Wat is de overeenkomst tussen online samenwerken met klanten en een keukentafel?

Door Serge Leclercq

De koppen in diverse media liegen er niet om: het ene positieve bericht over de aantrekkende hypotheekmarkt na het andere bereikt de headlines. Een prettige ontwikkeling waar we lang op hebben moeten wachten. De groei in de markt brengt echter ook een uitdaging met zich mee. Want ook consumenten zitten niet stil. Het oversluiten van een hypotheek kan zomaar een groot financieel voordeel opleveren, ondanks de soms hoge oversluitkosten. Met andere woorden: hypotheekverstrekkers staan voor de uitdaging om huidige klanten bij zich te houden en zogenaamde ‘zwevende’ klanten voor zich te winnen. Online samenwerken met klanten kan op dit gebied een flinke duit in het zakje doen. Tegelijkertijd kampt dit begrip met een foutieve interpretatie.

Online samenwerken met klanten

Gemak dient de mens. Een veelgehoorde uitspraak met een kern van waarheid. De consument van nu wil alleen als het echt moet een bezoek brengen aan een hypotheekadviseur. En zelfs dat wordt al te veel moeite. Slimme disruptieve aanbieders springen hier al op in, denk aan Hypotheek24. Deze speler verstrekt een hypotheek volledig online en zonder tussenkomst van intermediairs. Nu denk ik dat niet alle spelers in de markt hun hypotheken volledig online moeten kunnen aanbieden. Wel denk ik dat er veel meer online samengewerkt kan worden met consumenten. Daar wordt niet alleen de klant blij van, maar ook de hypotheekverstrekker zelf. Om klanten te binden en te boeien, ben ik er van overtuigd dat online samenwerken met klanten voor de komende vijf jaar key focus moet zijn voor hypotheekverstrekkers.

Foutieve aanname online samenwerken

Dat online samenwerken belangrijk is behoeft geen verdere uitleg. Toch wil ik wel een veelgemaakte aanname in de markt van tafel vegen. Ik hoor namelijk vaak om mij heen dat hypotheekverstrekkers vinden dat zij al flinke stappen hebben gemaakt op het gebied van online samenwerken. “Mijn klanten kunnen al online een afspraak inplannen met een adviseur” en “Het aanvragen van een maximale hypotheekbedrag is eenvoudig online te regelen” hoor ik maar al te vaak. Deze aanname is echter niet helemaal juist.

Online samenwerken is werken in één systeem

Online samenwerken is eigenlijk te vergelijken met een keukentafel waaraan alle partijen plaats nemen. Iedereen heeft toezicht op wat er gebeurt en kan ingrijpen wanneer het nodig is. Zo worden zo veel mogelijk overdrachtsschakels geëlimineerd uit het proces. Neem een gemiddelde hypotheekaanvraag. Als de aanvraag van de eerste check overgaat naar de kredietafdeling, zit hier een vertragende schakel tussen. Zou die aanvraag nu op de keukentafel liggen, dan kan één persoon de basisgegevens checken, terwijl de kredietbeoordelaar ondertussen kijkt of de lening realistisch is. Dit betekent wel dat alle systemen op de schop moeten. Niet alleen de frontoffice, maar ook processen onder de motorkap (de mid- en backoffice).

Schaf de online keukentafel aan

Om een succesvolle toekomst tegemoet te gaan is het belangrijk dat hypotheekverstrekkers online samenwerken snel omarmen. En dan bedoel ik dus dat zij daadwerkelijk een online keukentafel gaan aanschaffen. Ingrijpend, maar wel de manier om echt toekomstbestendig te worden. Uiteindelijke gevolg? Huidige klanten zullen blijven wegens het gemak en de zwevende consument zal u ongetwijfeld met veel interesse blijven volgen. En beter nog: wellicht stappen ze naar u, in plaats van de concurrent!

Noot: Bovenstaand artikel werd geschreven door gastblogger Serge Leclercq, commercieel directeur van Hyarchis.

Photo credits: ABN AMRO, ‘still frame’ uit video over Webcam Hypotheekadvies