Rimpels in het big data meer

ING gooide twee jaar geleden een steen in het toen nog rimpeloze big data meer. Ze waren voornemens om hun klanten relevante aanbiedingen van derden te doen op basis van een data-analyse van rekeninginformatie. Ruim een jaar later is de ABN AMRO mikpunt van kritiek als blijkt dat ze rekeninginformatie heeft gebruikt voor een marketingactie in samenwerking met de Prénatal. Van recentere datum is de ‘casus’ Achmea. De verzekeraar wil premiekorting bieden in ruil voor data (lees privacy).

Kortom, er is nog geen gelukkig huwelijk tussen de financiële sector en het aanwenden van (big) data voor klanten. Vorige maand was ik te gast bij het Euroforum congres ‘Big Data in de financiële sector’. De sprekers gedurende de dag waren het erover eens dat big data veel mogelijkheden biedt voor de financiële sector. En volgens Professor Mr. Zwenne, advocaat en hoogleraar recht en de informatiemaatschappij, mag er eigenlijk best veel, zolang de consument goed en volledig is geïnformeerd en uitdrukkelijk toestemming geeft voor het gebruiken van de gegevens. Er kan dus veel en er mag ook best veel, maar wat wil de klant?

Klanten van financiële instellingen en ook de politiek zijn niet onverdeeld enthousiast. Maar ook verzekeraars worstelen met het gebruik van data. Mag je data ruilen tegen een lagere premie. “Ja, dat doen verzekeraars al jaren”, beargumenteerde Leo de Boer van het Verbond van Verzekeraars tijdens het congres. “Maar maatschappelijk ontstaat hier nu discussie over”. Zijn verzekeraars zelf niet bezig het solidariteitsbeginsel te ondermijnen, is de vraag die werd gesteld? De aanwezigen zijn het er niet over eens. En deze column is te kort om de discussie te beslechten. Het is vaak zelfs een ethische discussie.

Terug naar de klant. Wat wil de klant? Van groot belang is dat verzekeraars de klant de waarde laat inzien van een ruil van data, en het mogelijke inleveren van privacy, tegen bijvoorbeeld een korting op de verzekeringspremie: privacy as a currency. Maar vooralsnog staan consumenten negatief tegenover deze ruil. Onderzoeksbureau Edelman vroeg 15.000 consumenten (ook in Nederland) of organisaties, die je vragen om persoonlijke gegevens, je hier iets tastbaars voor teruggeven of deze gegevens enkel voor eigen gewin gebruiken. De financiële sector komt er slecht van af: 69% van de respondenten zegt dat organisaties in de financiële sector persoonlijke gegevens verzamelen voor hun eigen gewin.

Online survey Edelman ‘Brandshare’ 15.000 respondenten in 12 landen

Er is dus nog een wereld te winnen om de klant te overtuigen van de voordelen. Het draait daarbij vooral om communicatie en het vroegtijdig betrekken van de klant bij (big) data initiatieven. Ook zal er in de sector nog veel gediscussieerd moeten worden over wat wenselijk is. Het Verbond van Verzekeraar neemt het voortouw en komt naar verwachting dit voorjaar met een visie op big data.

Ik begon deze column met de negatieve geschiedenis rondom big data. Hopelijk hebben nieuwe big data initiatieven in de verzekeringssector hier niet te veel last van. Gooi een steen in het water en de golven doven vanzelf uit. Hopelijk is dat ook hier het geval.

Noot: bovenstaand artikel verscheen in het maartnummer van am: inspiratie en achtergronden voor de verzekeringsprofessional