![[finno]](https://www.finno.nl/wp-content/uploads/Logo-Finno-2023-300-ppi-white-border-1030x1030.png){kind=logo}
Nog steeds kunnen we een bank binnenlopen, hoewel we onze bank al op zak hebben via de app op onze smartphone. Nog steeds pinnen we geld uit de muur, ook al kunnen we betalen via NFC. Nog steeds is de bank een zichtbaar instituut met eigen invloed, hoewel fundingstromen al socialiseren via crowdfunding.
Blijven banken bestaan of evolueert zij zich tot een museumstuk?
Vandaag presenteerde ING op een persbijeenkomst stembediening in haar Mobiel Bankieren app. Vooruitlopend op de bijeenkomst waren de verwachtingen groot. In de aankondiging werd namelijk gesproken over de ‘Volgende stap in ING Mobiel Bankieren”. En omdat de bijeenkomst een dag na de lancering van de nieuwe iPhone 6 zou zijn, werd er in social media al gezinspeeld dat ING mobiel betalen mogelijk zou maken met de nieuwe iPhone.
Voor een beetje update aan een mobiel bankieren app loopt de pers niet meer uit. Maar door de hooggespannen verwachtingen werd de persbijeenkomst druk bezocht. Ook het NOS-journaal ontbrak niet. Heeft ING met haar nieuwe medewerker Inge daadwerkelijk een volgende stap gemaakt in mobiel bankieren of is daar meer voor nodig?
Hoewel misschien niet met het charisma van Steve Jobs of zijn opvolger Jim Cook; de opbouw van Max Mouwen’s presentatie had wel iets weg van een Apple keynote. Max Mouwen is Directeur Internet & Mobiel bij ING en begon zijn presentatie met het succes van de huidig mobiel bankieren app, gelardeerd met statistieken.
“We zijn er op uit om bankieren steeds makkelijker te maken en onze klanten financieel fitter te maken. Innovaties zijn daarbij een belangrijke enabler“, trapt Max af. “De smartphone is steeds belangrijker geworden, in de maatschappij maar ook voor de financiële zaken van onze klanten. We hebben steeds meer financiële producten geïntegreerd in onze app en blijven functionaliteit toevoegen.”
Klik op afbeelding voor vergroting
Max vervolgt zijn verhaal met een aantal statistieken. Ruim 1,9 miljoen klanten gebruiken de Mobiel Bankieren app actief, hetgeen wil zeggen dat ze de app minimaal 1 keer per maand gebruiken. Gemiddeld gebruiken de klanten de app 6 x per week. De ING Mobiel Bankieren app is volgens het digitale bereiksonderzoek DDMM de meest gebruikte Nederlandse app. Eénderde van de ING-klanten bankiert uitsluitend via de Mobiel Bankieren App. En bijna de helft van de klanten tot 40 jaar maakt gebruik van mobiel bankieren. “Mobiel bankieren is de nieuwe standaard geworden,” besluit Max.
De Nederlander bankiert bijna twee keer zoveel als de gemiddelde Europeaan. Daardoor is Nederland voor de ING Groep, waarbinnen het delen van kennis en ervaring belangrijk is, een interessante proeftuin voor mobiel bankieren geworden. “Er wordt actief kennis gedeeld,” legt Max Mouwen uit. “Samen speuren we naar innovaties die bijdragen aan gemak en aan ons adagium ‘Empowering people to stay a step ahead in life and business‘ “.
Uit onderzoek van ING blijkt dat klanten die actief mobiel bankieren minder rood staan, meer sparen en sneller hun rekeningen betalen. Het draagt dus bij aan wat ING ‘financiële fitheid’ noemt.
De aangekondigde volgende stap in mobiel bankieren is niet de volgende stap die ik verwachtte, maar daarover verderop in dit artikel meer. ING introduceerde vandaag haar nieuwe, virtuele medewerker Inge. Inge luistert goed naar je en voert vooralsnog een beperkt aantal opdrachten goed uit. Ze klinkt nog een beetje onnatuurlijk en ingeblikt, maar haar hulpvaardigheid maakt veel goed.
Hoewel de demo van Max niet helemaal vlekkeloos verliep, was de hands-on na afloop van de presentatie des te beter. Op een eenvoudige manier kon ik via de instellingen van de app mijn stemprofiel toevoegen. Vervolgens kon ik eenvoudig een bedrag overmaken naar een begunstigde in mijn adresboek. Uiteraard wilde ik Inge tot het uiterste drijven en gaf haar de volgende lange omschrijving bij de overboeking mee: “Gefeliciteerd met je verjaardag. Drink er vanavond maar eens een lekker glas wijn op.” De door mij uitgesproken omschrijving werd moeiteloos door Inge aangehoord en letterlijk als omschrijving vastgelegd. Wow, wat leuk.
Inge is leuk. Maar voegt deze vriendelijke, virtuele medewerkster heel veel toe aan mijn beleving van de ING Mobiel Bankieren app? Nee, dat niet. Het is leuk en het is een gimmick, maar vooralsnog niet meer dan dat. Maar Inge heeft wel een paar duidelijke pluspunten. Het inspreken van het vervelende, lange IBAN-rekeningnummer gaat veel sneller dan handmatig intikken. Ook het inspreken van een omschrijving gaat sneller. Kortom, Inge voldoet goed aan de functie-eisen ‘gemak’ en ‘eenvoud’. Maar wanneer gebruik je Inge? Dat vroeg ik ook René Frijters van Knab.
“Ik zie mijzelf niet gebruik maken van de diensten van Inge op de bank thuis, want daar gebruik ik de iPad / web-app die al super eenvoudig is. Op kantoor of in de trein doe ik het niet omdat het vertrouwelijk en persoonlijk is”, antwoordt René Frijters en concludeert tevens dat hij niet verwacht dat Knab een vergelijkbare virtuele medewerkster in dienst neemt.
Ondanks mijn eigen reserve en de opinie van Frijters geloof ik toch in een mogelijk succes van Inge. Wellicht wordt Inge in de toekomst slimmer en kan ze moeilijkere vragen en opdrachten aan. In een kort vis à vis, gaf Max Mouwen mij nog een inkijkje in de toekomst: “Het zou mooi zijn als Inge in de toekomst ook vragen kan beantwoorden als: is mijn salaris al binnen, hoeveel geld heb ik op vakantie uitgegeven, wat is mijn saldo over vier dagen?” Dat zou inderdaad heel mooi zijn, maar dat vraagt vooral om realtime beschikbaarheid van data en de intelligentie van Inge om de antwoorden uit die data af te leiden.
ING introduceert het handsfree mobiel bankieren in twee fasen. Vanaf half september kunnen ING-klanten aan de slag met Inge. Ze kunnen dan via hun stem hun saldo opvragen of een betaalopdracht geven. Het inloggen en autoriseren van betalingen gebeurt dan nog wel met de 5-cijferige pincode. In de tweede fase wordt het inloggen en autoriseren ook mogelijk door middel van stemherkenning. Dit vraagt iets meer voorbereiding en tests. Een kleine groep klanten kan zich dan ook aanmelden voor een testgroep. De feedback van deze klanten wordt gebruikt om Inge verder te verbeteren. Ook gebruikt ING deze periode om het mechanisme van stemherkenning te verbeteren. Naar verwachting later dit jaar wordt ook stemherkenning toegevoegd aan de app.
De technologie van Inge is afkomstig de Amerikaanse onderneming Nuance en wordt Nina mobile genoemd. Nina is de naam van de vrouwelijke, virtuele assistent die je het equivalent van Apple’s Siri zou kunnen noemen. De Amerikaanse USAA Bank startte in 2012 al met het testen van Nina en heeft het daarna in haar app geïntegreerd. Ook de Turkse Garanti Bank – hoort Turkije bij Europa? – heeft de virtuele assistent Nina in haar mobile banking app ondergebracht.
Zoals ik al eerder zei verwachtte ik een andere ‘volgende stap in mobiel bankieren’. Ik laat in presentaties regelmatig onderstaand plaatje zien.
Klik op afbeelding voor vergroting
De meeste banken zitten wel op het vierde plateau van volwassenheid als het gaat om mobiel bankieren. De uitdaging voor de toekomst ligt bij het vierde plateau: how to leverage touch points? De mobiel bankierende klant heeft vaker, zij het kortstondig, contact met zijn bank. Er ligt voor banken de uitdaging om die touch points beter te benutten, door meer en op het juist moment service te bieden of op een gepaste wijze relevante aanbiedingen te doen. Hoe kun je klanten, die niet meer in een bankkantoor komen en nagenoeg alleen online transacties met je doen nog verleiden tot het kopen van je producten?
Het vierde plateau is wat mij betreft ‘de volgende stap in mobiel bankieren’. Desgevraagd wilde Max Mouwen over deze volgende stap weinig kwijt en zich beperken tot het onderwerp van de persbijeenkomst.
Hoewel ik op dit moment nog onvoldoende overtuigd ben van de relevantie van Inge voor de klant, is het bewonderingswaardig dat ING vroegtijdig ervaring wil op doen met een technologie die in de toekomst steeds belangrijker gaat worden.
Stembediening en spraakherkenning zal namelijk in de toekomst ongetwijfeld steeds belangrijker worden. Als we de Gartner Hype Cycle for Emerging Technologies moeten geloven bereikt speech recognition zeer binnenkort het plateau of productivity. Het is dus geen hype meer, geen spielerei, maar serious business. Ik kijk met belangstelling uit naar de nieuwe toepassingen van stembediening en stemherkenning, die ING in de toekomst nog gaat realiseren. Of anders gezegd, ik ben benieuwd hoe en wanneer de functie van de virtuele assistent Inge wordt uitgebreid.
“Anders en beter bankieren!” wordt gescandeerd nu de bankencrisis lijkt te zijn geëindigd. Initiatieven poppen up: Google Wallet, Moven, Simple, PayPal, GoBank, Monyq, Crowdfunding, Krediet Unies en Coöperatieve initiatieven zoals NewB
De term bankieren, staat onder druk. Het moet anders en mag anders gaan heten
De kernwaarden van de meeste nieuwe initiatieven raken klantwaarde, eerlijkheid en efficiënt bankieren. Gemak, kostenbesparing en transparantie zijn hygiëne aspecten geworden.
Wat kan de consument verwachten? Waar moet de bank rekening mee houden?
“Hallo, ik ben Monyq en ik ben naïef zeggen ze…”. Die zin schalde vandaag omstreeks 12 uur via BNR Nieuwsradio uit de speakers in Hotel New York te Rotterdam. Met deze eenmalige radiospot werd het startschot gegeven voor de aankondiging van de eerste diensten van de financiële start-up Monyq.
Monyq (spreek uit als Moniek) heeft een missie. Ze wil dat mensen weer een goed gevoel krijgen bij hun financiën. “Dat gaan we doen met hele simpele tools en slimme besparingen,” lichtte serie-ondernemer Igor Kluin toe. Hoe naïef is Monyq? Voegt ze daadwerkelijk iets toe in de financiële sector. [finno] was bij de lancering en zocht het voor je uit.
Vanaf deze week praat Maarten Korz, Innovatie Manager bij de Rabobank, je wekelijks in ca. 5 minuten bij over de innovatieve ontwikkelingen in de financiële sector.
Mobiel betalen lijkt nu eindelijk aan een opmars begonnen. De tijd van pilots is voorbij. Vodafone kondigde vorige week het einde van de portemonnee aan. Vanaf nu kunnen ‘alle Nederlandse consumenten met een mobiele telefoon contactloos betalen’.
Geeft Vodafone, die Smartpass samen met Visa in de markt zet, de banken het nakijken? Welke financiële instelling, of misschien wel telecomoperator, heeft de beste kaarten met betrekking tot mobiel betalen? In dit artikel doe ik een poging om antwoord te geven op deze vraag.
Vorige week viel iedereen over de plannen van de ING: de consument, de consumentenbond, de politiek, de AFM en de preses van de De Nederlandsche Bank. De ING kondigde een proef aan, waarbij ze haar klanten, op basis van data-analyse van hun bestedingspatroon, relevante aanbiedingen wil doen van andere partijen.
Persoonlijk vind ik de proef een goed initiatief. Alleen de wijze waarop dit in het nieuws kwam verdient geen schoonheidsprijs. Ook het moment en de manier waarop Hans Hagenaars, Directeur Particulieren bij ING, hierover naar buiten treedt is ongelukkig. Kortom, wat vindt [finno] van de spraakmakende gebeurtenissen van vorige week?
Een van de leukste presentaties op Emerce eFinancials vond ik die van Allan Severinsen van Danske Bank. Niet omdat het de meest flashy presentator was, op het mooiste podium. En ook niet vanwege een serie prikkelende statements en goede grappen. Maar omdat het een verhaal was van een eenvoudige overtuiging: “Wij geloven dat technologie en de opkomst van mobiel de financiële dienstverlening ingrijpend gaat veranderen. En wij geloven dat het zijn van ´first mover´ de beste positie geeft om in deze markt te winnen.”
Vorige week introduceerde Jessica Niewierra, Directeur Internet & Mobiel bij ABN AMRO, tijdens haar keynote presentatie op Emerce eFinancials de term ‘contextueel bankieren’.
“Nieuwe technologie stelt ons in staat dichterbij onze klant te komen”, aldus Jessica. Omdat de bank zo dichtbij komt, kunnen ze steeds meer leren over het leven, de wensen en de voorkeuren van de bank. De klant komt niet langer naar de bank, de bank is daar waar de klant is, in de context van de klant.
Maarten Korz, innovatiemanager bij de Rabobank, sprak kort met Jessica over veranderend klantgedrag en contextueel bankieren.
We komen terecht op een feestje waar we aan de praat raken met ouders van jonge kinderen en het onderwerp komt op techniek. Op dat moment komt er ongetwijfeld een verhaal over hoe een kind voor de televisie staat en probeert door de kanalen heen te swipen. Kinderen adopteren snel.
Max Mouwen noemt in zijn presentatie op Emerce eFinancials een voorbeeld waarbij één van zijn kinderen 5 paar schoenen bestelt. En ze zonder schroom ook allemaal weer terugstuurt. De nieuwe generatie zal anders omgaan met techniek en bedrijven. De boodschap van Mouwen: We (ING) kunnen er maar beter klaar voor zijn.
