Leestijd: 6 minuten

Vandaag presenteerde ING op een persbijeenkomst stembediening in haar Mobiel Bankieren app. Vooruitlopend op de bijeenkomst waren de verwachtingen groot. In de aankondiging werd namelijk gesproken over de ‘Volgende stap in ING Mobiel Bankieren”. En omdat de bijeenkomst een dag na de lancering van de nieuwe iPhone 6 zou zijn, werd er in social media al gezinspeeld dat ING mobiel betalen mogelijk zou maken met de nieuwe iPhone.

Voor een beetje update aan een mobiel bankieren app loopt de pers niet meer uit. Maar door de hooggespannen verwachtingen werd de persbijeenkomst druk bezocht. Ook het NOS-journaal ontbrak niet. Heeft ING met haar nieuwe medewerker Inge daadwerkelijk een volgende stap gemaakt in mobiel bankieren of is daar meer voor nodig?

Max Mouwen’s keynote

Hoewel misschien niet met het charisma van Steve Jobs of zijn opvolger Jim Cook; de opbouw van Max Mouwen’s presentatie had wel iets weg van een Apple keynote. Max Mouwen is Directeur Internet & Mobiel bij ING en begon zijn presentatie met het succes van de huidig mobiel bankieren app, gelardeerd met statistieken.

“We zijn er op uit om bankieren steeds makkelijker te maken en onze klanten financieel fitter te maken. Innovaties zijn daarbij een belangrijke enabler“, trapt Max af. “De smartphone is steeds belangrijker geworden, in de maatschappij maar ook voor de financiële zaken van onze klanten. We hebben steeds meer financiële producten geïntegreerd in onze app en blijven functionaliteit toevoegen.”

 

Klik op afbeelding voor vergroting

Max vervolgt zijn verhaal met een aantal statistieken. Ruim 1,9 miljoen klanten gebruiken de Mobiel Bankieren app actief, hetgeen wil zeggen dat ze de app minimaal 1 keer per maand gebruiken. Gemiddeld gebruiken de klanten de app 6 x per week. De ING Mobiel Bankieren app is volgens het digitale bereiksonderzoek DDMM de meest gebruikte Nederlandse app. Eénderde van de ING-klanten bankiert uitsluitend via de Mobiel Bankieren App. En bijna de helft van de klanten tot 40 jaar maakt gebruik van mobiel bankieren. “Mobiel bankieren is de nieuwe standaard geworden,” besluit Max.

Financieel fit

De Nederlander bankiert bijna twee keer zoveel als de gemiddelde Europeaan. Daardoor is Nederland voor de ING Groep, waarbinnen het delen van kennis en ervaring belangrijk is, een interessante proeftuin voor mobiel bankieren geworden. “Er wordt actief kennis gedeeld,” legt Max Mouwen uit. “Samen speuren we naar innovaties die bijdragen aan gemak en aan ons adagium ‘Empowering people to stay a step ahead in life and business‘ “.

Uit onderzoek van ING blijkt dat klanten die actief mobiel bankieren minder rood staan, meer sparen en sneller hun rekeningen betalen. Het draagt dus bij aan wat ING ‘financiële fitheid’ noemt.

De volgende stap in mobiel bankieren

De aangekondigde volgende stap in mobiel bankieren is niet de volgende stap die ik verwachtte, maar daarover verderop in dit artikel meer. ING introduceerde vandaag haar nieuwe, virtuele medewerker Inge. Inge luistert goed naar je en voert vooralsnog een beperkt aantal opdrachten goed uit. Ze klinkt nog een beetje onnatuurlijk en ingeblikt, maar haar hulpvaardigheid maakt veel goed.

Hoewel de demo van Max niet helemaal vlekkeloos verliep, was de hands-on na afloop van de presentatie des te beter. Op een eenvoudige manier kon ik via de instellingen van de app mijn stemprofiel toevoegen. Vervolgens kon ik eenvoudig een bedrag overmaken naar een begunstigde in mijn adresboek. Uiteraard wilde ik Inge tot het uiterste drijven en gaf haar de volgende lange omschrijving bij de overboeking mee: “Gefeliciteerd met je verjaardag. Drink er vanavond maar eens een lekker glas wijn op.” De door mij uitgesproken omschrijving werd moeiteloos door Inge aangehoord en letterlijk als omschrijving vastgelegd. Wow, wat leuk.

Wat is Inge leuk

Inge is leuk. Maar voegt deze vriendelijke, virtuele medewerkster heel veel toe aan mijn beleving van de ING Mobiel Bankieren app? Nee, dat niet. Het is leuk en het is een gimmick, maar vooralsnog niet meer dan dat. Maar Inge heeft wel een paar duidelijke pluspunten. Het inspreken van het vervelende, lange IBAN-rekeningnummer gaat veel sneller dan handmatig intikken. Ook het inspreken van een omschrijving gaat sneller. Kortom, Inge voldoet goed aan de functie-eisen ‘gemak’ en ‘eenvoud’. Maar wanneer gebruik je Inge? Dat vroeg ik ook René Frijters van Knab.

“Ik zie mijzelf niet gebruik maken van de diensten van Inge op de bank thuis, want daar gebruik ik de iPad / web-app die al super eenvoudig is. Op kantoor of in de trein doe ik het niet omdat het vertrouwelijk en persoonlijk is”, antwoordt René Frijters en concludeert tevens dat hij niet verwacht dat Knab een vergelijkbare virtuele medewerkster in dienst neemt.

Ondanks mijn eigen reserve en de opinie van Frijters geloof ik toch in een mogelijk succes van Inge. Wellicht wordt Inge in de toekomst slimmer en kan ze moeilijkere vragen en opdrachten aan. In een kort vis à vis, gaf Max Mouwen mij nog een inkijkje in de toekomst: “Het zou mooi zijn als Inge in de toekomst ook vragen kan beantwoorden als: is mijn salaris al binnen, hoeveel geld heb ik op vakantie uitgegeven, wat is mijn saldo over vier dagen?” Dat zou inderdaad heel mooi zijn, maar dat vraagt vooral om realtime beschikbaarheid van data en de intelligentie van Inge om de antwoorden uit die data af te leiden.

Eerst stembediening, dan stemherkenning

ING introduceert het handsfree mobiel bankieren in twee fasen. Vanaf half september kunnen ING-klanten aan de slag met Inge. Ze kunnen dan via hun stem hun saldo opvragen of een betaalopdracht geven. Het inloggen en autoriseren van betalingen gebeurt dan nog wel met de 5-cijferige pincode. In de tweede fase wordt het inloggen en autoriseren ook mogelijk door middel van stemherkenning. Dit vraagt iets meer voorbereiding en tests. Een kleine groep klanten kan zich dan ook aanmelden voor een testgroep. De feedback van deze klanten wordt gebruikt om Inge verder te verbeteren. Ook gebruikt ING deze periode om het mechanisme van stemherkenning te verbeteren. Naar verwachting later dit jaar wordt ook stemherkenning toegevoegd aan de app.

De technologie van Inge is afkomstig de Amerikaanse onderneming Nuance en wordt Nina mobile genoemd. Nina is de naam van de vrouwelijke, virtuele assistent die je het equivalent van Apple’s Siri zou kunnen noemen. De Amerikaanse USAA Bank startte in 2012 al met het testen van Nina en heeft het daarna in haar app geïntegreerd. Ook de Turkse Garanti Bank – hoort Turkije bij Europa? – heeft de virtuele assistent Nina in haar mobile banking app ondergebracht.

De échte volgende stap in mobiel bankieren

Zoals ik al eerder zei verwachtte ik een andere ‘volgende stap in mobiel bankieren’. Ik laat in presentaties regelmatig onderstaand plaatje zien.

 

Klik op afbeelding voor vergroting

De meeste banken zitten wel op het vierde plateau van volwassenheid als het gaat om mobiel bankieren. De uitdaging voor de toekomst ligt bij het vierde plateau: how to leverage touch points? De mobiel bankierende klant heeft vaker, zij het kortstondig, contact met zijn bank. Er ligt voor banken de uitdaging om die touch points beter te benutten, door meer en op het juist moment service te bieden of op een gepaste wijze relevante aanbiedingen te doen. Hoe kun je klanten, die niet meer in een bankkantoor komen en nagenoeg alleen online transacties met je doen nog verleiden tot het kopen van je producten?

Het vierde plateau is wat mij betreft ‘de volgende stap in mobiel bankieren’. Desgevraagd wilde Max Mouwen over deze volgende stap weinig kwijt en zich beperken tot het onderwerp van de persbijeenkomst.

Innoveren om te leren

Hoewel ik op dit moment nog onvoldoende overtuigd ben van de relevantie van Inge voor de klant, is het bewonderingswaardig dat ING vroegtijdig ervaring wil op doen met een technologie die in de toekomst steeds belangrijker gaat worden.

Stembediening en spraakherkenning zal namelijk in de toekomst ongetwijfeld steeds belangrijker worden. Als we de Gartner Hype Cycle for Emerging Technologies moeten geloven bereikt speech recognition zeer binnenkort het plateau of productivity. Het is dus geen hype meer, geen spielerei, maar serious business. Ik kijk met belangstelling uit naar de nieuwe toepassingen van stembediening en stemherkenning, die ING in de toekomst nog gaat realiseren. Of anders gezegd, ik ben benieuwd hoe en wanneer de functie van de virtuele assistent Inge wordt uitgebreid.