Wanneer krijgen we een ik-blijf-bij-mijn-bank-week?

Door Joost Vanstreels

Onlangs startte een journalist van De Correspondent de actie ‘ik-stap-over-van-bank-week’. Het initiatief was voornamelijk gebaseerd op zijn onvrede over de houding van veel financiële instellingen. Ze hebben volgens hem niets van de crisis geleerd. Ik zie de ‘ik-stap-over-van-bank-week’ meer als het bewijs dat de consument steeds mondiger wordt. Consumenten keren zich af van instituten en gevestigde organisaties die ooit veel aanzien genoten. Om het tij te keren is het belangrijk dat financiële instellingen op een nieuwe manier naar de verbinding met hun klanten gaan kijken.

Klantbinding is in de financiële wereld anno nu meer dan ooit een belangrijke manier om het kaf van het koren te scheiden. Eén van de zaken die banken hierbij kunnen helpen is de inzet van betekenisvolle technologieën. Deze kunnen fungeren als verbindende factor tussen klanten en de bank.

Nieuwe tijdgeest

Het is makkelijker geschreven dan gedaan, maar voor het realiseren van oprechte klantbinding is het belangrijk dat de dienstverlening aansluit op de huidige tijdgeest van de moderne consument. Wat die tijdgeest precies inhoudt? De consument wil gelijkwaardig behandeld worden, centraal staan in processen en zelf de regie kunnen pakken wanneer hij dat nodig acht. Deze nieuwe benadering heeft niet alleen grote gevolgen voor het management, de cultuur, diensten en organisaties, maar ook voor de technologie binnen organisaties. Betekenisvolle technologie biedt nu namelijk meer dan ooit de mogelijkheid om hét verschil te maken bij de klant. Hierbij onderscheid ik drie belangrijke trends die de nieuwe tijdgeest kunnen faciliteren:

Trend 1: Realtime is passé, lang leve pretime

De trend naar pretime betekent dat de technologie steeds vaker eerder van dingen op de hoogte is dan de mens. Slimme, autonome analyses geven technologie een voorspellend karakter. Door deze technologische vooruitgang behoort realtime steeds meer tot het verleden. Daimler, bijvoor­beeld, levert vanaf 2016 auto’s met ‘predictive software’. Amazon zegt producten te kunnen versturen voordat klanten ze hebben besteld. De kansen voor de financiële dienstverlening zijn legio, zoals het vervullen van de zorgplicht door op basis van pretime proactief en relevant klantcontact te initiëren.

Trend 2: Ik weet wat jij weet (data reclamation)

De tweede trend is er één die het altijd goed doet in de media: consumenten willen de controle terug over hun persoonlijke data en daarmee hun privacy. De grote uitdaging voor organisaties is persoonlijke data zo te gebruiken dat de consument de toegevoegde waarde inziet van het delen van deze gegevens. Privacy en encrypted communicatie worden steeds belangrijker. Data reclamation betekent gelijkwaardigheid op het gebied van data: consumenten die zelf bepalen wat een organisatie wel en niet van hen weet en ziet.

Trend 3: Technologie als zelfstandig brein

Tenslotte neemt de autonomie van de technologie in de financiële sector toe. Financiële diensten lenen zich er goed voor. Ook de expertise van de kenniswerker wordt steeds meer geauto­matiseerd. Hoewel technologie zorgt voor proactief en contextueel handelen, kan het nog altijd niet zonder menselijke interventie en betrokkenheid. McKinsey noemt ‘the automation of knowledge work’ één van de meest disruptieve technologische ontwikkelingen. Consu­menten krijgen meer zelfregie over complexe financiële producten.

Bovenstaande trends hebben het allemaal in zich om de klantbinding naar een topniveau te tillen. Het is nu aan financiële instellingen om hier (dankbaar) gebruik van te maken. Immers, door de inzet van dergelijke technologieën kunnen organisaties ervoor zorgen dat zij straks de koning zijn op het gebied van customer experience, klantbinding en maatschappelijke aansluiting. Wedden dat er dan geen acties meer op touw worden gezet om over te stappen?

Noot: bovenstaand artikel is geschreven door Joost Vanstreels.