De bank van de toekomst is een bank die niet opvalt

Leestijd: 6 minuten

 

 

“Anders en beter bankieren!” wordt gescandeerd nu de bankencrisis lijkt te zijn geëindigd. Initiatieven poppen up: Google Wallet, Moven, Simple, PayPal, GoBank, Monyq, Crowdfunding, Krediet Unies en Coöperatieve initiatieven zoals NewB

De term bankieren, staat onder druk. Het moet anders en mag anders gaan heten

De kernwaarden van de meeste nieuwe initiatieven raken klantwaarde, eerlijkheid en efficiënt bankieren. Gemak, kostenbesparing en transparantie zijn hygiëne aspecten geworden.

Wat kan de consument verwachten? Waar moet de bank rekening mee houden?

 

Van Principle- naar Rule Based

Werknemers in de financiële dienstverlening zijn vanaf 2008 uit de wereld van vertrouwen gerukt. Van principle based werken van de een op de andere dag door hun zenuwachtig geworden managers gecontroleerd in een rule based omgeving. Werken met controles en checklists. En ze hebben het nog niet onder de knie of de toezichthouders geven alweer ruimte voor principle based adviseren. Hoezo, shocking voor de financieel adviseurs… ze mogen weer buiten de strakke regels gaan. Maar wat denk je, zullen ze dat nog durven met de belofte van de banken dat er volgend jaar nog 15.000 banen verdwijnen in de financiële sector?

Zoals Einstein de student antwoordde die uit het examen met hem opliep over het universiteitsplein, nadat hij hem vroeg “but professor the questions of our exam were exact the same as last year..?” “Yes, the questions were the same, but the answers have changed”

De bank in een vertrouwens shift

Veel initiatieven in de banken branche zijn gebaseerd op technologische ontwikkelingen. De factor ‘vertrouwen’ in de financiële dienstverlening wordt vaak direct geassocieerd met de ‘menselijke’ factor. Hier zal een shift moeten plaatsvinden door het vertrouwen te koppelen aan ‘technische veiligheidseisen’ en ‘merk vertrouwen’.

Klanten houden met moeite de innovatie van banken bij. De banken richten een efficiënte en overheadkosten beperkende bankomgeving in. Het interesseert consumenten niet hoe een leverancier zijn dienstverlening regelt als het maar gemakkelijk en niet te duur is.

Vertrouwen in banken wordt gebouwd in UX-labs

De waardering van bankdiensten vindt plaats op een minutieus momentum. Banken onderzoeken gedragscomponenten. Zetten gamification en neuro-wetenschappers in en implementeren biologische beinvloedingsfactoren in hun technologische ontwikkelingen. Apps, self execution programma’s waarin wij zelf onze bank spelen.

Vanaf nu worden nieuwe banksoftware en strategieën ook beïnvloed door onderzoek op o.a. onze grote hersenen met het limbisch systeem van waaruit ons emotioneel gedrag stamt. En onze prefrontale cortex waarin we onze afwegingen maken en risico’s inschatten (deze zijn overigens pas volgroeid vanaf ca. 23 jaar).

Leuk detail dat hersenwetenschapper Victor Lamme beweert dat klantonderzoek geen zin heeft omdat klanten in interviews toch altijd andere antwoorden geven dan wat ze werkelijk gaan doen. Daar is nu ook in voorzien: testunits die voorheen enkel gebouwde software testten op functionele en technische gronden, zijn nu aangevuld met UX-centers waarin ‘echte klanten’ de nieuwe applicaties tijdens de bouw testen in een huiskamer inrichting.

Banken hebben (weer) in de gaten dat klanten op basis van biologie reageren en dus te benaderen (beïnvloedbaar) zijn. De term biologie is afgeleid van de twee Oudgriekse woorden βίος (bíos) en λόγος (lógos). Bíos betekent “het leven” of “de bewoonde wereld”. Lógos is de “rede”, de “ratio” of “wetenschap”.

Deze openbaring wordt nu dus vooral gebruikt door kosten te beperken en efficiency te verhogen in online apps.

Het bankieren gaat toch over vertrouwen en geld?!

Dit wordt allemaal heel technisch en te wetenschappelijk. Tegelijkertijd zoeken traditionele financiële dienstverleners hoe ze hun distributie-, kosten- en verdienmodellen moeten matchen met de wereld van vergaande compliance vereisten, argwanende klanten en assertieve kritische consumentenpartijen.  Een massa bankklanten vraagt nog om het ‘ouderwetse’ begrip persoonlijke face to face gesprek.

Hierdoor ‘spagateren’ de banken noodgedwongen tussen on- en offline. Ze kunnen zich niet permitteren hun dienstverlening volledig online en kosten efficiënt in te richten, maar moet deze wel snel ontwikkelen voor de jongere generaties. Dus zowel kosten op ‘fysieke dichtbij de klant inrichting’ als op innovatie om virtueel dichtbij de klant te zijn.

Kan de bank van nu, straks nog bestaan?

Tot voor kort werden advies- en distributiekosten versleuteld in de productprijzen. Marges staan onder publieke druk. Wisselkoerstarieven zijn met de euro valuta weggevallen. En de kosten van kantoren en grote personeelsformaties wegen zwaar.

Terwijl de legacy systemen nog vol operationeel zijn en onderhouden moeten worden, moet geïnvesteerd worden in nieuwe technologische innovatie.

Nog maar 10 jaar geleden was de showroom van autodealer en de jaszak van de autoverkoper gevuld met schreeuwende consumptief krediet foldertjes. Banken en financieringsbedrijven floreerden via leningen met hoge rentepercentages. De AFM heeft hier een forse halt toe geroepen.

Kijk ik even de toekomst in, dan kopen we als volgt een auto.

Via Google Wallet die inmiddels PayPal heeft opgekocht doe ik mijn betaling. Een deel uit mijn gespaarde saldo en een deel financier ik. Google heeft mijn rentetarief gebaseerd op mijn profiel (big data risk based pricing). Ook de verzekeringspremie is hierop gebaseerd. Kijk ik namelijk veel race en andere danger video’s op YouTube en post ik trots mijn snelle rit van 220 km/u op de A29, zou die premie best wat hoger kunnen zijn. Na mijn betaling ontvang ik een code op mijn smartphone. Met die code “print” de 4D printfabriek mijn auto. Na 1 week rijdt die zelfsturende auto nog mijn oprit op zie ik vanaf mijn zitbank. Gekocht zonder tussenkomst van de bank die ik in 2014 kende.

De rol en positie van de Bank als leverancier of ook nog adviseur?

We zullen zien of de bank van de toekomst enkel producten en service daarop gaat bieden en dus de ‘leveranciersrol’ gaat vervullen óf dat de bank ook de rol van adviseur in de financiële planning blijft vervullen. Zo niet dan is de ontwikkeling in scheiding tussen productleverancier en financieel advies een feit. Deze trend heeft zich dan ontwikkeld vanuit de aandacht voor het provisiestelsel.

Ik sluit een scheiding tussen productleverancier en adviserende ‘onafhankelijke’ partijen niet uit.

Feiten en succesfactoren voor de Financiële dienstverlener / Retailbank

1. Breng de financiële dienstverlening richting de momenten en plaatsen waar deze nodig is (momentum). De bank van de toekomst heeft dus vooral geen groot gebouw waar de klanten heen moeten rijden. Bankdiensten worden door de klant opgevraagd op specifieke momenten. Push wordt Pull. De plek en moment bepaalt de klant. Onderstaand filmpje geeft een interessant beeld van de technologische en mobiele mogelijkheden in bankieren. Maar kijk nog eens goed naar het filmpje! Het is eigenlijk ook weer zo old skool. Waarom komt die dame nu eigenlijk naar dat bankgebouw….? Om haar smartphone bijna tegen de tablet van de bankmedewerker te houden?

2. Onvoorwaardelijke Service

(zie video 2:33 min)

3. Relatie via de connected media. Vooral de kracht in eenvoud en snelheid van Online inzetten (eenvoud online betalingsverkeer). Ook hier bepaald de gebruiker weer het momentum. De consument heeft zijn bank in zijn mobile device.

Zie video van de Zuid Koreaanse Hana Bank

4. De bank en medewerkers, kennen en ademen hun missie. De missie staat namelijk centraal in de RELATIE met de klant. Klanten herkennen de missie van uit de dienstverlening (imago meets identiteit).

5. Realiseer dat de term retail bank niet persé een entiteit hoeft te blijven. De trend neigt er naar dat de bank een geïntegreerd proces in ons leven wordt. Mijn bank zit al in mijn Samsung Note.

6. Gezien veiligheidsaspecten zal de bank van de toekomst een eigen ecosysteem nastreven. In ieder geval de veiligheid van de klantdata (profielen + datastromen) continue aandacht geven.

8. Eenvoudig & simpel. De IKEA gedachte is wat mij betreft een voorbeeld van hoe de bank er zou kunnen uit gaan zien. Jip en Janneke voor volwassenen.

De wereldoorlog in bankenwereld zal gevoerd worden tussen de agile partijen die toetreden en niet het nadeel hebben van hindernissen zoals legacy systemen en logge organisatiestructuren versus de gevestigde orde van banken die over enorme waardevolle databases beschikken. Data waarmee ze hun bankenproces kunnen integreren in het leven van klanten. Het juist (kunnen) gebruiken van die data in een veelheid van niet matchende legacy systemen zal de te nemen horde zijn. Dat samen met hun organisatievormen en politieke verhoudingen.

“I have a dream”

Het is tijd voor een bank die je zo waardeert dat je hem niet eens opmerkt. Een dienstverlenend mens en/of proces  dat een goed gevoel geeft. Die service geeft zonder lange wachttijden. Een bank van wie je niet hun interne problemen wil horen en merken. Een bank die hun prachtige missie, waarbij in volzinnen ongetwijfeld de klant centraal staat, ook daadwerkelijk laat zien en voelen. Een bank die functioneert op basis van de wensen en behoeften van klanten, die winst mag maken als een normaal bedrijf. Die hun bankieren gebruikt om onze wereld beter te maken.

De vorm van die bank is  niet zo belangrijk, de (e)missie en het gedrag dus wel.

In 1969 was het tijd, nu is het weer tijd…

Noot: bovenstaand artikel is geschreven door Arie Blokland. Hij is momenteel Manager Hypotheken bij de Triodos Bank. Het artikel is op persoonlijke titel geschreven.