5 Twitter-tips voor levensverzekeraars

Ook van je levensverzekeraar zou je mogen verwachten dat hij actief is op Twitter. Dat je vragen kunt stellen, ook buiten de kantooruren, ‘s avonds en in het weekend (natuurlijk, binnen grenzen). Dat je redelijk snel antwoord krijgt op een vraag die je stelt. Dat je op het Twitter-account interessante content vindt. Dat zou je tegenwoordig best mogen verwachten. Helaas valt dat in de praktijk te vaak tegen.

Wat is Webcare?

Webcare is voor mij een mix van communicatie, lijntjes in je organisatie hebben, relevante content maken en plaatsen, klantenservice en CRM, marketing en sales. Best belangrijk….. Maar niet alle levensverzekeraars denken er zo over. Een korte scan levert een sterk wisselend beeld op; zeker in vergelijking met die andere financiële grootmachten: de banken.

De voorlopers

Eerst het goede nieuws: bijna alle verzekeraars zijn op Twitter. Maar de verschillen zijn enorm. Een aantal (grote én kleinere) levensverzekeraars is behoorlijk actief, heeft contact met klanten en heeft veel en ook recente tweets. Dat vertaalt zich meteen in veel volgers en levert dus loyaliteit en digital engagement op. Dat zijn ook de verzekeraars die voorlopen met (meestal) ruime openingstijden (incl. het weekend). De webcare van Interpolis bijvoorbeeld is bijna 100 uur per week bemenst!

Verzekeraars versus banken

In vergelijking met die andere financiële grootmachten – de banken – vallen de aantallen tweets en volgers van de voorlopers overigens in het niet….

Begin 2015 peilde ik de Twitter-activiteiten bij de banken; half maart 2015 heeft ABN AMRO bijvoorbeeld bijna 94.000 tweets verstuurd en 56.000 volgers, de teller bij ING staat zelfs op ruim 97.000 tweets en zo’n 74.000 volgers.

Ook qua openingstijden ligt de focus bij banken duidelijk meer op de klant. Klanten willen niet alleen een vraag stellen tijdens kantooruren. Klanten willen antwoord, en het liefst per ommegaande. Waar veel banken open staan voor vragen van de moderne consument – soms zelfs 24/7 (ABN AMRO) – komen de meeste verzekeraars niet verder dan “tijdens kantooruren zijn wij geopend”.

Tsjonge, hoe groot kan het verschil zijn tussen banken en verzekeraars, maar ook tussen verzekeraars onderling.

De twijfelaars

Op Twitter actief zijn, maar ook niet echt. Een groot aantal verzekeraars twijfelt, dat zie je. Wel een beetje tweeten en een beetje terug-volgen, volgens het bio open “tijdens kantooruren” (dan weet je nog niet veel en bij navraag blijken die ook nogal te verschillen), zelfs vousvoyeren (zoals Loyalis en De Amersfoortse, wat an sich netjes is, maar volgens mij echt niet meer hoeft in deze tijd en online) en zo verder.

Mijn stelling is dan ook: Doe het goed of doe het niet! Maar ja, niets doen is eigenlijk geen optie in deze tijd, de klant verwacht iets meer dan “niets”.

Deze groep verzekeraars lijkt – naast twijfelachtig over de Twitter-aanwezigheid – ook een beetje eenkennig en naar binnen gericht. Dat zie je terug in de (zelfbedachte) “ terugvolgindex” (following/followers). Zo’n 10-30% terugvolgen is mager behalve als je een of andere autoriteit bent als AFM of DNB. Op Twitter is toch een beetje de etiquette dat het netjes is dat je een nieuwe volger ook terugvolgt. Interpolis, OHRA, Centraal Beheer en de webcare van FBTO hebben dat beter begrepen: de “terugvolgindex” ligt daar boven de 50%.

5 Twitter-tips voor de twijfelaars

Enige tijd geleden besteedde [finno] aandacht aan het rapport ‘Social moet in het DNA van verzekeraars’. Dit rapport bevat onder andere de conclusie‘dat een professionele aanpak van social media door verzekeraars helaas nog structureel ontbreekt.’

Deze marktscan bij levensverzekeraars bevestigt dat helaas. Maar de strijd is nog niet verloren; er is nog hoop. Ik heb een 5-punten to-do-lijstje voor de boardroom van verzekeraars (mede gebaseerd op het eerder genoemde artikel op [finno]) :

De achterblijvers

Tsja, en hoe zit het met die andere levensverzekeraars die nog niet genoemd zijn?

Van een aantal verzekeraars uit bovenstaand lijstje is de meest recente tweet van 2014. Tsja.

Er is ook een verzekeraar met 0 tweets en 1 volger. Benieuwd naar die ene volger? Check De Goudse Verzekeringen (actief sinds april 2010). De Goudse helpt – en ik quote het Twitter-bio – “graag verder via de website”. En er is een verzekeraar – Klaverblad – die wel op Twitter is (zelfs sinds juni 2009), maar niemand volgt.

Deze twee verzekeraars nemen overigens ook niet de moeite nemen te replie-en op een vraag die je stelt. Ook na 5 werkdagen blijft het oorverdovend stil. Blijfbaar is het niet de bedoeling dat je een vraag stelt en is het Twitter-account alleen een corporate-uithangbordje. Misschien heeft het er mee te maken dat deze maatschappijen (vooral) via de assurantietussenpersoon zaken doen, maar dat is voor mij als klant geen excuus.

Compliment

Een compliment aan Legal & General is op zijn plaats (ondanks de positie in de tabel). Ze vermelden als een van de weinige verzekeraars de openingstijden direct op het account. Een andere mogelijkheid is de tijden te vermelden in de bio. 

Helaas gaan de meeste bio’s over hoe goed verzekeraar X is, en hoe groot. Praktische informatie voor de klant zoals openingstijden van de webcare ontbreekt maar al te vaak (leerpuntje voor de betreffende verzekeraars).

En nog iets opvallends bij Legal & General: ze committeren zich aan een mooie SLA. Chapeau voor dit verwachtingenmanagement!

Onvindbaar

Tot slot zijn er ook verzekeraars die de weg naar Twitter nog helemaal niet gevonden hebben. Leidsche Verzekeringen en De Onderlinge ’s-Gravenhage schitteren helaas door afwezigheid. Daar is dus sowieso nog werk aan de winkel (uit eigen ervaring: binnen 5 minuten en even zoveel muiskliks heb je een account).

Keurmerk Klantgericht Verzekeren

22 levensverzekeraars hebben het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV). Het KKV is een keurmerk voor de kwaliteit van dienstverlening en klantgerichtheid van een verzekeraar. 
En klantgerichtheid gaat dus over bijv. de begrijpelijkheid van de verzekering, of de verzekering geschikt is en of de dienstverlening goed is. Schriftelijke en telefonische communicatie met de klant hoort daar dus nadrukkelijk ook bij.

Maar ook de webcare hoort bij die dienstverlening. Directeur Ron van Kesteren van het Keurmerk geeft aan dat er wordt nagedacht “of en zo ja hoe we normen over webcare opnemen in de keurmerknormen”. Eventuele implementatie zal dan in 2016 gebeuren. Dat zou een opsteker zijn voor de voorlopers, en een mooie én cruciale duw in de rug zijn voor de twijfelaars en de achterblijvers. Niets doen is geen optie (meer).