![[finno]](https://www.finno.nl/wp-content/uploads/Logo-Finno-2023-300-ppi-white-border-1030x1030.png){kind=logo}
De manier waarop klanten hun klachten uiten is het laatste decennium sterk veranderd. Met de opkomst van (video)blogs, communities, discussiefora en Twitter. Het delen van ongenoegen gebeurt niet alleen meer bij gratis servicelijnen en in de beslotenheid van verjaardagsfeestjes. Voordat een klant überhaupt zijn ongenoegen bij de verkoper van het product of de dienst uit, staan zijn negatieve ervaringen al op internet.
Bankiers worden nogal eens beschuldigd van graaien. Daarbij wordt altijd de link gelegd naar (excessieve) bonussen. Ik ga het niet hebben over die bonussen, maar wel over de verdienmodellen van financiële instellingen.
De verdiensten van financiële instellingen en haar medewerkers zijn vaak gebaseerd op (aantallen) transacties of de verkoop van een product of dienst. Zo verdient een beleggingsadviseur indirect aan het aantal aan- en/of verkopen van effecten. Een verzekeringsadviseur verdient indirect of direct aan de provisie die hij van een verzekeringsmaatschappij krijgt. Er wordt vaak gestuurd op aantallen en provisies, waardoor een adviseur het belang van de klant uit het oog zou kunnen verliezen. Voordat ik in wil gaan op nieuwe verdienmodellen in de financiële sector, eerst een zijstapje naar ethiek.
Onlangs beloofde ik in het artikel ‘Wat zijn de financiële innovaties in 2009‘ al dat ik aandacht zou geven aan een aantal bedrijven die een demo heeft gegeven op het Finovate Congres. Vandaag de eerste in rij: Billeo.
Laat ik eerst beginnen met mijn ergernissen als online shopper en vervolgens Billeo’s oplossingen. Als ik voor het eerst in een webwinkel kom en iets wil kopen wordt ik meestal verplicht een account aan te maken. Ik begrijp dat wel, maar vind het vervelend om iedere keer weer een formulier in te vullen. Billeo heeft een functionaliteit waarmee je een formulier geautomatiseerd kunt vullen: naw-gegevens, postadres en creditcardgegevens. Nu kan ik dat ook met de Autofill functie in mijn Google Toolbar, maar Billeo’s oplossing ziet er net iets meer ‘sophisticated’ uit. Billeo heeft op dit vlak iets weg van 1-Click van de Apple Store, maar is ook voor alle andere webwinkels te gebruiken.
Nederland telt al meer dan 200.000 iPhone-gebruikers. Dit aantal zou twee keer zo groot kunnen zijn als Apple geen exclusieve deals met telecom-operators zou sluiten, zoals met T-mobile in Nederland. Dit leid ik gemakshalve maar af van uitspraken van een analist van de bank Morgan Stanley.
Zelf vind ik de iPhone vooral geweldig vanwege zijn grote aantal Apps. Ik verbaas mij regelmatig over de creativiteit die App-developers aan de dag leggen. Door ogenschijnlijk simpele functies van de Apple te combineren – GPS, kompas, microfoon, camera, et cetera – ontstaan bijzonder creatieve applicaties. Lees met enige regelmaat de pagina’s van de iPhoneclub en je begrijpt wat ik bedoel.
Al eerder ben ik op Creatinc. a Bank gestuit. Een aantal mensen, waaronder ex-bankiers werken aan de bank van morgen. Zoals ze zelf zeggen: “Binnenkort kunt u op het platform Bank van Morgen uw ideeën uitwisselen, discussiëren over vitale onderwerpen en de nieuwste ontwikkelingen volgen. De Bank van Morgen wordt samen met de klant gevormd, laat dus weten wat u zelf wilt en bouw samen met andere klanten uw ideale bank! We houden u op de hoogte.”
Met de huidige economische crisis is maar eens gebleken hoe belangrijk (grote) banken zijn. Een aantal financiële instellingen zijn door overheden overeind gehouden, omdat het eventueel omvallen tot zogenoemde systeemrisico’s zou leiden. Als deze risico’s zich hadden voorgedaan, dan had de huidige recessie wel eens een hele diepe depressie kunnen worden.
Een bank is dus van algemeen nut voor de economie. Er zijn dan ook klanten, die vinden dat banken zich als nutbedrijven zouden moeten gedragen en (nog) meer moeten handelen vanuit klantbelang. Dit alles hangt overigens samen met het tanende vertrouwen in banken. Voordat een klant nu een advies krijgt of een product- of dienst koopt, zal hij momenteel wellicht de kritische vraag stellen aan zijn adviseur ‘wat verdien jij daaraan’.