Tag Archief van: ING

Klanttevredenheid 2.0 bij de ING

/0 Reacties/in , , , /door
Leestijd: 4 minuten

Op de Nationale Dag Financiële Marketing sprak gisteren Isabelle Conner, Global Head of Marketing bij ING Groep. Na ruim 20 jaar ervaring bij verschillende financiële instellingen is ze nu op het punt aangekomen dat ze echt weet wat klanten willen. Vergeet marktonderzoeken via TNS Nipo, vergeet klantenpanels.

Klanttevredenheid 2.0 is de door ING geïntroduceerde, zogeheten transactional Net Promotor Score (NPS). Het begon allemaal met 2 pilots in emerging markets van ING (dus niet in Nederland) en wordt nu wereldwijd gelanceerd. Met de transactional NPS is ING in staat om in detail te achterhalen wat voor de klant de optimale customer experience is. Met deze methode is ING wellicht in staat de nummer 1 prioriteit van bestuursvoorzitter Jan Hommen werkelijkheid te laten zijn: “the number 1 priority is the willingness of customers to do business with us”.

Figuur: grafische weergave van Net Promotor Score-principe (niet specifiek ING)

Lees meer

Slim varkentje voor consumenten

/0 Reacties/in , , , /door
Leestijd: 3 minuten

In tijden van economische onzekerheid daalt over het algemeen het consumentenvertrouwen. Daarmee dalen ook de bestedingen en nemen de spaartegoeden toe. Maar ja, hoeveel rente krijg je nu eigenlijk op een spaarrekening? De rentes variëren momenteel van maximaal 3% op een gewone spaarrekening en 4,5% op een 2-jaars deposito. Hoe kun je sparen voor consumenten aantrekkelijker maken?

Lees meer

Personal finance kan geldproblemen voorkomen

/0 Reacties/in , , /door
Leestijd: 4 minuten

Al eerder schreef ik over personal finance management (PFM)-tools. Het gaat om online hulpmiddelen om je persoonlijke financiën in kaart te brengen, te budgetteren en het verkrijgen van advies om je financiële huishouding te verbeteren. De laatste jaren waren het vooral niet-financiële instellingen die met oplossingen kwamen op het vlak van personal Finance, zoals het Amerikaanse Mint en Wesabe en het Nederlandse Yunoo (voorheen Qash).

Volgens het Nationaal Instituut voor Budgetvoorlichting (Nibud) lopen zo’n 3,5 miljoen huishoudens het risico om financiële tegenvallers niet te kunnen opvangen. Het volledige onderzoeksrapport vind je hier. Ze constateren een aantal belangrijke zaken, die relevant zijn voor dit artikel: geen overzicht maakt financieel kwetsbaar en goed omgaan met geld maakt gelukkig. Of een aantal Nederlandse personal finance management-tools ons gelukkig maakt gaan we uitvinden. In dit artikel aandacht voor Yunoo, ABN AMRO’s Familiekompas en ING’s Tim.

Lees meer

De Rabobank lanceert nieuwe starterscommunity

/0 Reacties/in , , , , /door
Leestijd: 2 minuten

Al eerder maakte ik er melding van dat de Rabobank een battle op Battle of Concepts plaatste waarbij de vraag was: “hoe benutten we de kracht van social media om startende ondernemers en ZZP’ers elkaar te laten adviseren over de vragen die ze hebben rondom de start van hun bedrijf?”.

Lees meer

ING marketingdirecteur stapt op en start financiële zoekmachine

/0 Reacties/in , , , /door
Leestijd: 4 minuten

Op Adformatie was deze week te lezen dat ING marketing directeur Diederick van Thiel opstapt en samen met Rosali Waleson het bedrijf The Cool House of Financial Media start. In het artikel lees ik dat het bedrijf tot doel heeft om de consument een 100% onafhankelijk advies te geven voor zijn financiële keuzes.

ING meldt in een persbericht dat Van Thiel bij ING vertrekt ‘om de markt voor financiële producten voor consumenten open te breken’.  ‘The Cool House’ zou tot doel hebben om de consument een 100 pct onafhankelijk advies te geven voor zijn financiële keuzes. Het persbericht: ‘The Cool House of Financial Media bindt de strijd aan met de intransparantie en complexiteit van de financiële dienstverlening. Hiertoe zal het bedrijf (social) media initiatieven ontplooien. ’

Lees meer

Financiële instellingen ontdekken ZZP’er

/0 Reacties/in , , /door
Leestijd: 4 minuten

Volgens het CBS telt  Nederland ultimo 2008 ruim 640 duizend Zelfstandigen Zonder Personeel (ZZP). De groei was de afgelopen jaren het grootst in de bouw en de dienstverlenende sectoren. In 2008 bestond 9% van de werkzame beroepsbevolking uit ZZP’ers.  De meeste ZZP’ers zijn vooral terug te vinden in de zakelijke dienstverlening. De zelfstandige zonder personeel in 2008 was relatief vaak een man, gemiddeld 44 jaar oud, relatief hoogopgeleid en werkte gemiddeld 42 uur per week, aldus het CBS.

cbs zzp 2008

Het profiel van de ZZP’er maakt de ZZP’er interessant voor o.a. financiële dienstverleners. Een ZZP’er moet in tegenstelling tot de medewerker in loondienst heel veel zelf regelen: pensioen, arbeidsongeschiktheid, maar vooral zijn eigen ‘klussen’. Witte boorden ZZP’ers, ook zelfstandige professionals genoemd, maken  dan ook driftig gebruik van sociale netwerken zoals Linkedin om op zoek te gaan naar nieuwe opdrachten. In dit artikel een opsomming van initiatieven die ik bij financiële instellingen heb kunnen ontdekken die betrekking hebben op de ZZP’er.

Lees meer

ABN AMRO TV ‘goes live’

/0 Reacties/in , , , /door
Leestijd: 3 minuten

Dit artikel gaat niet alleen over het feit dat ABN AMRO TV rond deze tijd weer een aantal live-uitzendingen (webcasts) heeft. Graag ga ik ook in op de ontwikkelingen op het vlak van video on demand bij andere financiële instellingen in Nederland.

Video on demand (VOD) wordt steeds populairder. Het belangrijkste voorbeeld van video on demand is YouTube. Inmiddels worden er door de bezoeker aan YouTube meer dan 1 miljard video’s per dag bekeken. Ook financiële instellingen hebben video on demand ontdekt. In dit artikel een kleine opsomming (wellicht niet volledig, dus aanvullingen zijn welkom) van VOD-initiatieven bij Nederlandse financiële instellingen.

Afbeelding 14

Lees meer

Creditcard maatschappijen stappen in online personal finance

/0 Reacties/in , , , , , /door
Leestijd: 3 minuten

amex

Lange tijd waren het vooral niet-financiële instellingen, die zich op het vlak van online personal finance management (PFM) begaven. Ik noem het Amerikaanse Mint en Wesabe en het Nederlandse Yunoo (voorheen Qash). Ook ABN AMRO heeft zich op online personal finance gestort als functie binnen het Familiekompas en ING introduceerde eerder dit jaar het digitale huishoudboekje TIM. Binnenkort meer over de Nederlandse initiatieven.

Nadat in september al uitlekte dat Microsoft en Citigroep miljoenen investeren in de ontwikkeling van online PFM, komen ook MasterCard en American Express met online tools voor het beheren van je persoonlijke financiën. MasterCard heeft de MasterCard Money Manager ontwikkeld, een online tool voor het beheren van je creditcard betalingen. Je kunt je eigen betalingen (en eventueel die van alle leden van je gezin) categoriseren en uitgaven vergelijken met een budget dat je zelf per categorie kunt vaststellen. Security Service Federal Credit Union (Security Service FCU) is de ‘launching customer’ voor de dienst. Deze tool gaat natuurlijk niet zover als de eerder genoemde PFM-tools zoals Mint en Yunoo.

Lees meer

We care, webcare

/0 Reacties/in , /door
Leestijd: 3 minuten

De manier waarop klanten hun klachten uiten is het laatste decennium sterk veranderd. Met de opkomst van (video)blogs, communities, discussiefora en Twitter. Het delen van ongenoegen gebeurt niet alleen meer bij gratis servicelijnen en in de beslotenheid van verjaardagsfeestjes. Voordat een klant überhaupt zijn ongenoegen bij de verkoper van het product of de dienst uit, staan zijn negatieve ervaringen al op internet.

Lees meer

Het graaien voorbij

/0 Reacties/in , /door
Leestijd: 3 minuten

Bankiers worden nogal eens beschuldigd van graaien. Daarbij wordt altijd de link gelegd naar (excessieve) bonussen. Ik ga het niet hebben over die bonussen, maar wel over de verdienmodellen van financiële instellingen.

De  verdiensten van financiële instellingen en haar medewerkers zijn vaak gebaseerd op (aantallen) transacties of de verkoop van een product of dienst. Zo verdient een beleggingsadviseur indirect aan het aantal aan- en/of verkopen van effecten. Een verzekeringsadviseur verdient indirect of direct aan de provisie die hij van een verzekeringsmaatschappij krijgt. Er wordt vaak gestuurd op aantallen en provisies, waardoor een adviseur het belang van de klant uit het oog zou kunnen verliezen. Voordat ik in wil gaan op nieuwe verdienmodellen in de financiële sector, eerst een zijstapje naar ethiek.

Lees meer