Banken zijn van de gemeenschap

Met de huidige economische crisis is maar eens gebleken hoe belangrijk (grote) banken zijn.  Een aantal financiële instellingen zijn door overheden overeind gehouden, omdat het eventueel omvallen tot zogenoemde systeemrisico’s zou leiden. Als deze risico’s zich hadden voorgedaan, dan had de huidige recessie wel eens een hele diepe depressie kunnen worden.

Een bank is dus van algemeen nut voor de economie. Er zijn dan ook klanten, die vinden dat banken zich als nutbedrijven zouden moeten gedragen en (nog) meer moeten handelen vanuit klantbelang. Dit alles hangt overigens samen met het tanende vertrouwen in banken. Voordat een klant nu een advies krijgt of een product- of dienst koopt, zal hij momenteel wellicht de kritische vraag stellen aan zijn adviseur ‘wat verdien jij daaraan’.

Nu vind ik het omvormen van banken tot nutsbedrijven (investment banks uitgesloten) wel wat ver gaan, maar ik denk dat er een wereld te winnen is als er banken zijn die principes als community banking, social banking en social networking weten te combineren. Community banking is natuurlijk niet nieuw. Community banks zijn eigenlijk ouderwetse ‘Boerenleenbanken’; klein en op kleine ondernemingen gericht, lokaal georiënteerd, persoonlijk en toegankelijk. In de VS zijn er ca. 8.000 van dergelijke banken. Social banking hangt samen met peer-to-peer banking. Voorbeelden zijn het ter ziele gegane Boober, Prosper, Smava. Social networking heeft alles te maken met het creëren van online communities. De combinatie van kenmerken, die je terugziet bij community banks, social banks en social networks vat ik voor het gemak samen als Community Banking 2.0.

Je ziet verschillende banken bewegingen maken naar social networking. Zelf ben ik betrokken bij Flametree, een online business network voor ondernemers (‘powered by ABN AMRO’). De Rabobank heeft een aantal lokale online starterscommunities.  geopend. Beleggers bank Alex heeft ook de community ontdekt. Klanten beantwoorden via de webcam vragen van andere klanten of prospects, zonder tussenkomst van Alex.

Een goed voorbeeld van een Community Banking 2.0 is de Spaanse bank Caja Navarra, oftewel CAN. Zelf spreken zij over ‘civic banking’. De branding van CAN is bewonderenswaardig. Het merk is gebouwd op transparantie, verantwoordingsplicht en sociale verantwoordelijkheid. ING spreekt wel over zorg voor mens, milieu en maatschappij, maar CAN maakt het ook werkelijk waar. CAN hanteert vijf rechten: 1) als klant weet je wat de bank aan je verdient, 2) als klant weet je waar de bank in investeert, 3) als klant beslis je mee in welke social projecten de bank een deel van zijn winst investeert, 4) als klant wordt je op de hoogte gehouden van de resultaten van deze sociale investeringen en 5) kun je als klant zelf vrijwilligerswerk verrichten bij de sociale projecten.

De bank die in Nederland het beste in de voetsporen van CAN kan treden is de Triodos Bank. In de Marketing Tribune wordt gesteld dat de bank sympathie oproept, maar een bevredigende conversie uitblijft. Qua producten is Triodos net een echte bank en ontstaat wel eens het idee dat bedrijven zich bij Triodos aansluiten om hun schuldgevoel af te kopen. Voor Triodos liggen er kansen door een community te bouwen rondom het gedachtengoed, in plaats van alleen solitaire klanten te werven met een zakelijk aanbod.

De kredietcrisis vraagt om hervormingen in de financiële sector. Niet alleen op het vlak van toezicht en regelgeving, maar juist op het vlak van bedieningsconcepten en de wijze waarop klanten hierbij betrokken worden. Ik ben benieuwd wanneer de eerste echte Community Bank 2.0 in Nederland opstaat.