Hoe transparant is de verzekeringsbranche? (deel 2)

Door toenemende maatschappelijke en politieke druk staat het begrip ‘transparantie’ tegenwoordig bij alle banken en verzekeraars hoog op de agenda. Transparantie is wat ons betreft echter een veel breder begrip; transparantie draait in onze ogen namelijk om openheid van zaken. Het online kanaal biedt bij uitstek mogelijkheden om in deze transparantie te voorzien.

In deel twee van ‘Hoe transparant is de verzekeringsbranche?’ bekijken we wederom hoe Nederlandse verzekeraars hun website inzetten om dit doel te bewerkstelligen. Lees deel 1 hier. Het rondje langs de velden gaat verder…

CZ

CZ roept via de site zorgkanaltijdbeter.nl consumenten op om ideeën in te dienen die de zorg kunnen verbeteren. Het initiatief van CZ past niet geheel in ons rondje langs de velden, omdat dit meer gericht is op het betrekken van de klant bij verbetering van de zorg in brede zin. De reden waarom we het toch behandelen heeft te maken met de mate van transparantie die in dit proces gebruikt wordt.

Op de site staan namelijk heel veel reacties van klanten die een idee hebben ingediend om de zorg te verbeteren. Maar wat gebeurt hier mee? Onze conclusie na een flinke speurtocht op de website? Niets. Op het deel waar staat wat CZ met de ideeën heeft gedaan, is alleen een samenvatting terug te vinden van de ingediende ideeën. Nergens is te vinden wat CZ met de ideeën heeft gedaan. Een flinke transparantie fail wat ons betreft.

Inshared

Een prachtig voorbeeld van financiële transparantie zien we terug bij Inshared. Wij hebben namelijk tot op heden nog geen partij in de markt weten te vinden die zo duidelijk is over schaderatio’s, de verdeling van de schadebedragen en het door de organisatie gehanteerde kostenpercentage. Inshared heeft dit tevens knap visueel uitgewerkt. Ook noemenswaardig zijn de rekenvoorbeelden in jip-en-janneketaal, zodat de gemiddelde consument snel een idee krijgt over de werkwijze van Inshared en de (mogelijke) voordelen voor klanten.

Univé

En in hoeverre maakt de meest klantgerichte verzekeraar gebruik van de online mogelijkheden om transparantie te creëren?

Weinig, zo is onze conclusie. Univé heeft een prijzenkast vol met lovende woorden uit diverse onderzoeken, maar de (jury)rapporten en onderzoeksresultaten zijn niet in te zien. Jammer, want nu blijft het bij containerbegrippen als klantvriendelijkheid en servicegericht. Graag hadden wij gezien wat nu écht onderscheidend is in de producten of de bediening van de klanten. Helemaal transparant zou zijn om ook open kaart te spelen over de verbeterpunten.

Wel heeft Univé veel informatie op de website staan over de doelstellingen van het bedrijf en de organisatiestructuur en wordt verwezen naar het jaarverslag, maar deze informatie lijkt niet helemaal meer up to date te zijn. Bovendien wordt de informatie nergens concreet en moet de consument veel informatie tot zich nemen. Wat dat betreft kan Univé nog een hoop leren van de bondige, duidelijke taal van Inshared.

Inspiratie

Over de landsgrenzen hebben wij overigens twee aansprekende voorbeelden gevonden die voor de nodige inspiratie kunnen zorgen in de Nederlandse verzekeringswereld. Zo biedt de Zuid-Afrikaanse verzekeraar MiWay op haar website de mogelijkheid om commentaar of een vraag achter te laten over haar dienstverlening. Alle klachten, suggesties en opmerkingen worden geplaatst op de website, ook als het bericht een negatieve inhoud kent. Vervolgens reageert de verzekeraar direct. Dit heeft er toe geleid dat er tot op heden meer dan 7.700 (and still counting) berichten staan. Is dit van toegevoegde waarde voor de consument? Wij denken van wel. Als een bedrijf zo overtuigd is van zijn eigen producten en service dat alles openlijk besproken kan worden, dan wekt dat op zijn minst onze interesse!

Ook is ons oog gevallen op het Spaanse Banca Civica. Onder het motto ‘Your Money, you decide’ weet deze brede financiële dienstverlener veel klanten naar zich toe te trekken en zet het klinkende financiële resultaten neer. De belangrijkste factor? Alle klanten hebben via de eigen e-bank inzicht in de winst die Banca Civica op de aangeschafte producten maakt en elke maand(!) worden deze cijfers automatisch bijgewerkt. Tevens kan men als klant meebeslissen over goede doelen die ondersteund worden en omdat een aanzienlijk deel van de inkomsten naar goede doelen gaat, krijgt men hier jaarlijks een overzicht van. Kijk, dat is nou een bank met ideeën!

Conclusie

Onze conclusie? De meeste Nederlandse verzekeraars maken slechts ten dele gebruik van de online mogelijkheden om meer openheid van zaken te geven of een open dialoog te voeren met klanten. Dat is jammer, want als veeleisende klanten willen wij namelijk inzicht hebben in de vragen en klachten die andere consumenten hebben én snel duidelijkheid hebben over een eventuele schade én weten hoe lang het duurt voordat we aan de beurt zijn. Het is dus wachten op de verzekeraar die bovenstaande elementen als eerste weet te combineren.

Noot:

Bovenstaand artikel werd geschreven door Ferdy Hoekman en Sebastiaan de Wit.

Gerelateerde artikelen:

Hoe transparant is de verzekeringsbranche? (deel 1)