De Hypotheekshop heeft met de Online Hypotheekmodule volledig gerobotiseerd advies voor starters in huis

Leestijd: 9 minuten

Begin deze maand lanceerde De Hypotheekshop en Huis & Hypotheek als eerste ketens volledig gerobotiseerd advies voor starters. Als starter op de woningmarkt kan je nu 24 uur per dag hypotheekadvies krijgen van een robot. Al jaren zijn de verwachtingen over robo-advies hooggespannen. De vraag is ook of iedere klant op robo-advies zit te wachten.

De introductie van online hypotheekadvies door de franchiseformules van Ingage Franchise is een bijzondere ontwikkeling, zeker omdat Independer eind vorig jaar de ontwikkeling van robo-advies, een tussenvorm tussen Exection Only en persoonlijk advies voor voorlopig in de ijskast zette. [finno] sprak met Marisa Lodewijks van De Hypotheekshop & Huis & Hypotheek over de kansen voor roboadvies, de uitdagingen en de eerste successen.

Even terug in de tijd

In 2018 nam ik deel aan een roundtable over roboadvies bij het Verbond voor Verzekeraars. Onder andere de AFM en Independer gaven een presentatie over roboadvies. Ongeveer drie maanden daarvoor had de AFM haar Visie op roboadvies uitgebracht (download). Meer hierover verderop in dit artikel. Roel ter Brugge, destijds Manager Projects, IT & Innovation bij Independer en nu algemeen directeur bij Ockto, vertelde over hun aanstaande robo-advies voor hypotheken. Ze hadden toen al zo’n anderhalf jaar gewerkt aan een algoritme dat verantwoordelijk was voor het robo-advies. Ruim 20.000 hypotheekadviezen werden verwerkt in een model. De missie was klanten het heft in eigen handen geven.

Coen de Ruiter, destijds algemeen directeur van Indepeder, vertelde aan AMweb dat Independer met robo-advies de menselijke adviseur zoveel mogelijk wil nabootsen. Op basis van de hypotheekadviezen van een honderdtal adviseurs zochten de ontwikkelaars naar verbanden. “Dan leg je bloot wat zo’n adviseur nu eigenlijk doet in z’n hoofd. Een goede hypotheekadviseur gebruikt kennis en intuïtie in samenhang. Zo zijn we gekomen tot een heel ander soort algoritme. Dat is echt een fantastische prestatie die daar geleverd is.”

Inmiddels is Independer tot andere inzichten gekomen. Eind vorig jaar stopte ze met online advies. Ze zagen dat consumenten veel behoefte houden aan een persoonlijk gesprek bij een adviseur op kantoor. Omdat zij daar niet in konden voorzien is er een partnership met Van Bruggen Adviesgroep opgezet. Er is geen robo-advies meer en wil de consument toch advies dan worden ze doorverwezen naar Van Bruggen. Independer ontvangt een fee voor iedere lead. Zowel Van Bruggen als Independer constateerden dat online advies niet echt groeit in de markt. Klanten vinden het te belangrijk om in het proces aan tafel te zitten met een adviseur. Hoe kijkt Ingage Franchise aan tegen de markt voor robo-advies? Voordat we die vraag beantwoorden eerst een uitleg over de online hypotheekmodule van De Hypotheekshop.

De online hypotheekmodule uitgelegd

De online hypotheekmodule van De Hypotheekshop is een geautomatiseerd proces voor het online aanvragen van een hypotheek. Er wordt gebruik gemaakt van een slim algoritme. De online aanvraag begint met het aanmaken van een account. Vervolgens haalt de klant met DigiD zijn persoons- en financiële gegevens op bij verschillende overheidsinstanties. Denk daarbij aan de Belastingdienst, Mijnoverheid.nl, UWV en Mijnpensioenoverzicht.nl. De Hypotheekshop maakt daarbij gebruik van de Ockto-applicatie. De klant kan de gegevens ook handmatig invullen als hij dat prettiger vindt.

Nadat alle benodigde gegevens verstrekt zijn geeft de online hypotheek module een compleet geautomatiseerd hypotheekadvies op maat. Dit advies sluit volledig aan bij de unieke situatie van de klant en de acceptatiecriteria van geldverstrekkers. Net als alle andere adviezen van De Hypotheekshop is dit een onafhankelijk advies. Als de klant het online advies heeft gehad, dan kan hij direct de hypotheek laten aanvragen. Dit is dus nog geen straight through processing-proces. De Hypotheekshop neemt binnen twee werkdagen contact op met de door de klant gekozen geldverstrekker. Ze sturen alle benodigde gegevens naar hen door en verzorgen verder de volledige hypotheekaanvraag.

Voor de klant die dit allemaal te spannend vindt, bevestiging zoekt of hulp wil bij het invullen is het mogelijk, tegen een meerprijs, te upgraden naar het pakket ‘online advies, hypotheek en service gesprek’. Dan doorloopt een adviseur samen met de klant de module. Daarnaast bestaat er voor de klant die enkel nog wil oriënteren ook de mogelijkheid voor ‘online oriëntatie op maat’. Hieronder de pakketten op een rijtje.

De online hypotheekmodule van De Hypotheekshop is in de definitie van de AFM volledig robo-advies als het gaat om het pakket ‘online advies & hypotheek’ en gedeeltelijk robo-advies bij het pakket ‘online advies, hypotheek en servicegesprek’. Bij gedeeltelijk robo-advies is er in de basis sprake van volledig robo-advies, maar de fysieke adviseur is op de achtergrond beschikbaar om specifieke (advies)vragen te beantwoorden.

Afbeelding met overzicht pakketten (bron: hypotheekshop.nl). Klik op afbeelding voor vergroting.

Marktaandeel starters vergroten

[finno] sprak met Marisa Lodewijks, algemeen directeur bij Ingage Franchise, eigenaar van de franchiseformules De Hypotheekshop en Huis & Hypotheek. Marisa Lodewijks loopt al wat langer mee in de hypothekensector. Zo’n zeven jaar geleden maakte ze de overstap van Reaal naar De Hypotheekshop. Ze was eerst formulemanager voor De Hypotheekshop en groeide de jaren daarna, ondanks dat ze het eigenlijk wat rustiger aan wilde doen, door naar eindverantwoordelijke voor alle franchiseformules van Ingage. Marisa: “Iedere nieuwe uitdaging was eigenlijk te leuk om ‘nee’ tegen te zeggen.”

De online hypotheekmodule draagt bij aan de verdere digitalisering van het hypotheekproces. De focus voor de online hypotheekmodule ligt op de starters. Dat is niet alleen omdat starters, of eigenlijk de jongere generatie, steeds meer voorkeur heeft voor online. Voor De Hypotheekshop is er ook een duidelijke strategische reden. Marisa: “Starters zijn een doelgroep die we van oudsher minder aanspreken dan doorstromers. Veel jongeren kiezen bij hun eerste hypotheek nog te vaak voor hun bank. Ongeveer 35% van de aanvragen in het Hypotheken Data Netwerk (HDN) zijn aanvragen van starters. Ons aandeel is hierin naar onze zin te klein.”

Niet alle franchisenemers van De Hypotheekshop en Huis & Hypotheek doen mee met het hybride online advies. Marisa: “De meeste adviseurs zien het niet als concurrentie, maar als een kans. Toch is ongeveer de helft van de adviseurs nog afwachtend. Toch hebben we grote verwachtingen van de online hypotheekmodule. We zien nu al dat veel klanten van de online hypotheekmodule toch ook het hypotheekadvies willen bespreken met een adviseur.” Ingage Franchise zal geduldig het succes afwachten. “We geven het drie jaar de kans”, aldus Marisa.

Hybride hypotheekadvies

Waarin de online hypotheekmodule verschilt van destijds de oplossing van Independer is dat er van meet af aan gekozen is voor een hybride model. “Hoewel de klant heel veel zelf kan doen, is er bij iedere aanvraag een adviseur betrokken. Iedere klant wordt aan een franchisenemer gekoppeld. Deze adviseur belt je ook pro-actief op om te laten weten dat je altijd hulp kunt krijgen bij de hypotheekaanvraag. De klant weet dus wie hij kan bellen als er aanvullende vragen zijn”, licht Marisa toe.

Het is ook nog steeds noodzakelijk dat de adviseur uiteindelijk de aanvragen neerlegt bij de geadviseerde geldverstrekkers. In de keten moet er nog flink gedigitaliseerd worden voordat dit straight through processing gaat. “We zijn in Nederland soms wat trager dan in andere branches. Dat komt onder andere omdat we heel veel onafhankelijke adviseurs hebben. En met de overspannen huizenmarkt, was er ook niet echt een noodzaak om meer te digitaliseren. Toch zetten we nu belangrijke stappen. Zo richten we ons, onder andere door het convenant brondata, als sector steeds meer het vereenvoudigen van het proces. De klant hoeft steeds minder gegevens te uploaden. Ook met de online hypotheekmodule halen we de meeste gegevens van de klant bij de bron op”, vertelt Marisa.

In Nederland is er nog maar één hypotheekverstrekker die enkel en alleen met brondata werkt. Dat is de neobank N26 die onder het label Neo Hypotheken in de Nederlandse markt actief is. Zowel N26, als De Hypotheekshop en andere hypotheekverstrekkers werken samen met Ockto, zodat klanten eenvoudig hun gegevens kunnen delen uit bronnen zoals het kadaster, UWV, MijnOverheid, MijnPensioenoverzicht, de Belastingdienst, et cetera.

Onder de motorkap

Ingage Franchise, moeder van De Hypotheekshop, heeft de online hypotheekmodule niet zelf gebouwd. De online hypotheekmodule is gebouwd door Yellowtail en DocDigi. Deze partijen claimen de eerste online adviesstraat in de branche te hebben gebouwd: Hypact Online Hypotheekadvies. Ingage Franchise is de launching customer voor deze adviestool en gebruikt deze voor haar franchiseformules De Hypotheekshop en Huis & Hypotheek. Yellowtail verzorgde de online adviesstraat, inclusief alle designs, integraties en schermen en DocDigi is verantwoordelijk voor het adviesmodel en adviesrapport.

“De grootste uitdaging was niet de rekenkern van het model. Voor ieder advies worden weliswaar 70.000 berekeningen gemaakt, maar de uitdaging zit toch vooral in dat de klant het advies echt snapt. Bijkomend probleempje was dat enkele geldverstrekkers in hun voorwaarden hadden staan dat er een persoon bij het advies betrokken moet zijn. Dat is natuurlijk lastig bij robo-advies,” zegt Marisa met gevoel voor understatement.

Visie op robo-advies

De term robo-advies of robo advice bestaat al even, maar een kleine tien jaar geleden was er een opleving, vooral in de financiële sector en in het bijzonder bij zogeheten wealthtech-apps en robo advisory-platformen zoals Betterment, Wealthfront, Nutmeg, SigFig, Pritle, et cetera. In die tijd was in de VS Rocketmortgage al een zeer succesvolle robo advisor op het vlak van hypotheken en startte Habito in Groot-Brittanië. In Nederland was eyeOpen (later overgenomen door AEGON en ondergebracht bij Knab) ook een voorloper in online hypotheekadvies. Independer startte in 2019 met robo-advies, maar zoals gezegd zijn ze daar ook weer mee gestopt.

De wereld van robo-advies is complex. Robo-advies draait om data, kunstmatige intelligentie (AI), machine learning en algoritmen. Robo-advies kwam dan ook al snel op het vizier van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). Ze schreven begin 2018 een visie op Robo-advies (download). Het is de moeite waard om dat rapport eens te lezen. Voor degene die daar de tijd niet voor willen nemen een paar belangrijke conclusies:

• De AFM gelooft dat robo-advies zowel de toegankelijkheid als de kwaliteit van advies kan vergroten. Tegelijkertijd moet ook robo-advies voldoen aan de wet-en regelgeving voor advisering, zodat het klantbelang geborgd is. De Wft maakt geen onderscheid tussen robo-advies en fysiek advies.
• De AFM verwacht dat robo-advies in eerste instantie met name geschikt zal zijn voor productadvies en niet voor integraal advies over iemands geheel financiële situatie. In onderstaande tabel wordt duidelijk gemaakt in welke gevallen robo-advies zinvol is. Een anuitaïre of lineaire hypotheek is geen complex product en omdat de online hypotheek module van De Hypotheekshop alleen beschikbaar is voor starters die een hypotheek willen, kan er ook vinkje gezet worden bij de niet-complexe klantsituatie. De online hypotheekmodule omvat wel integraal advies, waarbij iemands gehele financiële situatie in kaart wordt gebracht. Volgens de AFM (destijds in 2018) zou dit vooral voorbehouden moeten zijn aan een fysieke adviseur.

Afbeelding grootste toegevoegde waarde robo-adviseur en fysieke adviseur. Bron: AFM, bewerkt door [finno]. Klik op afbeelding voor vergroting.

• De AFM wijst erop dat het advies zorgvuldig uitgelegd moet worden, waarbij het de aanbeveling verdient om met gepersonaliseerde, visuele weergaven het advies toe te lichten. Ook de overwegingen die tot het advies hebben geleid moeten worden toegelicht, daarbij rekening houdend met de kennis & ervaring van de klant. Beperk ook de mogelijkheid tot afwijken van het advies. Wanneer de klant wil afwijken, dan moet dit zorgvuldig vastgelegd worden.
• Zoals bij ieder advies houdt de AFM toezicht. Het robo-advies moet een gedegen audittrail hebben. Voor elk gegeven advies dient de aanbieder van robo-advies inzicht te geven in de gebruikte data, de gebruikte algoritme en de aan de klant gepresenteerde informatie. Het gegeven robo-advies dient herleidbaar en reproduceerbaar te zijn. De AFM houdt toezicht op de mate van proces- en IT-beheersing en de kwaliteit van algortimes.

Wat vindt [finno]?

Sinds eind vorig jaar staat de wereld figuurlijk op z’n kop door de introductie van ChatGPT, een zogeheten large language model, dat antwoord geeft op bijna al je vragen. Kan deze in de toekomst ook een hypotheekadvies verstrekken? In theorie zou het kunnen, maar ChatGPT is een black box-model, wat betekent dat het moeilijk te begrijpen is hoe het tot zijn output (antwoorden) komt. Hierdoor is het moeilijk is om de prestaties te evalueren en de nauwkeurigheid te verbeteren. Afgaand op de visie van de AFM op robo-advies, het robo-advies moet een gedegen audittrail hebben, zal er nog heel wat water door de Rijn stromen voordat ChatGPT (of vergelijkbare technologie) ingezet worden voor robo-advies in de financiële sector. Tot die tijd moeten we het doen met oplossingen zoals de online hypotheekmodule. Meer over ChatGPT in de financiële sector binnenkort op [finno].

Zoals al aangegeven door Marisa Lodewijks is de technologie het minst uitdagend, maar zit de uitdaging toch vooral in ervoor zorgen dat de klant het advies echt snapt. Ik kan niet beoordelen of dit het geval is, omdat ik de online hypotheekmodule niet heb kunnen uitproberen. Maar de AFM zal de ontwikkelingen goed volgen en hier ongetwijfeld adequaat toezicht op houden.

Wel heb ik de ‘online oriëntatie op maat’ uitgeprobeerd. Dankzij een tijdelijk aanbod van € 1,- was dat een te overziene investering. Voor een oriëntatieproces vind ik de verschillende ‘drempels’ in de customer journey wel heel storend. Je moet nogal wat documenten (waaronder het dienstverleningsdocument) verplicht downloaden voordat je de oriëntatie kunt vervolgen. Vervolgens kan je je persoonlijke gegevens downloaden bij de verschillende instanties (MijnOverheid, UWV, MijnPensioenoverzicht en Belastingdienst). Voor ieder van die instanties moet je opnieuw inloggen. Ik begrijp dat dit moet, maar gebruikersvriendelijk is het niet. Tot slot moet je de gegevens delen met de adviseur die je eerder in het oriëntatieproces hebt gekozen. Voor een oriëntatieproces vind ik dat te ver gaan. Dat dit een verplicht onderdeel is van het ‘online advies & hypotheek’ begrijp ik wel. Kortom, als customer journey expert zie ik nog de nodige verbeterpunten.

Hierboven schreef ik al dat Independer met robo-advies niet succesvol was. Het ontbreken van een persoonlijk gesprek in combinatie met te lage volumes bleek de achilleshiel. De Hypotheekshop en Huis & Hypotheek hebben goed begrepen dat de mogelijkheid van persoonlijk advies onmisbaar is en in de korte tijd dat ze met online advies actief zijn laat zien dat daar duidelijk behoefte naar is. De koop van een eerste huis blijft voor starters een belangrijke en emotionele beslissing, waarbij de aspirant koper vaak behoefte heeft aan bevestiging: ‘kies ik wel het juiste?’. Hans Eysink Smeets omschreef dat in zijn boek ‘Porn for Bankers‘ al eens als volgt: consumenten hebben behoefte aan een vertrouwde ‘oom’, iemand die ze onafhankelijk advies geeft. De Hypotheekshop en Huis & Hypotheek bieden die vertrouwde oom (of tante).

Photo-credits: StockRocketStudio (via Envato Elements)