Innovatie is hét antwoord op gebrekkige vertrouwen in verzekeraars

Als u deze column leest, dan heeft het Verbond van Verzekeraars wellicht weer haar vertrouwensindex gepubliceerd. Deze index geeft het consumentenvertrouwen in verzekeraars weer. Al jaren is de index negatief, hetgeen betekent dat het aandeel mensen dat weinig vertrouwen in verzekeraars heeft groter is dan het aandeel mensen dat veel vertrouwen heeft in verzekeraars. Gezegd moet worden dat de index wel steeds minder negatief wordt (jan. 2016 -9).

In relaties tussen mensen vormt vertrouwen de basis. Zonder vertrouwen ontbreekt iedere grond voor een goede en langdurige relatie. Verzekeraars proberen op allerlei manieren relaties op te bouwen met hun klanten, maar wetende dat het vertrouwen zeer laag is lijkt het vechten tegen de bierkaai. Dames en heren verzekeraars, vertrouwen is de hoeksteen van verzekeren!

Verbeteren van interacties

Maar hoe kunnen verzekeraars het vertrouwen herstellen? InsurTech startups hebben wellicht het antwoord. Hun werkwijze – focus op de klant – en hun oplossingen – gedreven door technologie – kunnen bijdragen aan meer relevantie voor de klant en daarmee een belangrijke bijdrage leveren aan het herstel van vertrouwen. Dat concluderen ook Startupbootcamp en PwC in een gezamenlijk rapport. Uit hetzelfde rapport is op te maken dat de InsurTechs die ‘solliciteerden’ naar een plekje in het acceleratorprogramma van Startupbootcamp zich meestal richten op het verbeteren van interacties en het bouwen van vertrouwensrelaties.

Focus op klanten

Meer focus op de klant betekent wellicht ook wel terug naar de basis, terug naar de tijd van de vroegere onderlinge verzekeringsmaatschappijen. Denk aan peer-to-peer insurance platformen zoals Guevara (VK), Friendsurance (D) en Wecover (F). Deze nieuwe startups stellen het belang van de klant voorop, iets wat de ‘incumbents’ in de verzekeringsbranche nog weleens vergeten. Één Nederlandse verzekeraar mag in dit kader ook genoemd worden. De Friese Boeren en Tuinders Onderlinge, beter bekend als FBTO. Al vijf jaar lang raadpleegt deze Friese verzekeraar op Onderling.nl haar klanten over echte claims en past waar nodig haar voorwaarden aan. Dit is de focus op klanten die iedere verzekeraar zou passen.

Generatie Y

In de queeste naar het herwinnen van vertrouwen zal de jongere generatie een belangrijke rol spelen. Het World Insurance Report van Capgemini laat zien dat in 2016 in Nederland slechts 25% van de Generatie Y (tussen 18 tot 34 jaar) een positieve customer experience heeft bij de traditionele kanalen en maar 17% bij de digitale kanalen. Voor de oudere leeftijdscategorie geldt dat dit voor beide kanalen ongeveer 50% is, hetgeen nog steeds laag is. De nieuwe generatie klanten wil een betere customer experience en staat meer open voor technologie.

De grens over

De InsurTechs zijn over het algemeen beter in customer experience, maar ook beter in het toepassen van technologie bij het aanbieden van passende verzekeringsoplossingen. Verzekeraars moeten dus (meer) hun oor te luister leggen bij de InsurTechs in hun voortdurende uitdaging om het vertrouwen te herstellen. Jammer genoeg telt Nederland nauwelijks InsurTechs, dus moeten verzekeraars voor de broodnodige inspiratie de grens over. Wanneer bezocht u voor het laatst een InsurTech? Wellicht leent uw vakantie zich ook voor een kort bedrijfsbezoek. Laat uw pak gerust thuis. U zult in uw korte broek met sneakers niet opvallen bij de InsurTechs.

Noot: bovenstaand artikel verscheen in het augustusnummer van am: inspiratie en achtergronden voor de verzekeringsprofessional.