![[finno]](https://www.finno.nl/wp-content/uploads/Logo-Finno-2023-300-ppi-white-border-1030x1030.png){kind=logo}
Ook van je levensverzekeraar zou je mogen verwachten dat hij actief is op Twitter. Dat je vragen kunt stellen, ook buiten de kantooruren, ‘s avonds en in het weekend (natuurlijk, binnen grenzen). Dat je redelijk snel antwoord krijgt op een vraag die je stelt. Dat je op het Twitter-account interessante content vindt. Dat zou je tegenwoordig best mogen verwachten. Helaas valt dat in de praktijk te vaak tegen.
Bijna alle banken die een particuliere betaalrekening aanbieden profileren zich aardig op Twitter. Dat is mooi. Maar hoe actief zijn ze daar? Krijg je überhaupt antwoord op een vraag aan je bank? Hoe snel dan? En interessant voor consumenten in de 24/7-economie: kun je ook na het halfacht-journaal nog even een vraag stellen waar je een snel en relevant antwoord op krijgt?
Een paar maanden geleden was ik te gast bij het Executive Social Media Dinner van ITDS. Onder het genot van een heerlijk diner en aangenaam gezelschap – de crème de la crème uit de verzekeringsbranche – werden de resultaten van de Social Media Insurance Monitor 2014 bekend gemaakt.
Een paar weken geleden viel het officiële magazine met de resultaten op mijn deurmat. Een mooi moment om wat dieper in de resultaten van de Social Media Insurance Monitor 2014 te duiken. Een belangrijk boodschap die doorklinkt in het rapport: ‘Social moet in het DNA van verzekeraars’. Maar houdt die ambitie de Nederlandse verzekeraars bezig?
Door Iris van Oirschot
Ook in de bankensector gaat de communicatie steeds meer richting online. Maar hoe presteren de banken op de online kanalen? Wat zijn de doelstellingen van hun online strategie? En past dat bij de behoeftes en verwachtingen van hun klant? Ik deed hier in opdracht van Bex*communicatie onderzoek naar bij 35 consumentenbanken. Wat blijkt is dat de inzet van online media op veel vlakken nog niet volwassen is. Er wordt onder andere niet goed geluisterd naar de online behoeftes van de klant en webcare komt vaak alleen reactief in actie. Maar hoe kan het dan beter? In dit artikel worden een aantal aanbevelingen samengevat.
In een eerder artikelgaven Nederlandse banken en verzekeraars al hun reactie op het social media command center van de Australische NAB. De Australische bank heeft zijn webcare ondergebracht in een zogeheten social media contact center.
Hoe hebben de Nederlandse banken en verzekeraars hun webcare georganiseerd? Iedere bank en verzekeraar heeft daar zo zijn eigen kijk op. In dit artikel delen ABN AMRO, ING, Nationale-Nederlanden en Triodos Bank hun visie op webcare.
De Australische NAB Bank heeft onlangs een social media command center geopend. De term ‘command center’ doet nogal militaristisch aan. Net als in een militair command center verzamelt NAB in haar social media command center allerlei data uit social media, verwerkt ze die data, neemt ze beslissingen en voert ze acties uit. Kortom ze monitort en beheert alle interacties met klanten in social media. We hebben het hier over webcare.
Een artikel over het social media command center bij NAB bracht mij ertoe om een aantal Nederlandse banken en verzekeraars te benaderen en hen te vragen: ‘is dit social media command center serious business of een verhaal voor de bühne?’
Over ongeveer een week wordt voor de vierde keer op rij de Social Media Monitor gepresenteerd. De Social Media Monitor is een onafhankelijk onderzoek naar de inzet van social media door top 100 merken in Nederland. Het onderzoek wordt jaarlijks uitgevoerd door Social Embassy, valt te lezen op de internetsite.
Vorig jaar stonden er in de top 10 drie financiële instellingen: de Rabobank (2), ASR Verzekeringen (4) en ABN AMRO (7). Hoe zal de lijst er dit jaar uitzien? De afgelopen maanden heb ik de social media activiteiten van een aantal banken en verzekeraars uitvoerig beschreven. ABN AMRO is nog niet aan bod gekomen. Vandaag op Finno de social media activiteiten van ABN AMRO. Gaan ze met hun verhoogde social media inzet klimmen in de Social Media Monitor 4?
In de bank van de toekomst is een belangrijke plek weggelegd voor het contact center als persoonlijk element in de multichannel strategie. Chat, email en tweets zijn vlug en toegankelijk, maar missen de nuance zoals stemgeluid en intonatie. Bovendien is de agent van de toekomst zeker niet alleen aan het telefoneren. Hij beheert inkomende serviceverzoeken en vragen, ongeacht welk kanaal de klant heeft gekozen om contact op te nemen.
De manier waarop klanten hun klachten uiten is het laatste decennium sterk veranderd. Met de opkomst van (video)blogs, communities, discussiefora en Twitter. Het delen van ongenoegen gebeurt niet alleen meer bij gratis servicelijnen en in de beslotenheid van verjaardagsfeestjes. Voordat een klant überhaupt zijn ongenoegen bij de verkoper van het product of de dienst uit, staan zijn negatieve ervaringen al op internet.