Rabobank’s e-volution, internet vroeger en nu

Een paar weken geleden was de Social Media Club Den Bosch, en dus ook ik, te gast bij Rabobank ‘s-Hertogenbosch. Naast een co-creatie sessie, met als doel aandacht en geld te verkrijgen voor de Special Olympics 2012, stond Maarten Korz, innovatie manager bij de Rabobank, in de schijnwerpers.

De Rabobank heeft een lange geschiedenis op de digitale snelweg. Zo heette internet destijds. Maarten Korz gaf de aanwezigen een inkijk in de internetgeschiedenis van de Rabobank. Het was een interessant verhaal voor de aanwezige social media geïnteresseerden en een goede generale repetitie voor een presentatie die Maarten deze maand op een EFMA-conferentie geeft in Parijs. Rabobank’s e-volution wordt in dit artikel in chronologische volgorde beschreven.

Daar zijn waar onze klant is

In 1994, circa tien jaar nadat Bill Gates de historische hwoorden “The Internet? We are not interested in it” uitsprak, startte de Rabobank Tref.nl. De Rabobank had nog geen eigen internetsite, maar wilde haar particulieren klanten wel graag toegang tot het toen relatief nieuwe internet geven. Het zou nog ongeveer twee jaar duren voordat de Rabobank als eerste Nederlandse bank ook een online aanwezigheid zou hebben.

Maarten vertelt over hun eerste schreden op internet: “We wilden daar zijn waar onze klanten ook waren. Eén van de eerste sites waarmee we destijds samenwerkte was Seniorweb. We plaatsten niet alleen banners, maar leverde ook content en verzorgden internetcursussen voor senioren.”

Hoewel web 2.0 al aan het begin van deze eeuw haar intrede deed, duurde het nog even voordat de Rabobank haar eerste schreden zette op het meer interactieve pad.  Bij de andere Nederlandse banken was dat overigens niet anders. In 2005 was er opeens een Rabo-community in het toen nog jonge Hyves. Niet een officiële community namens de Rabobank, maar een initiatief van iemand luisterend naar de naam Mr. Grego.

In de tweede helft van de jaren nul van deze eeuw wordt de Rabobank steeds actiever op het world wide web. Rabobank International was één van de eerste onderdelen van de bank die online behoorlijk actief werd, o.a. door het ontbreken van fysieke aanwezigheid in het buitenland.  Op het online platform Askaboutmoney.com, niet gelieerd aan de Rabobank, discussiëren ze met (potentiele) klanten over uiteenlopende financiële onderwerpen. Het is op dat moment de manier om Rabobank Direct te profileren.

Geen succes? Op tijd stoppen!

Vanaf 2007 startte de Rabobank steeds meer online samenwerkingen. Wie herinnert zich niet Moviq.nl, de internetsite voor de (aspirant) huizenbezitter. De Rabobank zette Moviq na ruim een jaar in de etalage. Ze stopt met het initiatief en zo verging het ook andere initiatieven.  “We zijn steeds op tijd gestopt als het niet succesvol bleek”, aldus Maarten. “De learnings van toen zijn vandaag de dag nog steeds nuttig”.

Op Facebook is de Rabobank – om precies te zijn de Australische dochter RaboDirect – sinds 2007 aanwezig. In hetzelfde jaar startte de Rabobank ook een Innovation Challenge op Hyves. Zowel klanten als niet-klanten konden in dit crowdsourcing-project businessplan ideeën delen met de bank. Rabo kon ze vervolgens helpen met het verwezenlijken van de plannen. De verwachtingen waren aanvankelijk niet hoog, maar het leverde wel ruim 200 ideeën op.

Omdat dit naar meer smaakte schreef de Rabobank in 2008 voor het eerst een zogeheten battle uit op Battle of Concepts. Maarten zei hier het volgende over: “Dit was vooral leuk, omdat studenten – die hebben toch vaak een andere kijk op de wereld- ons hielpen met bepaalde vraagstukken. Zo is een deel van ons jongerenmarketingbeleid gebaseerd op de uitkomsten van een battle destijds.

Geen tweets, wel volgers

In 2008 legde de Rabobank haar Twitternaam vast. Dit was in eerste instantie een defensieve move, want het duurde zeker nog een jaar voor dat de eerste tweets geplaatst werden. “Het was grappig dat het nog niet gebruikte twitteraccount in de tussentijd wel al volgers kreeg. Blijkbaar was men nieuwsgierig in de tweets die mogelijk zouden verschijnen. Overigens was het in het begin vooral een kwestie van zenden”, voegt Maarten toe.  Maarten liet vervolgens ter illustratie onderstaande Journey of a Tweet zien, duidelijk weergeeft wat de impact van Twitter kan zijn. (klik op illustratie voor vergroting).

Op het vlak van social media was 2008 een druk jaar, want in dit jaar startte de Rabobank ook een paar interne Wiki’s: één ten behoeve van het gebruik van Microsoft Sharepoint en één ten behoeve van het gebruik van media. Beiden gericht op kennisdelen. Alleen de laatstgenoemde bestaat nog. Voor het delen van kennis wordt ook Yammer gebruikt.  Yammer laat zich het best omschrijven als een interne, online samenwerkingstool met Twittereigenschappen. Uitdaging is de kennis die over dit netwerk gaat vast te leggen.

Social credits als belangrijke trend

Aanwezig zijn in social media is één ding. Je eigen dienstverlening als een extensie toevoegen aan social media is een ander verhaal (zie ook deel 2 van het artikel  ‘Hoe de financiele sector social media kan gebruiken’). In 2009 introduceerde de Rabobank zogeheten social credits op basis van hun Minitix virtuele portomennee. Hyves Afrekenen was het antwoord op de vraag ‘hoe kunnen we de bancaire functie in Hyves brengen? “We ze zien social credits en geld overmaken naar elkaar binnen sociale netwerken als belangrijke trend”, vertelde Maarten.

Nadat de Rabobank in 2008 haar eerste schreden op Twitter zette, startte het in 2009 met professionele webcare. Het Rabo webcareteam bestond en bestaat nog steeds uit Rabo uit één persoon. Aanvankelijk werd er vooral gebruik gemaakt van de gratis en vrij beschikbare tools om tweets rondom de Rabobank te volgen. Sinds begin dit jaar maakt met gebruik van Radian 6.

Klanten betrekken bij productontwikkeling

In 2010 deed de Rabobank ervaring op met het online feedback- en Q&A-platform Getsatisfaction.com. Tegen goed gebruik in werd een onaf product – Rabo Rekening Delen – geïntroduceerd. Via Getsatisfaction.com werd feedback verzameld over het product en gebruikt voor de directe verbetering van het product.

In hetzelfde jaar werd er ook een Gedragscode Informatie- en Communicatiemiddelen geïntroduceerd. Dat was handig, wetende dat steeds meer medewerkers op Twitter waren te vinden (zie de Twittergids van de Rabobank). In de Gedragscode krijgen de medewerkers veel vrijheid toebedeeld als het gaat om hun aanwezigheid op social media, maar van belang is dat je als schoenmaker bij je leest blijft. “Ik mag dus van alles twitteren over innovatie, maar blijf weg van de wielersport”, aldus Maarten.

Niet te kopiëren social media model

De Rabobank hanteert onderstaand social media model. Veel aandacht gaat uit naar de zogeheten influencers, zoals Tros Radar, Kassa en het Het Financieele Dagblad. Het gaan partijen die met hun mening over bijvoorbeeld de dienstverlening van de Rabobank veel impact kunnen hebben op het merk en invloed kunnen hebben op de klanten van de Rabobank. Daarnaast houdt men de big five in de gaten: LinkedIn, Hyves, Youtube, Facebook en Twitter. Tot slot maken ook de lokale kantoren veel gebruik van social media. Denk bijvoorbeeld aan allerlei lokale Twittter-accounts. Volgens Maarten is dit model niet te kopiëren.

Wat heeft de e-volutie de Rabo opgeleverd?

Vanuit het kritische SMC073-publiek kwam de vraag wat alle online inspanningen van de afgelopen vijftien jaar hebben opgeleverd. “We hebben vooral heel veel geleerd en kunnen op basis van het geleerde het management steeds weer overtuigen van nieuwe ideeën. Het is van belang om ruimte te krijgen voor innovatie.  Ook moet je niet meteen denken in termen van business cases”, antwoordt Maarten, die samen met vier collega’s iedere dag weer werkt aan een meer innovatieve cultuur bij de Rabobank. “En dat is een hele uitdaging”, aldus Maarten.

Videoverslag SMC Den Bosch en presentatie Rabobank

Voor de liefhebbers hieronder een videoverslag van de SMC Den Bosch-bijeenkomst van 13 april jongstleden.

[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=EUO2kLiSJ3A]

De presentatie van Maarten over Rabobank’s e-volution vind je hier.