Rabobank gaat steeds meer virtueel

Het is mij begin dit jaar even ontgaan, maar Rabobank Graafschap Noord had een landelijke primeur met de introductie van hun virtuele kantoor. De aanleiding voor dit artikel is het het nieuws dat ook Rabobank Genemuiden begin deze maand haar virtuele kantoor opende. Inmiddels is het aantal virtuele kantoren niet meer op 1 hand te tellen. In deze video legt Gerrit Scheers, Directeur Particuliere Relaties van kantoor Graafschap Noord uit dat het virtuele kantoor een nieuw distributiekanaal van de bank is, waarbij het fysieke kantoor naar de huiskamer wordt gebracht en waardoor afstand een andere dimensie krijgt. Meer informatie over het virtuele kantoor in onderstaande video.

De lokale virtuele Rabobank kantoren worden gerealiseerd met multimedia technologie van de onderneming Centric, die ook het werkplekbeheer doet van Rabobank Nederland. De multimedia oplossing van Centric biedt de volgende voordelen:

• Direct onlinecontact met beeld via een webcam
• De klant kiest een tijdstip uit wat hem het beste uitkomt
• Bespaart tijdrovende bezoeken naar de ‘echte’ kantoren
• Adviseur kan hulpschermen inzetten
• Adviseur kan situaties op een digitaal tekenvel schetsen om meer specifieke vragen te beantwoorden

Het virtuele bankkantoor van de Rabobank is minder vooruitstrevend dan het virtuele bankkantoor van ABN AMRO destijds in Second Life, maar zal door de laagdrempeligheid wel sneller geadopteerd worden door klanten. Het virtuele kantoor is een mooie mash-up van een persoonlijk adviesgesprek en een telefonisch adviesgesprek. Waarom geloof ik een virtueel kantoor?

Allereerst kun je als klant vanachter je computer op een persoonlijke manier informatie en advies krijgen. Waarschijnlijk krijg je in het virtuele kantoor sneller de juiste informatie en het juiste advies, dan dat je zelf gaat zoeken op de internetsite van de bank. Want laten we eerlijk zijn. De meeste internetsites van banken blinken niet uit als het gaat om vindbaarheid van de juiste informatie. Daarnaast stelt het de klant in de gelegenheid zelf het moment van het gesprek te bepalen. Consumenten regelen doorgaans hun bankzaken buiten kantoortijden, waarbij een persoonlijk advies (anders dan via een call center) vaak niet mogelijk is. Tot slot levert het een besparing van reistijd op en sparen we hiermee het milieu. Het laatste gaat natuurlijk alleen op als de webcam-adviezen een vervanging zijn voor de afspraken op de bank of bij je thuis.

Het idee van de Rabobank is niet nieuw, maar daarmee niet minder goed. SNS had in 2006 de wereldprimeur met de introductie van Live @dvies, een dienst waarbij je als klant online via de webcam een hypotheekadvies krijgt. Twee jaar geleden schreef ik zelf al een beknopt plannetje voor een ‘virtual accountmanager’, geïnspireerd door de Virtual Bank in de VS. Ik zocht naar de de oplossing qua bediening tussen het relatief dure persoonlijke adviesgesprek op een kantoor en het goedkopere, maar ook onpersoonlijkere adviesgesprek via een 0900-nummer. De Virtual Bank, ‘we’re building your wealth, not bank branches’, geeft iedere klant een persoonlijk adviseur die telefonische te bereiken is. Een stap verder is communiceren via de webcam. Als de internetbandbreedte in de VS toeneemt liggen ook deze mogelijkheden in het verschiet.

ABN AMRO starte in 2004 al een proef met een virtueel kantoor in een andere vorm. Niet vanuit thuis, maar vanaf een onbemande lokatie op de High Tech Campus in Eindhoven, kunnen werknemers op de Campus via een zogenoemde 3D Teleportatie techniek contact zoeken met bankmedewerkers op een advieskantoor in het centrum van Eindhoven. Deze techniek wordt nu beschouwd als de opvolger van videoconferencing.

Meer internetbandbreedte en nieuwe technologieën zoals 3D TV leiden in de toekomst ongetwijfeld tot nieuwe en meer realistische toepassingen als het gaat om virtuele bankkantoren. Ik ben benieuwd. Beam me up Scotty!