Berichten

Autoverzekering – Een doodlopende weg?

road-in-desert-dead-end-street Ewoud van Zonneveld Sunfield Consultancy finno

Door Ewout van Zonneveld

Voertuig- en Informatie-Technologie zullen er voor zorgen, dat in de komende 2 decennia het aantal schades met circa 80% zal verminderen en/of dat de aansprakelijkheid zal worden overgeheveld naar een andere partij dan de eigenaar/bestuurder. Zie enkele eerdere posts op mijn site-blog. Bestaande producten en businessmodellen zullen niet meer werken. Dit is echter nog niet de “doodlopende weg”, waar ik in deze post op doel.

Natuurlijk zal bovenstaande ontwikkeling geleidelijk gaan en dus kunnen we in de komende jaren doorgaan met het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten. Alhoewel……

..…ik op kortere termijn een andere doodlopende weg zie aankomen.

Lees meer

Emerce eFinancials – OHRA ontleedt de klant

 

Unlocking the customer journey OHRA Delta Lloyd Groep Emerce efinancials finno

Emerce eFinancials bracht Neerlands innovatie gedreven mensen binnen de financiële industrie bij elkaar. Een kleine thermometer in de huidige stand van zaken op het gebied van financials.

Een thema dat in mijn dag zat verwoven was de klant. De klantenservice, de customer touchpoints en hoe investeren in klantenservice uiteindelijk winstgevend kan zijn. De presentatie van Wim Rampen van OHRA over “Unlocking the customers journey”  gaf ook een aantal mooie inzichten daarin.

Lees meer

Hoe kunnen we de customer experience echt verbeteren? (deel 2)

putting-lipstick-on-a-pig-customer-experience-finno.png

De laatste jaren is er beduidend meer belangstelling voor customer experience, of in goed Nederlands klantbeleving. In het eerste deel van dit tweeluik over customer experience stond ik al stil bij de rol die marketing zou moeten spelen bij customer experience en de muren die moeten worden doorbroken in organisaties.

Ik sprak met een aantal personen die een passie hebben voor customer experience: Wim Rampen (Delta Lloyd), Ceciel Mulders (ABN AMRO), Michiel Kroes en Laura van Wolfen (Univé Stad en Land) en Robert Rugebregt (WestlandUtrecht Bank). In dit tweede artikel geven ze hun mening over WOW-momenten, positionering, persona’s en customer journey mapping. Ook delen ze hun uitdagingen op het vlak van customer experience.

Lees meer

Hoe kunnen we de customer experience echt verbeteren? (deel 1)

 

Customer Experience, wow your customer finno_ c) Tadao Cern

De laatste jaren is er beduidend meer belangstelling voor customer experience, of in goed Nederlands klantbeleving. Bij steeds meer financiële instellingen worden verantwoordelijken aangesteld voor customer experience of klantbeleving. Na de kredietcrisis en een daarop volgende periode van wantrouwen, maken financiële instellingen er werk van om de klant centraal te stellen. Soms is het begrip ‘klant centraal’  nog een containerbegrip, een holle frase, maar soms zie je ook dat er echt vanuit de klant gedacht wordt. Een optimale customer experience creëert waarde voor de klant en waarde voor de onderneming.

Uit onderzoek is gebleken dat er een correlatie is tussen customer experience en loyaliteit. In een tijd waarin financiële producten vaak een commodity zijn, kan een goede customer experience het verschil maken. Ik sprak onlangs met een aantal personen die een passie hebben voor customer experience: Wim Rampen (Delta Lloyd/OHRA), Ceciel Mulders (ABN AMRO), Michiel Kroes en Laura van Wolfen (Univé Stad en Land) en Robert Rugebregt (WestlandUtrecht Bank). Hoe kijken zij tegen customer experience aan en waar liggen de uitdagingen? In twee delen krijg je antwoord op deze vragen.

Lees meer

OHRA zet grote stappen in mobiel verzekeren

header blogartikel_Pascal

Onlangs kon je op [finno] al lezen over Kroodle, een verzekeringsinitiatief van AEGON dat is ontwikkeld met een ‘mobile first‘ gedachte. Voor zover ik kan overzien is zij de enige verzekeraar die haar dienstverlening volledig via een smartphone ontsluit.

Vanaf vandaag biedt OHRA, als eerste grote verzekeraar, haar klanten in het bezit van een iPhone of Androidtoestel toegang tot haar dienstverlening: inzicht in polissen, mogelijkheid voor wijzigingen en schade melden. Ik sprak met Miranda Aarnoudse, Manager Online bij de Delta Lloyd Groep, over de nieuwe app en de mobiele strategie van OHRA.

OHRA app mobiel verzekeren finno

Lees meer

Zonder hoger doel blijft inzetten social media een kansloze missie

Door Dick Jan Abbringh en Thijs Bodmer

Veel partijen in de financiële dienstverlening worstelen nodeloos met vragen rondom social media. Het is tijd dat social media uit de pioniersfase komen en integraal deel gaan uitmaken van de strategie en het marketingbeleid, met een duidelijke koppeling naar het hogere doel van de organisatie.

Lees meer

5 spelregels voor financiële dienstverleners om te scoren op YouTube

Wist je dat YouTube de grootste zoekmachine is ter wereld, na Google? Dat 57% van de consumenten online video kijkt en 26% van de mensen video’s deelt met zijn netwerk? Volgens Danny Oosterveer is één ding zeker;  online video is massive!

Hoe kunnen financiële dienstverleners inspelen op deze ontwikkelingen? In dit artikel onze ervaringen, twee cases van bedrijven die YouTube inzetten voor verschillende doeleinden en vijf spelregels om te scoren.

Lees meer

Hoe transparant is de verzekeringsbranche? (deel 1)

Door toenemende maatschappelijke en politieke druk staat het begrip ‘transparantie’ tegenwoordig bij alle banken en verzekeraars hoog op de agenda. Belangenverenigingen voor consumenten, dagbladen en t.v. programma’s als Radar bijten zich vast in dit onderwerp en laten voorlopig niet los. In de publieke discussie gaat het met name om de (onduidelijke) opbouw van producten, de door de banken en verzekeraars gehanteerde verdienmodellen en de verplichtingen die om de hoek komen kijken bij het adviseren van klanten.

Transparantie is wat ons betreft echter een veel breder begrip; transparantie draait in onze ogen namelijk om openheid van zaken. Ja, dit heeft te maken met het inzichtelijk maken van verdienmodellen en het vereenvoudigen van het productaanbod, maar het gaat in onze optiek ook om hoe je als bank of verzekeraar de dagelijkse dienstverlening inzichtelijk maakt (bijvoorbeeld wacht- en doorlooptijden of percentage afgewezen claims) en of en zo ja hoe, er een open dialoog gevoerd wordt met klanten over bijvoorbeeld klachten en productontwikkeling.

Het online kanaal biedt bij uitstek mogelijkheden om in deze transparantie te voorzien. In dit artikel bekijken we daarom hoe Nederlandse verzekeraars hun website inzetten om dit doel te bewerkstelligen. Een rondje langs de velden …

Lees meer

Bankieren met de iPhone (3)

Update 20-7-2010: FBTO Vakantiehulp en OHRA Auto App toegevoegd.

Update 22-7-2010: ING Fondsen app toegevoegd.

Update 23-7-2010: Statistieken Rabo Mobiel Bankieren toegevoegd.

Op Finno verschenen al eerder artikelen over bankieren met de iPhone (deel 1 en deel 2). Schreef ik in mijn eerste artikel nog dat Nederland ruim 200.000 iPhone-gebruikers telde, nu wordt er al gesproken over ruim 400.000 iPhone-gebruikers. Desgevraagd wil T-Mobile geen aantallen geven: “mag niet van Apple”, laat woordvoerdster Priscilla Tomasoa weten

Met het groeiende aantal iPhone gebruikers wordt het steeds interessanter voor Nederlandse banken en verzekeraars om iPhone apps te ontwikkelen. Werd dat in het begin wellicht nog vanuit een marketing oogpunt gedaan, nu is het met een grotere groep gebruikers ook bedrijfseconomisch te rechtvaardigen.

In dit artikel sta ik stil bij een aantal recent verschenen apps en geef ik een totaaloverzicht van de apps, die door Nederlandse banken en verzekeraars zijn ontwikkeld.


Lees meer