De Bank van de Toekomst (deel 3): het contact center wordt persoonlijk

/0 Reacties/in , , , , , , /door
Leestijd: 3 minuten

In de bank van de toekomst is een belangrijke plek weggelegd voor het contact center als persoonlijk element in de multichannel strategie. Chat, email en tweets zijn vlug en toegankelijk, maar missen de nuance zoals stemgeluid en intonatie. Bovendien is de agent van de toekomst zeker niet alleen aan het telefoneren. Hij beheert inkomende serviceverzoeken en vragen, ongeacht welk kanaal de klant heeft gekozen om contact op te nemen.

Lees meer

Rabobank’s e-volution, internet vroeger en nu

/0 Reacties/in , , , , , , , , /door
Leestijd: 5 minuten

Een paar weken geleden was de Social Media Club Den Bosch, en dus ook ik, te gast bij Rabobank ‘s-Hertogenbosch. Naast een co-creatie sessie, met als doel aandacht en geld te verkrijgen voor de Special Olympics 2012, stond Maarten Korz, innovatie manager bij de Rabobank, in de schijnwerpers.

De Rabobank heeft een lange geschiedenis op de digitale snelweg. Zo heette internet destijds. Maarten Korz gaf de aanwezigen een inkijk in de internetgeschiedenis van de Rabobank. Het was een interessant verhaal voor de aanwezige social media geïnteresseerden en een goede generale repetitie voor een presentatie die Maarten deze maand op een EFMA-conferentie geeft in Parijs. Rabobank’s e-volution wordt in dit artikel in chronologische volgorde beschreven.

Lees meer

ING laat de Jonge Leeuw niet in zijn hempie staan

/0 Reacties/in , , , , /door
Leestijd: 3 minuten

Zo nu en dan komt er een onderhoudend filmpje van de Vrije Jongens Online (VJOL) voorbij. Zij maken korte video-items over trends met betrekking tot (online) marketing, media en communicatie. Zo ook zeer recent het in dit artikel getoonde item over social media in het algemeen en over ING’s Jonge Leeuwen in het bijzonder.

Op 18 maart jongstleden presenteerde ING in een persbijeenkomst het platform Jonge Leeuwen, dat o.a. in samenwerking met Hyves is opgezet. Finno stelde de woordvoerder van ING enkele vragen over het platform. De antwoorden zijn een mooie aanvulling op het filmpje van Xander de Groote van BDG Media en Gertjan Schouten van o.a. Grasshopper Communicatie.

Lees meer

De Bank van de Toekomst (deel 1)

/0 Reacties/in , , , , , , , , , /door
Leestijd: < 1 minuut

De komende tijd zal ik op Finno in meerdere artikelen aandacht besteden aan de ‘Bank van de Toekomst’. Enig onderzoek heeft namelijk de nodige interessante content opgeleverd, die ik de komende weken graag met jullie deel.

Vandaag begin ik met een inspirerend filmpje dat laat ziet hoe de toekomst van retail banking eruit kan zien.

Lees meer

Interactieve 3D advertentie van Commonwealth Bank brengt virtuele wereld op iPhone tot leven

/0 Reacties/in , , , , /door
Leestijd: 2 minuten

Op Finno kan je lezen over vernieuwing en nieuwe producten en diensten in de financiële sector. Innoveren kan op verschillende manieren: een nieuw product, een nieuw distributiekanaal of een nieuw businessmodel. Daarnaast kun je innoveren door je positionering in de waardeketen te wijzigen of op een andere manier over je merk te communiceren. Over het laatste, bijvoorbeeld vernieuwende marketingconcepten, heb ik het niet zo vaak, met uitzondering van een artikel in het verleden over guerrilla-marketing in de financiële sector.

Zoals ik al eens eerder op schreef maakt de doorgaans conventionele financiële sector meestal gebruik van ouderwetse media: gedrukte media, radio en tv. Vandaag heb ik een mooi en vernieuwend marketingvoorbeeld in de aanbieding van de Australische Commonwealth Bank. De Commonwealth bank combineerde een krantenadvertentie met iPhone en augmented reality.

Lees meer

Bonussen en de onderschatting van de publieke opinie via social media

/0 Reacties/in , , , /door
Leestijd: 3 minuten

Het was al weer een tijdje rustig rondom bonussen voor topbestuurders bij financiële instellingen, totdat de afgelopen weken de ING het nieuws haalde met de bonussen voor de topbestuurders. Ik ga in dit artikel niet in op de discussie over het wel of niet mogen geven van bonussen, maar wil wel stilstaan bij de naïviteit van topbestuurders.

Lees meer

Hoe kan de financiële sector social media gebruiken? (deel 2)

/0 Reacties/in , , , , , , , , , , , , , /door
Leestijd: 5 minuten

Welk onderzoek je er ook op naslaat, verwacht wordt dat social media steeds meer een vlucht neemt, ook in de financiële sector. Vorige week, in deel 1 van dit tweeluik, maakte ik een start met mogelijke toepassingen van social media in de financiële sector: communicatie en beleving. In deel 2 ga ik verder met de toepassingsgebieden propositie en verkoop.

Lees meer

Hoe kan de financiële sector social media gebruiken? (deel 1)

/4 Reacties/in , , , , , , , , , , , /door
Leestijd: 8 minuten

Welk onderzoek je er ook op naslaat, verwacht wordt dat social media steeds meer een vlucht neemt. Is het een hype? Ja, in de zin dat er mijns inziens overmatig aandacht aan besteed wordt. Maar hype’s zijn doorgaans van voorbijgaande aard. En dat geldt volgens mij voor social media niet: Social media is here to stay! In dit artikel komen (bijna) alle mogelijke toepassingen van social media in de financiële sector voorbij.

Lees meer

Social media policy van Commonwealth Bank leidt tot negatieve reacties

/0 Reacties/in , , , /door
Leestijd: 3 minuten

Door Steven Van Belleghem

Eind december lanceerde Commonwealth, een Australische bank, een sociale media strategie naar haar 44.000 werknemers. De strategie is ondertussen uitgelekt en zorgt voor een heuse storm van negatieve conversaties. Het document (hieronder vereeuwigd) staat vol met zaken die hun medewerkers niet mogen doen. Het meest problematische stuk komt echter wanneer deze bank aan haar medewerkers vraagt om hun persoonlijke Facebook en Twitter contacten aan te klagen als ze ooit iets verkeerd schrijven over Commonwealth. Het gaat nog verder: als je je vrienden niet verraadt, dan kan dat zelfs leiden tot ontslag. Men vraagt zelfs om het bedrijf te helpen in het aanpakken van je persoonlijke netwerk. Geef toe: zelden gezien!

Lees meer

Social Media bij de Rabobank [video]

/0 Reacties/in , , , /door
Leestijd: < 1 minuut

De Rabobank heeft de afgelopen jaren haar eerste schreden op het social media pad gezet. Vincent Everts interviewde voor zijn YouTube-kanaal Bold Opinions Robert Lommers, Online Media Specialist bij de Rabobank. De video staat in het teken van de volgende vragen: wat hebben jullie geleerd, waar zijn jullie mee bezig en waar gaat het naar toe? Vincent eindigt zijn interview met de bold conclusie: “Stapje voor stapje, professionaliseren, alles inrichten, maar nog niet echt een grote revolutie in bankenland”. Zie in de video hoe het vraaggesprek tot deze conclusie leidt.

[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=w_Ujya-uCoQ]