd waarin financiële producten vaak een commodity zijn, kan een goede customer experience het verschil maken. Ik sprak onlangs met een aantal personen die een passie hebben voor customer experience: Wim Rampen (Delta Lloyd/OHRA), Ceciel Mulders (ABN AMRO), Michiel Kroes en Laura van Wolfen (Univé Stad en Land) en Robert Rugebregt (WestlandUtrecht Bank). Hoe kijken zij tegen customer experience aan en waar liggen de uitdagingen? In twee delen krijg je antwoord op deze vragen.

Lees meer

OHRA zet grote stappen in mobiel verzekeren

header blogartikel_Pascal

Onlangs kon je op [finno] al lezen over Kroodle, een verzekeringsinitiatief van AEGON dat is ontwikkeld met een ‘mobile first‘ gedachte. Voor zover ik kan overzien is zij de enige verzekeraar die haar dienstverlening volledig via een smartphone ontsluit.

Vanaf vandaag biedt OHRA, als eerste grote verzekeraar, haar klanten in het bezit van een iPhone of Androidtoestel toegang tot haar dienstverlening: inzicht in polissen, mogelijkheid voor wijzigingen en schade melden. Ik sprak met Miranda Aarnoudse, Manager Online bij de Delta Lloyd Groep, over de nieuwe app en de mobiele strategie van OHRA.

OHRA app mobiel verzekeren finno

Lees meer

KidsGeldWijs app van de Rabobank leert kinderen met geld omgaan

Vorig jaar werd tijdens de Week van het Geld bekend gemaakt dat twee derde van de ouders tevreden is over de manier waarop hun kind met geld omgaat. Als het kind bijsturing nodig heeft, dan heeft dat veelal te maken met de drang om te snel en te veel geld uit te willen geven.

Tegenwoordig moeten volwassenen weer leren om te sparen in plaats van op de pof te leven. En dat geldt ook voor de jeugd. Daar kun je niet vroeg genoeg mee beginnen, moeten ze bij de Rabobank gedacht hebben. Ze lanceerde daarom vorige week de KidsGeldWijs iPad app, waarmee kinderen tussen de 6 en 10 jaar spelenderwijs met geld leren omgaan. Is het een app met een marketingsausje of is de Rabobank daadwerkelijk maatschappelijk betrokken?

 

Lees meer

Succesvol innoveren voor bedrijven

header blogartikel_Ferdy Hoekman

“Creativity is thinking up new things, but innovation is doing new things”. Een simpele quote die verschil tussen creativiteit en innovatie duidelijk maakt. Innoveren is meer dan alleen creatief denken. Dat wordt soms vergeten en daardoor stranden veel initiatieven. Niet iedere organisatie is zoals Google, waar medewerkers volop gestimuleerd worden om te innoveren en er zelfs 20% van hun tijd aan mogen besteden. In dit artikel behandel ik enkele facetten van innovatie. Centraal staat hoe een organisatie innovatieslagkracht ontwikkelt.

Creativity is thinking up new things, innovation is doing new things finno

Lees meer

Rabobank Hypotheekdossier: de strijd om betaalbaar advies barst los

header blogartikel_DP Kruyswijkl

De Rabobank is het nieuwe jaar gestart met het Rabobank Hypotheekdossier. Dit dossier is een eerste stap in de vernieuwing van het hypotheekproces van de Rabobank. De eerste versie stelt klanten in staat om de inventarisatie van hun situatie zelf online uit te voeren. De Rabobank beloont deze zelfwerkzaamheid met lagere adviestarieven. Daarmee verschaft de bank zich een goede uitgangspositie nu het provisieverbod is ingegaan.

Met het online Hypotheekdossier kun je gedetailleerd berekenen hoeveel je kunt lenen, hoeveel je nodig hebt en wat dat per maand gaat kosten. Aan de hand van de ingevoerde gegevens wordt bepaald welke documenten nodig zijn voor het adviesproces. Deze kun je gelijk uploaden, ter voorbereiding op het adviesgesprek.

Rabobank Hypotheekdossier hypotheekadvies provisieverbod finno

Lees meer

Banken en verzekeraars delen hun visie op webcare

 

social media webcare bank verzekeraar finno

In een eerder artikelgaven Nederlandse banken en verzekeraars al hun reactie op het social media command center van de Australische NAB. De Australische bank heeft zijn webcare ondergebracht in een zogeheten social media contact center.

Hoe hebben de Nederlandse banken en verzekeraars hun webcare georganiseerd? Iedere bank en verzekeraar heeft daar zo zijn eigen kijk op. In dit artikel delen ABN AMRO, ING, Nationale-Nederlanden en Triodos Bank hun visie op webcare.

Lees meer

Social media command centers bij banken en verzekeraars; is dat webcare 2.0?

De Australische NAB Bank heeft onlangs een social media command center geopend. De term ‘command center’ doet nogal militaristisch aan. Net als in een militair command center verzamelt NAB in haar social media command center allerlei data uit social media, verwerkt ze die data, neemt ze beslissingen en voert ze acties uit. Kortom ze monitort en beheert alle interacties met klanten in social media. We hebben het hier over webcare.

Een artikel over het social media command center bij NAB bracht mij ertoe om een aantal Nederlandse banken en verzekeraars te benaderen en hen te vragen: ‘is dit social media command center serious business of een verhaal voor de bühne?’

Lees meer

Klant als uitgangspunt in digitale revolutie bij verzekeraars

header blogartikel_advertorial

Uit een recent onderzoek van Capgemini Consulting en MIT blijkt dat verzekeraars nog niet alle kansen benutten van hun digitale kanalen voor klanten. De klant wil zelf meer aan het stuur zitten. Door nieuwe digitale kanalen – online en mobiel – kunnen klanten deze invloed vergroten. Verzekeraars zouden klanten meer centraal moeten stellen door onder andere selfservice mogelijkheden aan te bieden, klantadvies in plaats van productadvies, en pricing gebaseerd op risico en analytics. Dat levert klanten op die loyaler zijn en meer betrokken blijven bij hun verzekeraar.

Digital Advantage digital leaders outperform pears Capgemini MIT finno

Lees meer