Rabobank: ‘social media is de hype voorbij’

Volgens Robert Lommers – online communicatie specialist bij de Rabobank – is social media de hype voorbij. Hij vertelde dit vorige maand op op het congres ‘Next Level in Social media voor financiële dienstverleners’.

Hoe gaat de Rabobank om met een maatschappij die zich snel ontwikkelt van web 1.0 naar web 2.0, met Generatie C en met de social media leercurve van medewerkers? In dit artikel over meer de ‘online coöperatie’. Tot slot van dit artikel legt Robert in een videofragment nog even uit wat hij als belangrijkste uitdaging ziet voor de financiële sector als het gaat om social media.

Op weg naar de ‘verlichting’

Voor wie zich de Gartner Hype Cycle voor de geest kan halen; volgens Robert heeft social media het begin van de slope of enlightment bereikt. De peak of inflated expectations en de trough of disillusionment liggen achter ons. Met andere woorden: social media is de hype voorbij. “We zijn circa 7 jaar geleden gestart met experimenteren en hebben nu het niveau bereikt waarbij we drie maanden geleden echt een visie en strategie hebben geformuleerd”, licht Robert toe.

Hij illustreert de ontwikkelingen bij de Rabobank aan hand van onderstaande figuur, welke gebaseerd is op een figuur van Marco Derksen (Upstream.nl / Marketingfacts.nl).

De Rabobank gaat mee in de ontwikkeling die we op internet doormaken van web 1.0 naar web 3.0. “Naar 2015 toe bewegen we uiteindelijk richting een connected world, waar mensen steeds dichter bij elkaar komen te staan. Deze ontwikkeling past bij de coöperatieve gedachte van de Rabobank”, vertelt Robert.

Neem social media serieus

Nu eerst even terug naar 2009. Rond die tijd startte de Rabobank met webcare (zie ook artikel ‘Rabobank’s e-volution, internet vroeger en nu‘)

In 2009 begon het met luisteren en leren. Inmiddels vindt er ook steeds meer een dialoog plaats en wordt sinds 1 juni Radian6 gebruikt voor de realtime monitoring en rapportage. Radian6 maakt het ook mogelijk om tweets door te sturen naar de lokale banken en de producteigenaren. Robert meldde dat de eerste, zij het beperkte ervaringen, positief zijn.

De Rabobank maakt op basis van de tweets ook een sentimentsanalyse, waarbij ze onderscheid maken tussen negatief, neutraal en positief. “Vroeger nam je alleen de geschreven media serieus. Nu moet je ook social media serieus nemen. De impact op social media van een aantal recente events was groot”, aldus Robert en refereert vervolgens aan de recente branden (circa 1500 tweets), een storing van internetbankieren (bijna 2.000 tweets) en de melding van een mogelijke cyberaanval (meer dan 2.000 tweets).

Inmiddels heeft de Rabobank 65 lokale twitter accounts. De lokale kantoren krijgen ‘How to social media‘-trainingen van het Digitaal Communicatie Lab over het gebruik van social media. Op een interne internetsite, waar tweets en Moby pictures samen komen kunnen medewerkers zien wat er online over Rabobank wordt gezegd.

Sinds vorig jaar is de Rabobank, als het gaat om social media, ook steeds meer gericht op interactie en participatie. Zo is er volgens Robert steeds meer sprake van sociale integratie. Denk daarbij aan de ‘deel’-knoppen op internetpagina’s van de Rabobank (red.: ik heb ze nog niet kunnen ontdekken). Het delen van content geeft de Rabobank een beeld van wat klanten waardevol genoeg vinden om te delen met anderen.

Een andere vorm van delen is het intern delen van kennis. Op LinkedIn heeft de Rabobank de gesloten ‘Rabobank Networking Group‘, waaraan zo’n 9.000 medewerkers deelnemen. Een keer per jaar komen de leden uit deze groep bij elkaar en delen ze met elkaar waar ze tegenaanlopen.

Toenemend contact via social media

Robert deelde in zijn presentatie zijn visie dat in de toekomst contacten in toenemende mate via social media verlopen. Onderstaande figuur illustreert de verwachte ontwikkeling.

De Rabobank gaat al op verschillende manieren de interactie met klanten aan of stelt klanten in staat met elkaar in contact te komen. Denk aan het gebruik van het co-creatie platform Battle of Concepts (tussen bank en klant), de Starterscommunity (tussen bank en klant en klanten onderling), co-creatie via Getsatisfaction.com (tussen bank en klant en klanten onderling) voor Rabo’s Rekening Delen en Baas Over Eigen Geld (BOEG). Laatstgenoemde is een online platform voor de jeugd, waarbij ze leren slimmer met geld om te gaan. Eind 2009 verscheen over BOEG al een artikel op Finno. Desgevraagd liet Robert op een later moment weten dat inmiddel circa 13.000 BOEG-plannen zijn gemaakt en ruim 18.000 jeugdigen zich hebben geregistreerd.

Uitdagingen voor de toekomst

Nu is het nog vaak zo dat de bank voor 80% een rol speelt in de online communities en de community zelf 20%. Dit zal in de toekomst moeten omdraaien: 20% bank, 80% community. Ook het mobiliseren van de medewerkers bij de lokale banken is een uitdaging voor de toekomst. De vele presentaties die Robert Lommers geeft bij de lokale banken en de Social Media Day voor medewerkers zullen hieraan vast een bijdrage leveren.

Wat ziet Robert als belangrijkste uitdaging voor de financiële sector als het gaat om social media? Zie voor het antwoord onderstaand videofragment.

[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=m2x4_p5L2Jw]

De slides van de presentatie die Robert op het congres ‘Next Level in Social media voor financiële dienstverleners’ gaf kun je hieronder bekijken.

[slideshare id=8263205&doc=rabobankensocialmediadehypevoorbij-110609142917-phpapp02]