![[finno]](https://www.finno.nl/wp-content/uploads/Logo-Finno-2023-300-ppi-white-border-1030x1030.png){kind=logo}
Verzekeraars kunnen met innovatie de huidige uitdagingen te lijf
De dynamiek in de verzekeringsbranche is groot. Enerzijds staan bij verzekeraars kostenbesparingen hoog op de agenda. Anderzijds worden klanten veeleisender; ze hebben behoefte aan eenvoudigere producten en meer transparantie. Hoewel deze ontwikkelingen elkaar lijken tegen te werken, kunnen ze heel goed hand in hand gaan. De klant vraagt om vernieuwing en deze vernieuwing kan prima samengaan met kostenbesparingen.
Radicaal of incrementeel vernieuwen?
Vernieuwing of innovatie in de verzekeringsbranche is belangrijker dan ooit. Innovatie roept vaak denkbeelden op van grote veranderingen. Het is dus goed onderscheid te maken tussen zogeheten incrementele innovatie en radicale innovatie. Laat ik die termen uitleggen aan hand van een beroemde quote van Henry Ford. Ford zou eens gezegd hebben: “If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses.” Als Ford zijn klant een sneller paard had kunnen geven, dan was dat een incrementele innovatie geweest. Maar hij gaf zijn klanten de T-Ford. Deze auto was een radicale innovatie. Misschien zelfs wel een disruptieve innovatie, want de T-Ford leidde een nieuw tijdperk in, waarin uiteindelijk geen plaats meer was voor paard en wagen.
Kleine veranderingen, groot effect
Verzekeraars kunnen met incrementele innovatie, kleine verbeteringen, ook een groot effect behalen. Zowel op het vlak van kostenbesparingen als op het vlak van het verbeteren van producten en processen. Innovatie hoeft niet altijd tot nieuwe producten of andere businessmodellen te leiden. Onlangs startte de nieuwe verzekeraar Kroodle, een gezamenlijk innovatief initiatief van AEGON en de Unirobe Meeùs Groep. Zij lanceerde geen nieuwe producten, ook niet een nieuw businessmodel. Ze verkopen net als iedere andere verzekeraar normale verzekeringen, waarvoor je gewoon een verzekeringspremie betaalt. Toch doet Kroodle een aantal zaken wezenlijk anders. Zo kan je klant worden van Kroodle door je aan te melden met je Facebook account. Maar er is meer.
De kunst van het weglaten
Kroodle heeft in het aanvraagproces van een verzekering veel overbodige ballast weggelaten. Neem bijvoorbeeld CasaKroodle, hun opstalverzekering. Na het inloggen met je Facebookaccount heeft Kroodle enkel en alleen je postcode nodig om uiteindelijk de premie te berekenen. De premie wordt gebaseerd op de herbouwwaarde van je huis, die berekend wordt met een tool van ABZ, een informatieleverancier voor de verzekerings- en automotivesector. Aan de hand van 20 componenten wordt een herbouwwaarde berekend met daarbij een mate van betrouwbaarheid. In 95% van de gevallen is de berekening betrouwbaar. In de overige gevallen worden er aanvullende vragen gesteld.
Vervolgens vraagt Kroodle je jouw naam en geboortedatum, geïmporteerd uit Facebook, te controleren en je rekeningnummer in te vullen. Op de achtergrond vinden vervolgens meerdere checks plaats: onder andere de FISH-check en de 11-proef op het rekeningnummer. Na het accepteren van de algemene voorwaarden en spelregels van Kroodle ben je klant. Kortom, de aanvraag is zeer eenvoudig geworden door allerlei zaken weg te laten.
Deze vereenvoudiging en transparantie leidt zowel tot lagere kosten als meer tevreden klanten.
Innovatie moet je ‘klein’ organiseren
De hierboven genoemde incrementele innovaties zijn niet alleen weggelegd voor start-ups zoals Kroodle. Ook grote, traditionele verzekeraars kunnen dergelijke vernieuwingen doorvoeren. Echter, de praktijk leert dat je innovatie vaak ‘klein’ moet organiseren.
Ik betoog wel vaker dat innovatie beter gedijt in kleinere ondernemingen. Kleine speedbootjes zijn immers meer wendbaar (lees flexibeler) dan grote olietankers. Wil je als grote organisatie succesvol innoveren, dan zal je innovatie vaak op enige afstand moeten plaatsen van de gevestigde organisatie. Kijk naar InShared, Ditzo, Allsecur, et cetera. De innovatieve ‘dochters’ hebben overigens wel baat bij de lange adem van ‘mama’.
De uitdaging van verzekeraars is verschillend en er bestaat geen ‘one size fits all’ aanpak. Maar de reis naar ‘digitale volwassenheid’ kent wel een aantal herkenbare patronen. Meer weten? Klik hier voor meer informatie. Geïnteresseerd om hier eens geheel vrijblijvend over van gedachten te wisselen? Wij komen graag met u in gesprek.
Noot: bovenstaand artikel is geschreven door Pascal Spelier, Managing Consultant All Channel Experience bij Capgemini Consulting. Pascal helpt hoofdzakelijk financiële instellingen bij het verbeteren van de customer experience in alle fasen van de customer journey in alle kanalen. Pascal heeft voor Capgemini ruim 16 jaar bij ABN AMRO gewerkt in uiteenlopende functies op het vlak van accountmanagement, informal investment, innovatie en (online) marketing.
Tel: +31 30 68 94516
Email: pascal.spelier@capgemini.com
Linkedin: nl.linkedin.com/in/pascalspelier
Twitter: twitter.com/Spelier
CapGemini biedt een consultgesprek aan voor bedrijven, maar óók particulieren kunnen ideeën hebben zoals het individuele “configureren” van een verzekering naar wens.
Door binnen een aanbod van voorwaarden een eigen visie aan te vinken komt een klant tot een optimale polis.
Wanneer tijdens het aanvinken duidelijk wordt uitgelegd waarop de klant zich telkens inlaat, heeft hij bij het afsluiten een duidelijk idee, wat zijn contract inhoud. In tegenstelling tot de huidige praktijken gaat dit echter niet “binnen drie minuten”.
Voorbeelden van configureren: burostoel, racefiets, auto, keukenplan, partner zoeken, huisontwerp maken en….binnenkort misschien een slimme verzekeraar?
Eens dat het isoleren van teams kan helpen, vooral als het gaat om het zoeken naar radicale innovatie. Waarbij in mijn ogen de Ditzo’s en Inshareds van deze wereld overigens vooral een manier waren om het kanaalconflict te vermijden. Maar de druk die op verzekeraars ligt vanuit wetgeving, zelfregulering en allerhande gedragscodes maakt ook dat de sense of urgency ten aanzien van verandering groeit. En kansen voor innovatie ontstaan ook juist steeds vaker binnen het ‘reguliere proces’, ervaar ik binnen mijn organisatie. Er lijkt ‘n soort credo te ontstaan in de trant van ‘als we dan toch veranderen, laten we het dan maar goed doen ook’. Mooi, want dat stimuleert het denken buiten de bekende kaders.
Een s dat je klein moet organiseren. Maar dan wel compleet los van de bestaande, bureaucratische organisatie. Anders overleven de startups het niet. Dat was het doel van de Ditzo’s en nu van KNAB. Los en helemaal overnieuw beginnen.