De klant heeft altijd gelijk!

Eind juni maakten consultant Jan-Pieter van der Helm tijdens am:innosurance de aanwezigen deelgenoot van zijn customer journey nadat er bij hem thuis was ingebroken. Ook am:web deed verslag van de inbraak journey. Van der Helm had gevoelens van vertwijfeling en teleurstelling en had verwacht dat zijn verzekeraar of zijn adviseur hem zouden ontzorgen. Hij concludeerde “Voor mij hebben verzekeraar en adviseur bij deze calamiteit geen enkele meerwaarde gehad.” En toen barste de discussie los.

Weinig ruimte voor zelfreflectie

In het ‘draadje’ dat zich daarna vormde werd Van der Helm – waarschijnlijk door adviseurs die zich aangesproken voelden – gewezen op zijn eigen verantwoordelijkheid als klant: “De klant had moeten informeren naar de dienstverlening van de adviseur”. Ook werden er, wellicht terechte, excuses opgevoerd dat de adviseursbranche al jaren het mes op de keel krijgt qua marges en daardoor de kwaliteit van de dienstverlening onder druk staat. Er leek weinig ruimte voor zelfreflectie.

Focus op klantbeleving

Deze casus en de discussie die ontstond is voor mij een mooie aanleiding om het eens te hebben over customer experience, of in gewoon Nederlands ‘klantbeleving. Uit onderzoek blijkt dat er een duidelijke correlatie bestaat tussen een positieve klantbeleving en de loyaliteit van de klant. Dat lijkt wellicht een no brainer, maar het gebrek aan klantgerichtheid leidt doorgaans nog tot een gebrekkige klantbeleving in verzekeringsland.

De klant heeft altijd gelijk

Het is natuurlijk te makkelijk om de bal terug te kaatsen naar de klant. Ook al is deze klant een mondige consultant met een foot print in de verzekeringsbranche. De klant heeft namelijk altijd gelijk! Bij customer experience draait het om het waarmaken of overtreffen van klantverwachtingen. Maak je verwachtingen niet waar, dan trekt de klant aan het langste eind: hij vertrekt. En een belangrijk moment van beoordeling is vaak het moment waarop er zich een schade voordoet.

Driehoek verzekeraar-adviseur-klant

Natuurlijk verwachten klanten veel en hebben assurantietussenpersonen het niet eenvoudig in het tijdperk van veranderend klantgedrag – de digitale klant – en veranderende wet- en regelgeving – onder andere het provisieverbod –. Toch moeten verzekeraars en assurantietussenpersonen zich maximaal inspannen om in de driehoek verzekeraar-adviseur-klant gezamenlijk meerwaarde te tonen. Zodra de meerwaarde in ogen van de klant ontbreekt dan trap je als dienstverlener in de ‘commodity trap’; de klant zal dan zijn keuze maken op basis van de prijs en nog sneller zijn weg vinden naar online dienstverlening.

De digitale tussenpersoon

Naar de toekomst toe moeten assurantietussenpersonen meer ‘digital’ worden. Zorg voor online zichtbaarheid, vindbaarheid en biedt bepaalde services ook online aan, bijvoorbeeld het melden van schade.

De assurantietussenpersoon die denkt dat klanten vanzelf komen en vanzelf klant blijven zullen vrij snel uit het straatbeeld verdwijnen. Het veranderende klantgedrag en de veranderende wet- en regelgeving zijn een gegeven. Zorg ervoor dat u uw dienstverlening en business model kunt aanpassen aan de veranderende omgeving. Technologie is een deel van de oplossing, maar met technologie alleen red je het niet.

Hart voor de klant

De weg naar loyale klanten verloopt via het hart. Steven Van Belleghem, schrijver van onder andere het boek ‘When Digital becomes human‘, weet het belang van persoonlijk contact goed samen te vatten in enkele sound bites: “Computers personalize, humans make it personal; Computers predict, humans surprise; Computers deliver, humans overdeliver; Computers confirm, humans smile.” Amen.

Noot: bovenstaand artikel verscheen in het septembernummer van am: inspiratie en achtergronden voor de verzekeringsprofessional.