Wanneer wordt u vervangen door een (chat)robot?

Heeft u recentelijk het FinTech-nieuws een beetje gevolgd? Heeft u ook het bericht voorbij zien komen dat een Japanse verzekeraar 34 werknemers vervangt door IBM’s Watson Explorer, een dienst die gebruik maakt van de kunstmatige intelligentie van IBM’s supercomputer Watson?

Het is een kwestie van tijd voordat de rol van robotisering in de financiële sector steeds groter wordt. Robotisering is vooral interessant in geval van repeterende, handmatige handelingen. Maar naarmate kunstmatige intelligentie – meestal wordt de Engelse term Artificial Intelligence (AI) gebruikt – steeds meer zijn intrede doet kunnen ook meer complexe processen, eventueel in combinatie met ongestructureerde data, door de robot uitgevoerd worden. Voorbeelden van ongestructureerde data zijn social media updates, foto’s en video’s, de inhoud van e-mails, tekstdocumenten en allerlei data verzameld door sensoren.

De toepassing van AI in de financiële sector is nog niet overduidelijk aanwezig. Maar daar kan heel snel verandering in komen. Ray Kurzweil, de man die bij Google de meest korte functieomschrijving heeft – “to bring natural language understanding to Google” – verwacht dat kunstmatige intelligentie in 2019 de menselijke intelligentie voorbijstreeft. Persoonlijk vind ik dat een enge gedachte.

Maar voor deze column laat ik deze enge gedachten nog even achter mij en wil ik u meenemen in de wereld van chatbots. Deze zijn wellicht minder ‘bedreigend’, maar kunnen de komende jaren van grote invloed zijn op het werk van een financieel adviseur.

In mijn vorige column memoreerde ik al even aan de intelligente chatbot van de Amerikaanse InsurTech Lemonade. Een chatbot is een computerprogramma dat ontworpen is om een intelligent gesprek te voeren met een mens. Bij Lemonade verloopt de aanvraag voor een inboedelverzekering of een schademelding via een chat die de klant voert met een virtuele medewerker. Onlangs vestigde Lemonade nog een onofficieel record. De chatbot keurde binnen 3 seconden een schadeclaim goed.

In het Verenigd Koninkrijk doet de chatbot ook zijn intrede in de financiële sector. De FinTech startup Habito helpt consumenten bij hun hypotheekaanvraag en biedt toegang tot 60 hypotheekverstrekkers. De aanvraag loopt voor een belangrijk deel via de virtuele assistent, maar wordt afgerond met een kort gesprek met een gecertificeerde hypotheekadviseur. Voor ingrijpende beslissingen als het kopen van een huis en het verkrijgen van een hypotheek heeft de gemiddelde consument nog wel behoefte aan persoonlijk contact, al is het maar om bevestigd te krijgen dat hij de juiste keuze maakt.

a.s.r., de verzekeraar die gelooft in de kracht van de adviseur, heeft onlangs een nieuwe website gelanceerd waarop een chatbot een zeer prominente plaats heeft gekregen. Deze is overigens niet bedoeld om de klant weg te houden van contact, maar snel naar de juiste persoon te leiden (lees ook de adviseur).

Wordt u als adviseur in de toekomst vervangen door de (chat)robot? Ik ben ervan overtuigd dat de chatbot een steeds belangrijkere rol gaat spelen en zeker bij minder complexe financiële producten de adviseur op kortere termijn overbodig maakt. U moet zich pas echt zorgen gaan maken als kunstmatige intelligentie meer volwassen wordt en ook ongestructureerde data beter door computers verwerkt kan worden. Maar dit is vooral een redenatie vanuit de technologische mogelijkheden.

Gaat de klant de robot ook accepteren en veelvuldig gebruik maken van bijvoorbeeld chatbots? Er zal altijd een consumentengroep blijven die behoefte heeft aan persoonlijke contact, van mens tot mens. Deze groep wordt wel steeds kleiner. Jongere generaties, die opgroeien met chat als communicatiemiddel – 96% van de jongeren tussen 15 en 19 jaar gebruikt Whatsapp – gaan het verkrijgen van advies, het kopen van financiële producten en service via een chatbot heel normaal vinden. De jeugd heeft niet alleen de toekomst, maar bepaalt hem ook.

Noot: bovenstaand artikel verscheen in het februarinummer van VVP, vakblad voor financieel adviseurs.

Photo credits: Pixabay.com | Tomasz_Mikolajczyk